Die Wurzeln des Traditionsunternehmens reichen bis ins Jahr 1910 nach Hamburg zurück. Was mit der Idee zweier Schwestern begann, präsentiert sich seit nunmehr 13 Jahren auch online als Beauty-Profi. „Wir leben und lieben Vielfalt“, schreiben die Inhaber der Parfümerie Douglas GmbH mit Sitz in Hagen über ihr Geschäftskonzept.

Internetauftritt

Der Webshop www.douglas.de empfängt seine Kunden mit einem fein strukturierten und rundum ansprechend gestalteten Layout. Pastelltöne mit pinkfarbenen Akzenten dominieren das Design der Startseite, teilweise sind Schrift und einzelne Elemente aber zu klein gehalten. Bei der Suche nach einem passenden Weihnachtsgeschenk helfen die Navigationsleiste, die übersichtlich alle Produktbereiche abdeckt, eine Seitenübersicht oder ein dynamisches Band, das alle Marken präsentiert. Eine Slideshow erklärt aktuelle Trendthemen und stellt neue Kollektionen vor. Per Suchfeld können sich Verbraucher nach Begriffen bzw. konkreten Parfüm umschauen. Ist etwas Passendes dabei, lassen sich mühelos über Filteroptionen nach Geschlecht und Rubrik vorsortieren. Im nächsten Schritt ist eine Eingrenzung anhand von Marke, Produkttyp oder Duftnote gewährleistet. Die damit getroffene Auswahl lässt sich zudem gemäß Beliebtheit, Preis, Neuheit oder Rabattierung anordnen. Besonders positiv an den Detailseiten fällt auf, dass neben relevanten Informationen auch das Augenmerk auf Inhaltsstoffe gelegt wird. Eine weitere Orientierung für Entscheidungsunfreudige bietet ein Duftsucher.

Zu Fragen verfügt der Shop über drei verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten mit dem Kundensupport (Telefon, E-Mail, Kontaktformular). Allerdings sind die entsprechende Hotline sowie deren Öffnungszeiten im Kontakt-Fenster versteckt, was aufgrund der entstehenden Umständlichkeiten zu Punktabzug führt. Umfassendes Angebot: Tipps und Tricks zum Hauttyp, Expertenmeinungen, Mitarbeiterempfehlungen sowie Schmink- und Trendberatungen sind neben den klassischen Elemente (FAQ, Newsletter, Magazin etc.) passend zur jeweiligen Produktkategorie positioniert. Produkttests oder Aktionen wie die Box-of-Beauty bieten weitere Beispiele für einen makellosen Service. So sollte es nicht schwer fallen, etwas Geeignetes zu finden. Mithilfe einer Douglas-Einkaufstüte kann man im Header mitverfolgen, wie die Bestellung hinsichtlich Menge und Gesamtsumme wächst. Durch eine kleine Abbildung der einzelnen Exemplare ist der Warenkorb unübersichtlich, birgt jedoch alle notwendigen Funktionen zum nachträglichen Ändern sowie wichtige Informationen wie Versandkosten. Insgesamt bringt die Online Parfümerie mit 4.5 von 5 Sternen eine gelungene Onlinepräsenz zum Vorschein, was einer SEHR GUTEN Leistung entspricht.

Kundensupport

Pro Arbeitnehmer: Die Leitungen der telefonischen Beratung sind laut eigenen Angaben werktags zwischen 8:30 und 20:30 Uhr sowie samstags von 9 bis 20 Uhr unter einer 0800-Nummer offen. Bei den für die Auswertung durchgeführten Anrufstichproben wurde jedes Mal keine Wartezeit vergeudet, wodurch sofort ein Gespräch zustande kam. Hinsichtlich der erwarteten Beratungskompetenz enttäuscht der Testkandidat stark. In keinem der Versuche war es dem Serviceteam möglich, auch nur bruchstückhaft Auskünfte zu im Sortiment enthaltenen Produkten zu geben. Die Hotline diene lediglich den Bestellvorgang oder die Kaufabwicklung betreffende Fragen, hieß es, obwohl auf der Homepage zwischen diversen Nummern je nach Anliegen unterschieden wird. Die Mitarbeiter konnten auch in puncto Freundlichkeit nicht überzeugen, da eine neutrale bis kühle Atmosphäre herrschte, gestört von einer lauten Hintergrundkulisse. Im Test von E-Mail-Reaktionen konnte das Support-Personal selten glänzen. Zahlreiche per Kontaktformular verfasste Texte führten beim Versenden zu einer Fehlermeldung, die keinerlei Hinweis auf das tatsächliche Verschicken preisgab. Und doch traf mit einer Verzögerung von bis zu acht Stunden eine Antwort ein. Der Inhalt beschränkte sich auf das Gröbste. In anderen Schreiben wirkte der Verfasser eher abweisend bzw. desinteressiert und verwies auf die Kollegen der Filialen. Dennoch kann sich die Online Parfümerie haarscharf mit 3.5 von 5 Sternen bei einem GUT halten.

