Seit knapp 59 Jahren gehört Auto Europe zur Spitze der weltweit führenden Vermittler von Mietwagen. Über das Vergleichsportal können Kunden an 8.000 Stationen in über 135 Ländern einen Urlaubswagen reservieren. Wer lieber auf zwei Rädern unterwegs ist, hat bei diesem Broker auch die Möglichkeit, ein Motorrad (für eine USA-Reise) zu mieten.

Social Media Analyse

Bei der Betrachtung der Social Media Inhalte bewährt sich vor allem die Bewertungsplattform Trustpilot.de als begehrtes Mittel zum Meinungsaustausch. Im Fokus der geschilderten Erfahrungen mit dem Mietwagen-Vergleichsportal steht der Verlauf der Buchungen. Durch Aussagen wie „einwandfreies Verfahren“, „unkomplizierte Abwicklung“ oder „einfach und problemlos“ betonen User in ihren Berichten „sehr zufrieden“ zu sein. Auch den Zustand des Mietwagens loben die meisten Urlauber. „Das Auto funktionierte in jeder Hinsicht“, schätzt ein User und zieht seine persönliche Schlussfolgerung: „Ohne Bedenken weiterzuempfehlen.“ Andere hingegen zeigen sich ernüchtert vom gebuchten Fahrzeug: „Trotz Bestellung kein Kindersitz vorhanden“, klagt der eine über die fehlende Ausstattung. Doch auch das nachgelieferte Teil stellte sich als „völlig verschmutzt“ heraus. „Finger weg“, warnt der Verfasser am Ende seines Textes. In einem weiteren Statement beschreibt ein Auto-Abenteurer, bei der Übergabe einen stark beschädigten und verdreckten Mietwagen erhalten zu haben, der nach fünf Tagen „nicht mal mehr gestartet werden“ konnte. Defekte Fahrzeuge habe aber der Vermieter vor Ort zu verantworten, entgegnet ein Nutzer verteidigend. Auto Europe fungiere „nur als Vermittler“, heißt es in dem Beitrag. Der Kundensupport wird nur vereinzelt thematisiert und wenn, dann mit gemischten Erfahrungen. „Passt alles, funktioniert es, aber wenn mal nicht alles passt und es vor Ort Probleme gibt, lässt einen diese Firma ganz schön im Stich“, lautet die Einschätzung eines enttäuschten Bewerters. „Reklamationen werden mit Standardfloskeln abgewehrt“, fügt ein zweiter zustimmend hinzu. „Die Mitarbeiter waren freundlich und kompetent“, erzählt jedoch ein anderer Urlauber, der sich auch gegenüber eventuellen Fallen vor Ort bestens informiert sah. „Ich habe mich sehr gut betreut gefühlt - von Anfang bis Ende der Reise“, rundet ein glücklicher Mieter seine Bewertung zum Vergleichsportal ab. Die Homepage des Online-Vermittlers sei außerdem „gut strukturiert“ und ermögliche es, rasch auf passende Autos und Angebote zu stoßen.

In Foren zeigen sich deutlich negativere Eindrücke von Kunden des getesteten Branchenakteurs. Auffallend häufig beginnen Community-Mitglieder eine Diskussion mit der allgemeinen Frage nach Erfahrungswerten und erhalten unterschiedliche Antworten. Die Reaktionen reichen dabei von Empfehlungen („Bei mir lief es bisher immer ohne Probleme.“, „Da ist alles dabei, was man braucht.“) bis hin zu starkem Abraten: „Ich würde Auto Europe nicht mehr nehmen, weil dort bei gleichem Preis gegenüber den anderen Vermittlern die Versicherungsleistungen schlechter sind.“ In einem weiteren Thread bringt der Kunde seine Erlebnisse mit der Buchung über jenes Portal folgendermaßen auf den Punkt: „Alles nur leere Worthüllen im weiten World Wide Web.“ Hingegen beschreibt ein Autor in seinem Blog-Beitrag zu seiner USA-Reise, dass das Fahrzeug voll und ganz „seinen Erwartungen entsprach“. In puncto soziale Netzwerke kann das Mietwagen-Vergleichsportal aufholen: Zum Datum der Auswertung „liken“ 1.792 Facebook-Mitglieder die Pinnwand von „Auto Europe Deutschland“. Egal, ob Ausflugtipps oder aktuelle Blogartikel, das Profil bietet Reiselustigen verschiedene Informationen, um sich auf den Traumurlaub vorzubereiten. Über Google+ präsentiert der Fahrzeug-Vermittler zusätzlich Top-Angebote, während das Social Media-Team bei Twitter in regelmäßigen Schüben Tweets zu „Mietwagen, Reisen und mehr“ verfasst. Schließlich wird Auto Europe in Social Media Inhalten GUT besprochen und lässt 4 von 5 Sternen leuchten.

