Airbnb, mit Hauptsitz im kalifornischen San Francisco, versteht sich als ein „gemeinschaftlicher Marktplatz“, der Privatunterkünfte verschiedenster Preissegmente auf der ganzen Welt bereithält. In über 190 Ländern und mehr als 34.000 Städten vermittelt die weltweit größte Plattform seit bereits sechs Jahren Urlaubern Privatzimmer, Ferienwohnungen und Villen.

 

Test der Servicequalität

 

Der Internetauftritt (40% Gewichtung)

Die Vermittlungsplattform überzeugt mit einem modernen, schlichten Design und lädt mit dem Slogan „Willkommen zu Hause“ zum munteren Stöbern an. Während der Text-Gehalt minimal gehalten ist, lenkt die großflächige Bebilderung der Startseite die Blickführung zu sehr von den wesentlichen Bereichen weg. Die vielfach bebilderte, dynamische Slideshow zieht zunächst jegliche Aufmerksamkeit auf sich, wodurch die Schaltflächen zum Registrieren bzw. Einloggen eher unscheinbar am oberen Seitenrand platziert sind. Zudem erweist sich als umständlich, dass sich die Optionen, die die Wahl der Sprache oder Währung ermöglichen, erst nach langem Scrollen am unteren Ende der Seite finden. An dieser Stelle geben die Menüpunkte „Unternehmen“, „Entdecken“ und „Gastgeben“ je nach Anliegen spezifische Informationen preis. Besonders positiv fallen die Inserat-Empfehlungen für Gäste oder die Tipps für Privatvermieter (z.B. „Sei ein guter Gastgeber“ oder „home safety“) auf. Wer die sozialen Netzwerke besuchen will, findet im Footer ebenfalls alle verlinkten Icons. Auf der Startseite findet sich neben Bereichen für die sog. Gemeinschaft auch ein Video zur Einführung in die Thematik. Unter der Aufforderung „Wo soll es hingehen?“ können Urlaubsfreudige ihre Reisedaten (Stadt, Check-In, Check-Out, Anzahl der Gäste) eingeben. Insgesamt erscheint das Suchfeld allerdings zu unauffällig und sollte demnach optisch eine zentralere Rolle spielen. Eine Sortierung der dargebotenen Treffer, etwa nach Preis oder Beliebtheit, ist nicht möglich. Beim Filtern der Auswahl kann der Suchende neben der Art der Unterkunft und der Preisspanne auch die Größe, die gewünschte Ausstattung oder die Sprache des Gastgebers anklicken. Zudem lassen sich Schlagwörter, die die Wunschunterkunft präzisieren, eingeben. In der Angebotsübersicht teilt sich die Seite in eine linke Spalte (Kartenansicht) und eine rechte Spalte (Inserate im Galeriemodus), was die einfache Handhabung und einen schnellen Überblick einschränken. In der Detailansicht erweisen sich die Bilder als aussagekräftig und die Zusammenfassung zu Beginn des Inserats als kompakt und hilfreich. Der Mietpreis sowie die Servicegebühr werden im Einzelnen tabellarisch aufgeführt, so dass den Nutzer bei der Buchung eine hohe Transparenz erwartet. Allerdings erhält die Gestaltung der Inserate Punktabzüge in puncto Usability und Übersicht. Die Fülle an Informationen ist nicht klar in Kategorien aufgeteilt, was ein hohes Maß an Scrollen erzwingt. Die  Texte sind oft in der jeweiligen Landessprache veröffentlicht und dadurch, auch bei der automatischen Übersetzung, nicht immer verständlich. Neben einzelnen Beratungsbeiträgen innerhalb des Seitenverlaufs stellt auch der Blog eine wichtige Serviceleistung dar: Vielfältige Artikel von „News“ und „Stories“ bis hin zu Wanderlust und Events finden hier ihren Platz. Schließlich beendet der Branchenakteur den Testbaustein mit einem SEHR GUT (4.5 von 5 Sternen).

 

Der Kundensupport (20% Gewichtung)

Die Servicehotline, eine deutsche Festnetznummer, ist schwer zu finden und anscheinend auch nur für dringende Angelegenheiten gedacht. Eine umfassende Beratung stellt bereits das „Hilfe-Center“ dar. Bei den durchgeführten Anruf-Stichproben nahmen die Servicemitarbeiter die Gespräche mal sofort und mal nach kurzem Verweilen in der Warteschleife entgegen. Die Gesprächspartner verhielten sich professionell und freundlich, jedoch wurden Anfragen via E-Mail gründlicher behandelt. Neben dem gewohnten Kontaktformular erhalten jedoch registrierte Mitglieder eine ausführliche Hilfestellung, bei in einem kettenartigen System mögliche Fragen Stück für Stück Antwortvorgaben liefern. Allerdings erschwert bzw. verhindert das Konzept („Bitte logge dich ein, um Hilfe zu erhalten“) Neu-Kunden oder gar Nicht-Mitgliedern, schnelle Beratung in Anspruch nehmen zu können und führt zu Minuspunkten. Die Reaktionen auf Mystery-Mails erfolgten binnen weniger Stunden und waren inhaltlich zufriedenstellend. Daher gibt im Ganzen der Test des schriftlichen Kundensupports keinerlei Grund zur Beanstandung. Somit schließt airbnb den Test des Kundensupports bei 4.5 von 5 Sternen mit der Note SEHR GUT ab.

