HouseTrip wurde 2009 im schweizerischen Lausanne gegründet und zählt heute zu den größten Vermittlungsportalen für Privatunterkünfte. Die Webseite verspricht Übernachtungen, die einen Aufenthalt in der Ferne mit Authentizität, Ungestörtheit und Flexibilität verschönern.

 

Test der Servicequalität

 

Der Internetauftritt (40% Gewichtung)
Die Homepage von HouseTrip überzeugt mit einem ansprechenden, einfach gehaltenen Design. Bilder und Texte bewegen sich in einem ausgewogenen Verhältnis und sind in einer klaren Struktur aufgebaut. Allerdings fehlen wesentliche Elemente im oberen Seitenbereich, die den Zugriff auf die Hilfe-Ecke oder auf Sprach- bzw. Währungseinstellungen ermöglichen. Der einladende Slogan lässt sich zunächst erschwert vor dem Hintergrund der Slideshow lesen. Beliebte Städte wie Paris, London oder Rom haben extra Schaltflächen, um schnell zu den beliebtesten Reisezielen zu gelangen. Eine tabellarische Aufreihung zahlreicher „Top-Städte“ findet sich im Weiteren beim Scrollen als ein Menü für Schnellzugriffe. Im Footer erst gelangt man zum Kontaktformular, den hilfreichen FAQs oder zu den sozialen Netzwerken. Das Suchfeld ist Blickfang der Startseite und öffnet bei Mausklick alle Suchkriterien (Reiseziel, Anreise- und Abreisetag, Anzahl der Reisenden). Die Angebotsübersicht lässt sich entweder als Karte, um die verschiedenen Objekte zu lokalisieren, oder als Liste anzeigen. Die Auswahl lässt sich mithilfe der Preisspanne, der Schlafzimmeranzahl, des Wohnungstyps oder aber verschiedener spezifischer Merkmale (z.B. Raucher, rollstuhlgerecht, Parkplatz usw.) filtern. Nach „Relevanz“ oder „niedrigster Preis zuerst“ bzw. „höchster Preis zuerst“ lassen sich die übrig gebliebenen Inserate sortieren. Die wichtigsten Informationen sind in der groben Übersicht zwar gegeben, allerdings führt das Buchungsportal – im Vergleich zu allen anderen Testteilnehmern – als Einziges die Gesamtmietpreise auf. Wie sich in der weiteren Untersuchung herausstellt, ist dies allerdings nur die Zwischensumme, wodurch von einem praktischen Nutzen abzusehen ist. Die Detailansichten liefern einerseits umfassende Infos zum Mietobjekt, allerdings fehlen eine genaue Auflistung der einzelnen Gebühren sowie eine Gesamtsumme. Da der Nutzer vor einer Buchungsanfrage darüber im Unklaren bleibt, büßt das Vermittlungsportal deutlich Punkte ein. Pluspunkte gibt es wiederum für den Blog „Trip+“, bei dem ausführliche Beiträge die Reiselust anregen, wobei der letzte Eintrag bereits zweieinhalb Monate zurückliegt. Insgesamt kommt HouseTrip mit seinem Internetauftritt auf 4.25 von 5 Sternen und erhält damit die Note GUT.

 

Der Kundensupport (20% Gewichtung)

Eine Servicehotline ist schwer zu finden, da der Fokus klar auf der schriftlichen Kommunikation liegt. Die zum Zeitpunkt der Auswertung durchgeführten Mystery-Calls ließen kaum Wünsche offen. Während bei einem Telefonat alle Prüfungskriterien erfüllt wurden, nahm sich ein anderer Mitarbeiter viel Zeit, um die gestellten Fragen ausführlich zu beantworten und weiterführende Tipps zu geben. Anders verhält es sich bei den Rückmeldungen auf die über das Kontaktformular versendeten Mystery-Mails. Die Nachrichten waren nur in einem Fall ausführlich, in anderen inhaltlich zu knapp formuliert. Die Wartezeit belief sich auch hier auf wenige Stunden, wodurch die Antworten in der Regel noch am selben Tag eingingen. Im Test des Kundensupports erreicht der Branchenakteur solide 4.5 von 5 Sternen und erhält damit ein SEHR GUT in dieser Kategorie.

