Die Vermittlungs- und Buchungsplattform für Privatunterkünfte „9flats.com“ wurde 2010 von Stephan Uhrenbacher und Roman Bach in Hamburg gegründet. Die Macher haben es sich zum Ziel gesetzt, Menschen an Traumorte zu bringen und setzen dabei auf den Austausch mit ortskundigen Einheimischen.

 

Test der Servicequalität

 

Der Internetauftritt (40% Gewichtung)

Der Seitenaufbau wirkt zunächst schlicht eingerichtet, allerdings ist bei genauerer Betrachtung die Präsentation der einzelnen Elemente eher unpräzise. So werden beispielsweise wichtige Schaltflächen wie „Einloggen“ und „Hilfe“ viel zu klein am oberen Rand positioniert und finden keine große Aufmerksamkeit. Das Auge des Nutzers wird in seiner Blickführung durch den viel zu großen Banner („Buche eine […] private Unterkunft weltweit“) abgelenkt und irritiert. Obwohl Hilfestellungen wie z.B. „Top-Städte“ und auch Trust-Elemente in puncto Sicherheit und Versicherung schnell zugänglich gemacht sind, fällt es schwer, eine klare optische Linie zu erkennen. Beim Scrollen wechselt die Seiteneinteilung, so erscheint im Weiteren ein Menü zu den „beliebtesten Reisezielen“, wobei sich hier auch Doppelungen der Unterkategorien ergeben. Getreu dem Motto „Weniger ist mehr“ hätten die Inhalte der Startseite noch minimalistischer daherkommen können, um den Fokus auf Kernelemente nicht zu verlieren. Die optischen Prioritäten sind falsch gesetzt, denn das wichtige Menü im Footer kommt aufgrund seiner Größe kaum zur Geltung. Hier finden sich Zugriffe auf den FAQ-Bereich, die Social Media Kanäle oder aber zum Kontaktformular. Die Sprache und auch die Währung lassen sich bereits von Vorneherein auswählen. Besonders familienfreundlich gedacht: Bei der Suche nach einer Unterkunft kann neben den Reisedaten zu Ort und Zeit die Anzahl der Personen in Erwachsene und Kinder separat aufgeführt werden. In der Angebotsübersicht wird dann zunächst verwirrend zwischen der Gesamtzahl an möglichen Unterkünften und den verfügbaren unterschieden, wobei tatsächlich nur interessant ist, welche Inserate noch gültig sind. Die Auswahl lässt sich anhand vom Top-Ranking, der Entfernung sowie dem Preis in aufsteigender bzw. absteigender Weise sortieren. Auch eine Vielzahl an Filterfunktionen bieten dem Suchenden die Möglichkeit, eine Unterkunft nach z.B. der Preisspanne, dem Mietbereich, dem Stadtteil oder bestimmten Buchungsoptionen („Sofort buchbar“, „Barzahlung bei Ankunft“ etc.) auszuwählen. In der listenartigen Darstellung der einzelnen Objekte sind die wichtigsten Informationen zum Preis sowie zur Lage auf einen Blick erfassbar. Allerdings ist eine detaillierte Betrachtung der Anzeigen unumgänglich, um die Ausstattung anhand der einzelnen Angaben und Fotos zu erfassen. Erneut wirkt die Präsentation des hohen Informationsgehalts zu überladen und unstrukturiert, was ein langes Verweilen erzeugt. Allerdings zeigt die Detailseite Verfügbarkeit und Preise transparent und führt unmittelbar zu Unterkunfts-Bewertungen. Unbedingt positiv zu erwähnen bleibt, dass die Kontaktdaten des telefonischen Kundensupport inklusive Sprechzeiten bei jedem Inserat integriert sind. Als weitere Serviceleistung hält das Buchungsportal einen Blog in Form eines Nachrichtenmagazins bereit. Alles in allem hat die getestete Webseite noch „Luft nach oben“ und landet im Bereich Internetauftritt bei 4.25 von 5 Sternen (GUT).
 
