Noch relativ jung und neu dabei: Die CarDelMar Ferienautovermietung GmbH besteht seit März 2005 in Hamburg. Vor zwei Jahren wechselte das Unternehmen unter der Führung von Carsten Greiner zur Auto Escape Group. Als klassischer Broker bezieht das Portal 6.000 Anmietstationen aus über 60 Ländern in seinen Preisvergleich ein.

Social Media Analyse

Im Fokus der Social Media Inhalte stehen die Bewertungsplattformen Trustpilot.de und Dooyoo.de, über die User aktuell Stellung zum Mietwagen-Vergleichsportal nehmen. Am häufigsten gehen die Mieter in ihren Aussagen auf die Abwicklung ihrer Buchung ein. Von „einfach nur perfekt und ohne Probleme“ bis hin zu „jederzeit gerne wieder“ reichen die Lobe und sogar Danksagungen. „Die Papiere am Abholort waren vorbereitet. Die Nachrichten mit Tipps per E-Mails hervorragend“, schwärmt ein Bewerter von der Reiseplanung und resümiert: „So macht Ausleihen Spaß.“ „Besser geht es nicht“, heißt es in einer weiteren Bewertung zum „erstklassigen Service“. Wohingegen ein Urlauber enttäuscht von seiner Reise heimkehrte: „Offenbar ist es normal, dass man bucht, bezahlt und ein minderwertiges Fahrzeug erhält.“ Neben einer „langen Wartezeit“ vor Ort, habe ein anderer das Fahrzeug ebenfalls in einem schlechten Zustand erhalten: „Kein unbeschädigtes Bleichteil, unsauber und hatte schon 47 Tausend Kilometer runter“, beschreibt der unzufriedene User. „Unzuverlässig“ und „unseriös“ bezeichnen Bewerter das Buchungsportal, welches ihnen „verkehrsunsichere Wagen“ anbot und den vorübergehenden Fahrzeughaltern nur noch die selbstständige Reparatur übrig blieb. Bei einem Unfall „regulierte CarDelMar schnell und unbürokratisch zu 100 Prozent“ und übernahm den verursachten Schaden „anstandslos“. Die Mitarbeiter werden dabei als „kompetent und immer freundlich“ beschrieben. In einer anderen Community berichten Verbraucher von gegenteiligen Erlebnissen: „Kontakt nur schwer möglich, geht nicht auf Kundenprobleme ein“, schreiben einige und vermuten, dass Kundensupport hier „ein Fremdwort“ sei. Anfragen würden „leicht genervt“ oder überhaupt nicht beantwortet.

Während Kunden von Mietwagen Bewertungsplattformen insbesondere nutzen, um ihrem Unmut Ausdruck zu verleihen, erhält CarDelMar in Foren und Blogs ein auffallend gutes Ansehen. In Diskussionen wird der Mietwagen-Vermittler vorwiegend positiv dargestellt und oft beispielhaft für vertrauenswürdige Portale („Bisher lief alles reibungslos“) in Verbindung mit dem entsprechenden Link genannt. In Sachen soziale Vernetzung mit seinen Mietern kann CarDelMar erneut punkten: Zum Datum der Auswertung zeigt die Facebook-Seite 9.874 „Gefällt mir“-Klicks an. Spannende Neuigkeiten und interessante Tipps für die nächste Reise überzeugen User zum „Liken“ der Beiträge. Exakt die selben Themen werden erneut auf dem firmeneigenen Google+-Profil sowie in Form von kleinen „Updates“ bei Twitter dargeboten. Der „Sommersong“ auf YouTube ist seit drei Jahren das einzige Video, das vom Auto-Vermittler über dessen Channel veröffentlicht wurde. Letztlich erreicht das Buchungsportal in der Kategorie „Social Media Analyse“ 4 von 5 Sternen und damit die Note GUT.