Umgang mit Kundenfeedback

Auto Europe stellt mit seinem Online-Auftritt zwar kein Feedback-Tool bereit, dafür können potenzielle Mieter direkt im Blickfeld auf Kundenmeinungen zu bereits abgeschlossenen Buchungen zugreifen. Sortiert nach dem Reiseziel lassen sich die Erfahrungen durchstöbern und die entsprechende Auswahl sogar nach Aktualität oder Punktzahl filtern. Ein „Reise & Preise“-Zertifikat macht erste Gäste auf der Homepage darauf aufmerksam, im Falle einer Reservierung eine „kundenfreundliche Abwicklung“ erwarten zu können. Dass der Online-Vermittler darauf bedacht ist, Wünsche oder Verbesserungsvorschläge anzunehmen, lässt der proaktive Umgang mit den Kommentaren von Facebook-Mitgliedern erkennen. Außerdem räumt das Social Media-Team Unklarheiten aus dem Weg und informiert Nutzer, wie sie sich bezüglich ihres Problems verhalten sollen. Sehr akribisch verfolgt der Broker niedrige Bewertungen und drückt sein Bedauern aus: „Bitte entschuldigen Sie die lange Wartezeit bei der Abholung“ oder „Wir möchten uns vielmals, im Namen des Vermieters, für den unzufriedenstellenden Service bei Ihnen entschuldigen“ lauten beispielhafte Reaktionen. Auch eine allgemein gestellte Frage in einem Forum lässt das Auto Europe – Team nicht kalt. So liefert die Mitarbeiterin Details, um die Thematik ausreichend zu beantworten. Der Branchenakteur triumphiert in dieser Kategorie letztlich mit 4.75 von 5 Sternen und landet bei einem SEHR GUT.

Test der Servicequalität

Das Design des Internetauftritts www.autoeurope.de wirkt schlicht und ähnelt einem Blog. Optisch ist die Homepage des Mietwagen-Vergleichsportals nicht so markant gestaltet wie die seiner Branchenkollegen. Dafür ist es großflächig und breit angelegt, was zur Übersichtlichkeit beitragen soll. Der dunkelblaue Hintergrund lässt die Seite jedoch trist und undynamisch erscheinen. Über die sechs nebeneinander aufgereihten Felder können User (per Vorschau beim Mouseover) die Menüpunkte anwählen. Von „Meine Buchung“ über „Luxusmietwagen“ bzw. „Wohnmobile“ bieten die Schaltflächen auch einen direkten Zugang zur Kategorie „Unser Unternehmen“. Letztere hat vergleichsweise viele Unterpunkte (u.a. „Kontakt und mehr“, „Tipps zur Tankregelung“, „Jobs“ und „Pressemitteilungen“). Ein roter Faden der Navigationsführung lässt sich allerdings nicht erkennen. Die Startseite an sich bietet dafür einen Überblick zu den kooperierenden Autovermietungen oder den Buchungs-Vorteilen sowie einen Schnellzugriff auf die Serviceleistungen des Online-Portals. Umständlich gestaltet: Beim Klick auf „Impressum“ in der Fußzeile öffnet sich ein Extra-Fenster. Wohingegen die Abbildungen der sozialen Netzwerke als äußerst „praktisch“ einzustufen sind. Wer über dieses Seite eine Suche aufgibt, muss aus vorgegebenen Städten, Ländern sowie Anmietstationen seine Daten anwählen. Einerseits bestimmt der Interessent dadurch von Anfang an den exakten Abreiseort, muss aber im Gegensatz zu den Eingabefeldern der anderen Vermittler anstatt einem Eintrag drei Faktoren festlegen. Datum und Uhrzeit der geplanten Reise sowie das Alter des Fahrers sind erforderliche Variablen, um einen Suchlauf zu starten. Ein Vorab-Filtern durch zusätzliche Angaben zur Beschaffenheit des Fahrzeugs ist hierbei nicht möglich. Erst bei der entsprechenden Auswahl der Angebote können diese durch „Getriebe“, „Tankregelung“, „Versicherungsschutz“, „Fahrzeugkategorie“ bzw. „-größe“ sowie das Minimum der mitreisenden Personen eingegrenzt werden. Die Produktansichten liefern neben einem Bild Auskunft über Preis und Ausstattung (symbolische Darstellung). Über den Punkt „Produktinformation“ erhalten potenzielle Fahrzeughalter Angaben zum Fahrer. Nachträglich lässt sich unterhalb jedes Mietwagens eine „optionale Zusatzausstattung“, wie beispielsweise ein Kindersitz oder ein GPS-Gerät, angeben.