Der Kundensupport (20% Gewichtung)

De 9flats Customer Care ist werktags von 8 bis 20 Uhr zum Festnetztarif erreichbar. In allen Mystery-Calls wurden die gestellten Fragen mit einer hohen Beratungskompetenz behandelt. Die Gesprächsatmosphäre zwischen Anrufer und Mitarbeiter war stets von angenehmer und höflicher Art. Die Qualität der Unterhaltungen schlug sich ebenso in einer persönlichen und hilfsbereiten Form nieder. Während die Wartezeit nur in einem Fall zu einem längeren Verweilen in der Warteschleife führte, wurden die anderen Stichproben rasch entgegengenommen. Um schriftlichen Kontakt mit der Buchungsplattform aufzunehmen, steht dem Hilfesuchenden ein Formular zur Verfügung, bei dem Schritt für Schritt Einzelheiten der Frage präzisiert werden. Mit ein paar fachkundigen und inhaltlich äußerst zufriedenstellenden Formulierungen wurden die Mystery-Mails innerhalb einer kurzen Zeitspanne (oftmals nur wenige Minuten) beantwortet. Insgesamt erreicht das 9flats-Team im Test des Kundensupports ein SEHR GUT (4.5 von 5 Sternen)

Zusammengefasst liegt der Online-Anbieter bei 4.25 von 5 Sternen im Bereich Servicequalität und erhält somit ein GUT in dieser Rubrik.

 

Prüfung der Kundenbindung (10% Gewichtung)

Was die Nutzung und Pflege sozialer Netzwerke angeht, so verfügt das Buchungsportal einerseits über die wichtigsten Profile. In regelmäßigen Abständen werden interessante Neuigkeiten und Angebote bei Facebook, Google+ und Twitter veröffentlicht. Der YouTube-Channel ist nicht auf der Webseite verlinkt und ist laut Video-Aktivität seit zwei Jahren ungenutzt. Auch weitere Accounts, wie etwa auf Pinterest, bleiben auf der Homepage unerwähnt. Allerdings unterteilt der Online-Anbieter weder in sprachliche noch in örtliche Profile, wodurch alle auf Englisch veröffentlicht und ein internationales Publikum ansprechen soll. Dies schreckt allerdings davor zurück, zu Belangen, die sich beispielsweise auf eine Buchung innerhalb Deutschlands beziehen, bei Facebook Stellung zu beziehen. So baut die Plattform im Vergleich zu anderen Testteilnehmern eher eine Art Distanz auf. Durch Spalten wie „Wer verreist mit uns?“ oder „Wer vermietet seine Unterkünfte?“ werden aufmerksame Leser auf den Unterseiten der Homepage über positive Erfahrungen informiert. Im Mittelpunkt der Startseite führt das Portal Kundenbewertungen über Trustpilot an. Dort beschreiben zufriedene Kunden, „alles (wäre) bestens gelaufen“ und ihre die Vermittlung ist „gut und einfach“. Besonders positiv: Auf aktuelle Beschwerden über z.B. eine misslungene Buchung reagiert das Support-Team sofort. In dem Schreiben erklärt das Team die entstandenen Unannehmlichkeiten und entschuldigt sich für diese. Mit diesem vorbildlichen Umgang mit dem Feedback seiner Kunden kann der Branchenakteur an dieser Stelle punkten. Schlussendlich reicht es haarscharf für ein SEHR GUT (4.5 von 5 Sternen).

Vergleich von Preis und Angebot (30% Gewichtung)

Das Vermittlungsportal stellt Kunden die Zahlung via Lastschrift, Sofortüberweisung, PayPal oder Kreditkarte zur Auswahl. Vermieter können entweder individuelle Stornierungsbedingungen festlegen oder zwischen einer flexiblen, halb-flexiblen und strengen Stornierung auswählen. In den verglichenen Stichproben konnte 9flats besonders in puncto günstige Preise punkten, während die Auswahl sowohl bei kurzfristig als auch längerfristig geplanten Trips eher gering war und in einem Fall das Schlusslicht bildete. Besonders positiv sticht die Servicegebühr der untersuchten Fallbeispiele hervor. Während die Endsumme jedes Mal im Vorder- oder Mittelfeld liegen, sind die Bearbeitungskosten ein Bruchteil dessen, was die anderen Testteilnehmer verlangen. Je nach Stichprobe belief sich die zusätzliche Gebühr auf rund 3 bis 7 Prozent. Allerdings lag in einem Beispiel der Endpreis höher als die einzelnen Gebühren und Preise zusammengefasst, was zu einer nicht nachvollziehbaren Rechnung führte. Die Höhe der Provision bemisst sich an der Art des Buchungsmodells und liegt bei 12 bis 15 Prozent. Gegen eventuelle Mietschäden bietet das Vermittlungsportal Gastgebern eine 500.000 Euro hohe Versicherung. Alles in allem erreicht das Buchungsportal im Vergleich von Preis und Angebot die Note GUT (4.25 von 5 Sternen).

 

Letztlich besteht 9flats den Branchentest mit 4.25 von 5 Sternen und erreicht somit ein GUT als Gesamtnote.