Betrachtet man die Aspekte der Servicequalität, so steht der Testteilnehmer mit 4.5 von 5 Sternen bei der Note SEHR GUT.

 

Prüfung der Kundenbindung (10% Gewichtung)

Airbnb pflegt derzeit aktiv und regelmäßig fünf Social Media Kanäle, über die Interessierte Informationen rund um aktuelle Buchungsangebote beziehen können. So bieten Facebook-, Twitter- und Google+-Account Anregungen für Urlaubsunterkünfte in den verschiedensten Ländern und Kulturen. Auch das Pinterest-Profil sowie der YouTube-Channel versorgen airbnb-Fans weltweit mit netten Neuigkeiten rund ums Reisen der etwas anderen Art. Zum Zeitpunkt der Auswertung ließen sich auf zügige Antworten auf die von Facebook-Nutzern gestellte Fragen finden. Allerdings bleiben Beschwerden öffentlich unkommentiert, was zu einem starken Punktabzug führt. Im Umgang mit Kundenfeedback könnte die Plattform noch aktiver werden. Einzelne Beiträge können zwar mittels Daumen bewertet werden, jedoch fehlt eine Übersicht zu Kundenmeinungen oder ein Verweis zu Bewertungsplattformen. Dies gilt als bewährtes Mittel, um Neukunden die Erfahrungen anderer zum Buchungsprozess oder die allgemeine Zufriedenheit herauszustellen. Jeder Gast bzw. Gastgeber wird nach einem Aufenthalt um eine Rezension gebeten, die gesammelten Bewertungen werden anschließend geprüft und dann auf den jeweiligen Profilen veröffentlicht. Die airbnb Mitglieder verstehen sich selbst als „Gemeinschaft“, wodurch ein soziales Miteinander entsteht. Auf diversen Bewertungsplattformen wie Trustpilot oder Ciao finden sich hoch-gerankte Beiträge, in denen aktuell überwiegend positive Einschätzungen zum Vermittlungsmodell von airbnb  zutage kommen. Vor allem werden „unproblematische Buchungsvorgänge“ und „günstige Preise“ gelobt. Jedoch sollten besonders negative Berichte vom Serviceteam kommentiert werden, um eine proaktive Kommunikation zu fördern. Alles in allem landet das Portal in der Prüfung der Kundenbindung bei 4.25 von 5 Sternen (GUT).

 

Vergleich von Preis und Angebot (30% Gewichtung)

Beim breiten Preisspektrum von airbnb kommen sowohl Sparfüchse als auch Luxusurlauber auf ihre Kosten. Ob Retro-Wohnwagen, Baumhaus oder Luxusloft, ebenso die Auswahl trifft jeden Geschmack. Die große Vielfalt an verschiedenen Angeboten zeigt sich auch in den durchgeführten Stichproben. Das Vermittlungsportal triumphiert in allen Fällen sowohl in der Vielzahl als auch mit den niedrigsten Preisen. Obacht bei der Unterkunftswahl: Bei der Suche nach Inseraten werden auch Angebote für benachbarte Städte angezeigt, was den zumeist nicht-ortskundigen Urlaubern großen Ärger bereiten könnte und als negativ bewertet wird. Als Zahlungsarten stehen den Nutzern Kreditkarte und PayPal zur Verfügung. Die Bearbeitungsgebühr, die der Gast zusätzlich zum Mietpreis zahlt, bewegte sich bei den Beispielbuchungen zwischen 10 und 20 Prozent und war damit mit Abstand die höchste. Bei der Rechnung seitens des Gastgebers zieht das Buchungsportal pauschal 3 Prozent des Mietpreises ab. Dafür wird dem Gastgeber eine Haftpflichtversicherung bis zu 700.000 Euro zugesprochen. Die Vermieter werden in einem mehrstufigen Prinzip auf ihre Identität geprüft und schließlich verifiziert. Um Buchungen zu ändern oder zu löschen, gewährt airbnb ein dreistufiges Stornierungsmodell. Die Stornierungsbedingungen variieren je nach Anzeige. Der Gastgeber legt vorab fest, ob er eine „flexible“, „moderate“ oder „strenge“ Stornierung anbietet. Je frühzeitiger man eine Buchung revidiert, desto geringere Gebühren fallen an. Mitglieder, die Freunde als Gast oder Gastgeber für airbnb anwerben, erhalten im Gegenzug ein Reiseguthaben. Letztlich bringt der Branchenakteur in dieser Kategorie als Einziger 4.5 von 5 Sternen zum Leuchten und wird TESTSIEGER im Preis- und Angebotsvergleich.

 

Im Großen und Ganzen besteht airbnb den Branchentest mit Bravur und erreicht bei 4.5 von 5 Sternen ein SEHR GUT als Gesamtnote.