Betrachtet man die Werte für Internetauftritt und Kundensupport, bringt Douglas 4 von 5 Sternen zum Strahlen und wird hinsichtlich seiner Servicequalität mit der Note GUT ausgezeichnet.

Kundenbindung

Gemessen am Prüfungsdatum schmücken erstaunliche 973.414 „Gefällt mir“-Klicks den Facebook-Account des Unternehmens „Douglas Deutschland“. Einen offensiven Umgang mit sozialen Netzwerken beweist der Webshop nicht nur auf diesem Portal, sondern ebenfalls via Google+ und YouTube. Mehrmals täglich informiert der Branchenakteur mit fachlich bzw. visuell ansprechenden Beiträgen über Neues aus dem Bereich „Gut riechen und gerochen werden“. Das Mikroblogging-Instrument Twitter gehört zwar auch zum Social Media Repertoire, wird in seiner Pflege jedoch eher vernachlässigt. Der Blick auf die Startseite lässt vermuten, dass Feedback jeglicher Art eine zentrale Rolle einnimmt. Eine Bildmarke, die einen direkten Zugriff auf Bewertungen gewährt, gibt Usern einen Eindruck von der Zufriedenheit weiterer Parfümliebhaber. Die 4.8 Sterne des Tools gehen gleichermaßen in die Wertung mit ein, wie die verbesserungswürdigen Reaktionen per Facebook. Dortige Fragen der Fans bleiben seitens der Douglas-Mitarbeiter teilweise kommentarlos, was wiederum andere User dazu anregt, Antworten bzw. Lösungen zu finden. Auch auf unabhängigen Bewertungsplattformen werden Reaktionen auf kritische Äußerungen vermisst. Insofern verdeutlicht die letztlich erzielte Bewertung Lücken, die es mühelos zu schließen gilt. Der Testkandidat schlägt sich im Hinblick auf seine verbraucherorientierten Maßnahmen bei 4.25 von 5 Sternen GUT.

Preis- und Angebotsvergleich

Bereits bei einer Douglas-Bestellung ab „nur“ 25 Euro bekommt man die Transportkosten erstattet. Kunden, die weniger einkaufen, zahlen 3,95 Euro für die Lieferung. Mit PayPal, Nachnahme, Kreditkarte, Lastschrift und Rechnung hält der Webshop eine solide Auswahl von fünf Zahlungsmethoden bereit. In puncto Schnäppchen hat die Online Parfümerie am meisten zu bieten: Im Falle eines Newsletter-Abos winken Bonusaktionen oder Gewinnchancen. Treue Kunden können zusätzlich die Douglas-Card beantragen und erhalten ebenfalls Rabatt beim nächsten Kauf. Wer bestellt, wird beschenkt: In jeder Lieferung sind zwei Gratisproben enthalten. Aktuell werden Helena-Rubinistin-Fans darüber hinaus mit einem Präsent belohnt. Auch weihnachtliche Rücktausch-Versprechungen oder Preisausschreibungen gehören zu den verlockenden Angeboten. Als perfekt zum Stöbern empfiehlt sich der nach Rubriken sortierte Sale-Bereich. Mit 472 angebotenen Marken von A wie Académie bis Z wie Zoeba steht der Branchenakteur an erster Stelle in puncto Vielfalt. Was die betrachteten Produktpreise angeht, so müssen Parfümfans zwar mehr Geld ausgeben, haben dafür aber „die Qual der Wahl“: Hinsichtlich seiner Auswahl bewegt sich der Testteilnehmer zumeist im vorderen (Mascara, Haarkur), mal im mittleren Feld (Hugo Boss, Lacoste). Schlussendlich steht die Online Parfümerie mit einem SEHR GUT (4.5 von 5 Sternen) in der Kategorie Preis und Angebot da.