Umgang mit Kundenfeedback

Unter dem Punkt „Kunden empfehlen CarDelMar“ verweist das Mietwagen-Vergleichsportal auf die abgegebenen Meinungen via Trustpilot.de. Dank einer direkten Verknüpfung gelangen User nicht nur zum Durchlesen auf die Seite der Verbraucher-Community, sondern können so auch selbst eine Bewertung online stellen. Wer als Kunde des Mietwagen-Vermittlers seiner Zufrieden- oder Unzufriedenheit Ausdruck verleihen, stößt auf der firmeneigenen Facebook-Pinnwand auf offene Ohren. Relativ zeitnah steht das Service-Team Rede und Antwort: „Ich hoffe, dass wir mit dieser Antwort weiterhelfen konnten. Solltest du noch Fragen haben, dann melde dich gern.“, lauten die dortigen Reaktionen. Auf einer Bewertung ließen sich aktuelle Statements finden, in denen die Mitarbeiter ihr Bedauern äußern, Erklärungen parat haben und sich aufgrund der „Unannehmlichkeiten“ entschuldigen. Für die Bemühungen, das Feedback ernst zu nehmen sowie darauf einzugehen, verdient sich CarDelMar in diesem Bereich mit 4.75 von 5 Sternen die Note SEHR GUT.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt (www.cardelmar.de) sticht durch ein pink-orangefarbenes Farbdesign ins Auge. Die knalligen Kontraste erzeugen Unruhe, die vielen Elemente sorgen aufgrund ihrer Enge zueinander für einen leicht überladenen Eindruck. Die Anordnung der einzelnen Bausteine ist dabei nicht schlüssig. Die Navigation der horizontal angeordneten und inhaltlich sofort verständlichen Optionen („Buchen“, „Angebote“, „Service“, „Mietwagen weltweit“ und unternehmensbezogene Unterseiten etc.) fällt via Mouseover leicht. Auf jeder Unterseite behält der Online-Besucher linksbündig die Gliederung der einzelnen Rubriken im Blick. Die Bedienbarkeit der Homepage baut auf vielerlei Grafiken bzw. Symbole, die einen Wiedererkennungswert schaffen und den Usern damit ein schnelleres Zurechtfinden ermöglichen. Die Startseite enthüllt außerdem, welche Reize CarDelMar bei einer Buchung bereithält. Derzeit wird Reiselustigen zusätzlich ein Gewinnspiel empfohlen. Besonders auffällig: Im Kopfbereich heben sich die weißen Ziffern der Telefon-Durchwahl vor dem farbenfrohen Untergrund ab. Beim Darüberstreichen mit dem Cursor werden die Gesprächszeiten angezeigt, so dass der Eindruck entsteht, jeder Interessent könne sich hilfesuchend an das Beratungsteam wenden. Wer über dieses Portal sucht, kann bei der ersten Eingabe (Anmietort, gegebenenfalls Rückgabeort, Datum, Uhrzeit) keine Vorauswahl treffen, um die Treffer einzugrenzen. Die Auswahl stellt sich dann als übersichtliche Präsentation der einzelnen, potenziellen Miet-Fahrzeuge heraus. In der jeweiligen Ansicht lassen sich Faktoren wie „Vollkasko“ bzw. „mit“ oder „ohne Selbstbeteiligung“ angeben. Am Seitenrand haben User die Möglichkeit, nach Leistungspaketen, der Fahrzeugklasse, der Ausstattung, einer Preisspanne sowie der Anzahl der Sitzplätze etc. zu filtern. Beim Klick auf die Abbildung des Wagens erscheinen tabellarisch alle Details, wie beispielsweise der Fahrzeugtyp, die Anzahl der Türen oder buchbare Extras, zum Reisegefährten. Zudem sind diese Einzelheiten in Form von Symbolen unterhalb des Fotos platziert. Über die Punkte „mögliche Extras“ und „lokale Mietbedingungen“ erhalten potenzielle Kunden zusätzliche für eine Buchungsentscheidung wesentliche Informationen. Dank eines zweiten Suchfeld lässt sich die Seite thematisch durchstöbern.

Mit einem klar strukturierten FAQ-Bereich sowie „Wichtige Hinweise“ rund um den Mietwagen, die Buchung und Anmietung, einem Newsletter als auch einem Blog nimmt der Online-Vermittler Serviceleistungen ernst. Optisch besonders hübsch: Mittels einer Weltkarte lassen sich länderspezifische Infos zum Fahren und Reisen anzeigen. Einzig die Sitemap erfüllt aufgrund der Ähnlichkeit mit einer langen Liste nicht die Zweckmäßigkeit der einfachen Orientierung. Der Kundensupport via Telefon ist werktags von 9 bis 18 Uhr sowie am Wochenende jeweils von 10 bis 18 Uhr unter einer kostenpflichtigen Hotline (20 Cent pro Anruf) erreichbar. Doch bei versteckten Anruf-Stichproben schwächelte der Support stark: Mehrmalig betrug das Ausharren in der Warteschleife zwischen vier bis fünf Minuten. Auch eine E-Mail an die Kontakt-Adresse blieb unbeantwortet. Auf der Seite lassen sich zwar vorgefertigte Kontaktformular zu bestimmten Themengebieten finden, jedoch scheint keine für eine Vorab-Beratung angedacht zu sein. Nichtsdestotrotz landet CarDelMar im Test der Servicequalität bei 4 von 5 Sternen und erhält damit ein GUT.

Vergleich der Kosten & Konditionen

Das Buchungsportal rechnet Reservierungen nicht pro Tag, sondern à 24 Stunden ab. Bei der Zahlung mit einer Kreditkarte (American Express, Master- und Visacard) fallen keine zusätzlichen Gebühren an. Als Versicherungsschutz bietet der Vermittler Deckungssummen in Höhe von 8 Millionen Euro (Personenschäden) bzw. 50 Millionen Euro (Sachschäden). Die Selbstbeteiligung liegt dann je nach Fahrzeuggruppe zwischen 900 und 1.050 Euro. Wer sich am Lenkrad abwechseln will, muss für einen Zusatzfahrer eine Gebühr von 5 Euro pro Tag und maximal 50 Euro entrichten. In puncto Suchtreffer bewegt sich das Portal bei den getesteten Routen im Mittelfeld, während die Angebote jeweils mit niedrigen Preisen auffielen. Die dabei angezeigte Auswahl bezog sich jeweils auf die Kategorie „mit Selbstbeteiligung“. Jeder Neukunde erhält für die Newsletter-Anmeldung einen 5-Prozent-Gutschein. Darüber hinaus wird Kunden der „Best-Preis“ garantiert. Finden diese binnen 24 Stunden ein günstigeres Angebot zu den gleichen Konditionen, so erstattet CarDelMar die Differenz. Über aktuelle Top-Angebote („CarDelMar Specials“) hält die Homepage Interessenten auf dem Laufenden. Sollten sich die Reisepläne kurzfristig ändern, so lässt sich eine Stornierung oder Umbuchung bis zu 48 Stunden vor dem Anmietzeitpunkt kostenfrei realisieren. Alles in allem läuft der Online-Vermittler mit 4.5 von 5 Sternen knapp hinter dem Testsieger ins Ziel ein. Damit erhält der Branchenakteur die Note SEHR GUT im Bereich „Kosten und Konditionen“.