Rechnet man die Ergebnisse aus Internetauftritt und Kundensupport zusammen, so liegt HouseTrip im Bereich Servicequalität bei 4.25 von 5 Sternen (GUT).

 

Prüfung der Kundenbindung (10% Gewichtung)

In puncto soziale Netzwerke verfügt HouseTrip über die drei wichtigsten Kommunikationskanäle: Während die Facebook- und Google+-Inhalte ständig aktualisiert und aufgefrischt werden, wurde schon seit über einem Monat nicht mehr getwittert. Ein YouTube-Kanal wird zwar regelmäßig mit Info-Videos (z.B. Verhaltenstipps für Gäste) versorgt, findet jedoch keine Erwähnung über die Webseite. Im Mittelpunkt der Startseite wirbt das Portal für die  „Zufriedenheitswerte“ seiner Gäste. Wo diese allerdings zu finden sind, bleibt zunächst im Unklaren. Jeder Besucher der Seite kann die Beiträge im Hilfezentrum mittels „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ bewerten und einsehen, wie viele Menschen den Text als nützlich einstuften. In der Social Media Analyse wird deutlich, dass HouseTrip aktuell überwiegend positives Feedback auf Bewertungsplattformen wie Trustpilot erhält. User, die von ihren Erfahrungen sprechen, bezeichnen die Vermittlung z.B. als „umfassendes Top-Paket“ oder betiteln sie als „großartiges Konzept“. Proaktiver Umgang mit Kundenfeedback wäre wünschenswert: Einzig Unstimmigkeiten oder Beschwerden auf Bewertungsplattformen könnte das Support-Team aufgreifen und klären. Eine rege Kommunikation, beispielsweise via Facebook, bleibt zwar aus, allerdings werden veröffentlichte Beiträge kommentiert und ggf. Lösungsvorschläge angeboten. Nach einem Aufenthalt werden sowohl der Gast als auch der Gastgeber gebeten, gegenseitig eine Rezension abzugeben. Schließlich erhält der Branchenakteur 4.25 von 5 Sternen (GUT) für sein Engagement im Bereich Kundenbindung.

 

Vergleich von Preis und Angebot (30% Gewichtung)

Zum Bezahlvorgang stehen dem Gast die Optionen Kreditkarte oder PayPal zur Verfügung. In der stichprobenartigen Überprüfung von Preis und Angebot zeigt sich, dass der Online-Anbieter im Wettbewerb um günstige und vielfältige Privatunterkünfte mal mithalten kann, mal hintenansteht. Zudem offenbart sich ein geringes Maß an Transparenz und Orientierung: Bevor eine Buchung zustande kommt, wird nur die Zwischensumme angezeigt, wodurch man, ohne seine Daten einzutragen, keinen tatsächlichen Endpreis erkennen kann. Während z.B. Kaution und Endreinigung angegeben sind, bleibt die Höhe der Bearbeitungsgebühr unklar. Laut FAQs liegen die Vermittlungskosten pauschal bei 3 Prozent des Mietpreises. Stornierungsbedingungen variieren pro Anfrage, da der Vermieter zwischen vier Varianten auswählen darf. Von locker und moderat über fest bis streng entscheiden die Einstellungen des Gastgebers über kurzfristige Planänderungen und deren Auswirkungen. Gegen eventuell auftretende Schäden sind die Privatvermieter seitens des Vermittlungsportals nicht versichert. Für jede zehnte Übernachtung bei HouseTrip werden Kunden mit einer Gratisnacht belohnt. Insgesamt schließt der Testteilnehmer den Preis- und Angebotsvergleich mit 4 von 5 Sternen ab.

 

Zu guter Letzt erreicht HouseTrip punktgenau 4.25 von 5 Sternen in der Auswertung und erhält ein GUT als Gesamtnote.