Das Testverfahren

Gerade im E-Commerce ist die Qualität des Services ein wichtiges Merkmal für einen empfehlenswerten Onlineshop. Wer ausgezeichnet ist, erzeugt Kundentreue: Guter Service schafft Vertrauen, steigert die Konversionsrate und somit den Umsatz.

Um Nutzern eine wichtige Orientierungshilfe zu bieten, führt AUSGEZEICHNET.ORG Untersuchungen für unterschiedliche Branchensegmente durch und fokussiert dabei die Servicequalität der Anbieter. So werden die Internetauftritte in Hinblick auf Kontaktmöglichkeiten, Suchfunktionen oder beispielsweise den Bestellprozess geprüft und der Kundensupport anhand von Mystery-Calls und Mystery-Mails getestet. Im Weiteren führt das Recherche- und Analyseteam Vergleiche von Preis wie auch Angebot durch. Darüber hinaus beleuchtet der Branchentest, welche Maßnahmen zur Kundenbindung das jeweilige Unternehmen nutzt. Je nach Teilnehmerfeld wird die Untersuchung um zusätzliche Kategorien und die inhaltsanalytische Auswertung der Bewertungsplattformen erweitert. In dem Fall stehen die Beobachtungen sowie Erfahrungen der Konsumenten im Vordergrund, so dass der Branchentest den Grad der Kundenzufriedenheit unverfälscht widerspiegelt.


Qualitative Auswertung & Tests

Individuell nach Branche bestehend aus Block A + C oder B + C

A

Servicequalität

Test des Kundensupports durch Mystery-Calls
und -Mails, Prüfung des Internetauftritts

Umgang mit Kundenfeedback

Bewertungssiegel, Feedback-Button,
Reaktion auf User-Statements etc.

Social Media Inhalte

Inhaltsanalytische Auswertung von Bewertungsplattformen, Blog- und Foreneinträgen

B

Internetauftritt

Aufbau, Navigation, Übersichtlichkeit, Informationsgehalt, Kontaktmöglichkeiten, Bestellprozess, Warenkorb

Kundensupport

Erreichbarkeit, Kosten, Wartezeit, Beratungskompetenz, Freundlichkeit, Gesprächsatmosphäre

Kundenbindung

Umgang mit Kundenfeedback in Form von Bewertungssiegeln, User-Befragungen etc., Social Media Aktivitäten

C

Preis & Angebot

Vergleich von Preisen, Tarifen o. Konditionen, Versandkosten, Zahlungsarten, Rabattaktionen, Produktvielfalt

Optionale Zusatzkategorie

Test branchen-
spezifischer Features

Ermittlung der Testsieger und Gesamtnoten




Die Beurteilung der Testeergebnisse erfolgt nach Schulnotensystem auf einer insgesamt 5-stufigen Skala:
sehr gut - gut - befriedigend - ausreichend - ungenügend.


Die Darstellung der Beurteilung erfolgt anhand von Sternen:


sehr gut 4,5 Sterne bis 5 Sterne
gut 3,5 Sterne bis 4 Sterne
befriedigend 2,5 Sterne bis 3 Sterne
ausreichend 1,5 Sterne bis 2 Sterne
ungenügend 0,5 Sterne bis 1,5 Stern


Die Übertragung der Nachkommastellen der Noten in Sterne erfolgt nach einem exakten Wertsystem:


0,25 - 0,49 viertel Stern    
0,5 - 0,74 halber Stern    
0,75 - 0,99 dreiviertel Stern