Mit einem informativen Blog, einer geordneten Sitemap, einem in fünf Themenbereiche gegliederten FAQ-Bereich, einem Newsletter sowie einem Reiseführer schickt Auto Europe zahlreiche Serviceleistungen ins Rennen, die allesamt zu einer hohen Ratgeberfunktion der Seite führen. Neben Reisevideos, Verkehrsregeln und Abkürzungen (bzw. eine Übersicht ihrer Bedeutung) bietet das Buchungsportal auch mobile Apps für seine Kunden. Damit überholt der Mietwagen-Vermittler seine Branchenkollegen und triumphiert in der Kategorie „Online-Services“. Das Kundensupport-Team steht Anrufern über eine gebührenfreie Hotline (deutlich sichtbar abgebildet im Kopfbereich der Seite) von Montag bis Freitag zwischen 9 und 13 Uhr zur Verfügung. Im Vergleich zu den anderen Testteilnehmern bietet der Kundendienst von Auto Europe damit arbeitnehmerunfreundliche Öffnungszeiten. Während der Mystery-Calls betrug die Wartezeit jeweils nur wenige Sekunden, wohingegen die Gesprächsqualität variierte: Einmal musste die Fragestellung mehrfach wiederholt werden und dennoch zeigte sich die Mitarbeiterin wenig bemüht, weiterzuhelfen. Bei einem weiteren Anruf konnten geschilderte Probleme sofort und konkret gelöst werden. Der Gesprächspartner blieb höflich und geduldig. Auf eine an die Info-at-Adresse versendete Nachricht wurde innerhalb von nur zwei Minuten reagiert (unschlagbar im Verhältnis zu den anderen Branchenakteuren). Die Antwort war kurz, aber konkret und enthielt darüber hinaus eine direkte Empfehlung zum Buchungsvorgang. Im Großen und Ganzen besteht Auto Europe den Servicetest mit 4.5 von 5 Sternen und sichert sich damit die Note SEHR GUT.

Vergleich der Kosten & Konditionen

Die Reservierungen des Brokers basieren auf dem 24-Stunden-Rhythmus. Gibt ein Mieter das Auto später ab, wird oftmals ein weiterer Tag berechnet. Mit der American Express, der Master- oder Visacard lassen sich die Rechnungen begleichen. Alternativ ist auch die Zahlung per Lastschriftverfahren möglich. Als Deckungssumme stellt der Mietwagen-Vermittler im Zuge von Personenschäden 8 Millionen Euro sowie 50 Millionen bei Sachschäden. Die Versicherung erfordert dabei eine Selbstbeteiligung von 850 Euro im Schadens- oder Diebstahlfall. Wer einen zweiten Fahrer mitnimmt, zahlt zusätzlich 5 Euro pro Tag (maximal 50 Euro). Was die verglichenen Suchtreffer angeht, kann Auto Europe im Vergleich zu den anderen Brokern zwar nicht mit Quantität punkten, jedoch erzielt das Portal in zwei Fällen die preisgünstigsten Angebote. Eine Stichprobe zur ausländischen Reiseroute ergab keinerlei Ergebnisse. Die Anzeige ist jedes Mal in Kombination „mit Selbstbeteiligung“ eingestellt. Kunden können als Newsletter-Abonnenten Vergünstigungen genießen oder von der Best-Preis-Garantie profitieren. Zudem liefert der Menüpunkt „Promotions“ aktuell attraktive Angebote. Laut Aussagen des Support-Teams lassen sich bereits gebuchte Angebote bis zu 48 Stunden vor Mietbeginn kostenlos stornieren. Damit erzielt der Testteilnehmer im „Vergleich von Kosten und Konditionen“ die Note GUT (4.25 von 5 Sternen).