Die flyeralarm GmbH wurde 2002 gegründet und zählt mittlerweile zu den marktführenden Online Druckereien Europas. Das Unternehmen mit Sitz in Würzburg ist spezialisiert auf die Herstellung, Weiterverarbeitung und den Vertrieb von Druckprodukten. Im Geschäftsjahr 2012 erwirtschaftete flyeralarm einen Umsatz von rund 260 Millionen Euro.

Social Media Analyse

In der Betrachtung der Social Media Inhalte wird deutlich, dass Kunden von flyeralarm gegenwärtig insbesondere auf den beiden Bewertungsplattformen Dooyoo.de und Qype.com ihre Meinungen abgeben. Dabei schildern sie tendenziell schlechte Erfahrungen mit dem Branchenakteur. Vor allem die Druckqualität, der Kundenservice sowie die Lieferung werden bemängelt. Ein User schildert, dass der Zustand der Bestellung „leider äußerst bescheiden“ war und führt weiter aus: „Das Papier ist so dünn, dass die Schlitzung auf der Rückseite das Papier zerknickt.“ „Die Druckqualität ist grottenschlecht“, beklagt ein weiterer Bewerter. Vereinzelt melden sich Verbraucher mit besseren Erfahrungen zu Wort. So äußert ein Käufer seine Zufriedenheit über die Ware und erklärt, dass er deshalb auch „in Zukunft“ bei flyeralarm bestellen wird. Ein weiterer Nutzer lobt die „sehr gute Druckqualität auch bei anspruchsvollen Produkten mit Fotos“. Einer der Kunden formuliert seine Bewertung ebenfalls positiv in Bezug auf die gelieferte Bestellung, ergänzt jedoch: „Wenn alles reibungslos verläuft, scheint flyeralarm eine gute Wahl zu sein. Läuft etwas schief, hat man ein Problem.“ Dagegen begründet ein zufriedener Käufer, dass "der Kunde selbst verantwortlich ist, was seine Daten angeht" und man „schließlich niemanden für seine eigenen Fehler“ verantwortlich machen könne. In Hinsicht auf den Kundenservice schreibt ein anderer, dass „die Reklamation eine Tortur“ sei und erklärt: „Man hat nachher die Wahl, den Preis zu zahlen oder einen Rechtsanwalt einzuschalten.“ „Wenn es ein Problem gibt, wird Haarspalterei betrieben und die Hilfe abgelehnt“, bestätigt ein weiterer User. Dagegen lobt ein Verbraucher, dass er „freundliche und geduldige Ratschläge“ von dem telefonischen Kundensupport bekam. Positiv gestimmt gegenüber dem Thema ist auch ein weiterer Nutzer und äußert, dass der Service ihm gegenüber „stets höflich und freundlich“ war. Über den Versand sagt ein Käufer, dass die angekündigten 24 Stunden „nicht eingehalten“ wurden. Mit der Beschwerde steht er nicht alleine dar: „Die Angabe von 24h Lieferung wurde nicht eingehalten!“, beanstandet ein weiterer Kunde und beklagt: „Flyer wurden nach dem Event, für das ich diese gebraucht hätte, geliefert. Also nicht mehr verwendbar“. „Alle Aufträge fristgemäß erhalten“, heißt es dagegen in einer anderen Bewertung zu flyeralarm.

In Foren äußern sich die Verbraucher derzeit nicht so ausgiebig über den Branchenakteur. Das Hauptaugenmerk bei den wenigen Diskussionen liegt auf der Druckqualität. Begeistert berichtet ein User über den „erstklassigen Zustand der Ware“. „Die Qualität ist wirklich gut“, lobt ein weiterer Forenbesucher. Dagegen beschwert sich ein Nutzer, dass die gelieferten Ware „leider etwas zu Wünschen übrig“ lasse. Ein Verbraucher beklagt sogar, dass „der gesamte Druckauftrag leider nicht nutzbar" sei. Weiterhin werden in Foren noch vereinzelnd der Kundenservice sowie der Versand positiv erwähnt. „Bei Problemen wird man gut beraten“, lobt ein User den telefonischen Support. „Die Lieferung erfolgte sehr schnell“, schreibt ein anderer Forennutzer. Bei Facebook kann der Branchenakteur zum Zeitpunkt der Auswertung 8.906 „Gefällt mir“-Angaben vorweisen. Auf seiner Pinnwand postet flyeralarm Gewinnspiele, stellt Produkte vor und informiert über aktuelle Angebote. Via Google+ sowie Twitter bietet die Online Druckerei den selben Service an. Auf YouTube stellt der Testteilnehmer ein paar Videos (u.a. zu Informationen über Papier und flyeralarm als Arbeitgeber) zur Verfügung. In der Auswertung der Social Media Inhalte schneidet die Online Druckerei bei 3.75 von 5 Sternen mit der Note GUT ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Der Testteilnehmer beantwortet auf seiner Facebook-Seite ausgesprochen zügig die Kundenanfragen und geht auf das Feedback seiner User ein. Probleme versucht flyeralarm zu klären und liefert den Kunden daher Lösungsvorschläge. Auch Twitter nutzt der Branchenakteur, um auf die Fragen der Verbraucher einzugehen. Dafür erhält flyeralarm in der Kategorie Umgang mit Kundenfeedback 4.25 von 5 Sternen und die Note GUT.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von flyeralarm überzeugt durch ein sehr klares, ansprechendes Design. Die Webseite ist grau-weiß gehalten. Rechts im Header finden User die Schnellzugriffe „Neuer Kunde“, „einloggen“ und „Ihr Produkt“. Direkt über der Navigationsleiste werden Shopvorteile mit Bildern übersichtlich angezeigt, beispielsweise der „kostenlose Datencheck“ oder der „Overnight Service“. Die Menüleiste gliedert sich in sieben Bereiche wie Shop, Druckdaten und Layoutvorlagen. Mit einem Mouseover öffnet man nur die Rubrik „Shop“, die anderen Bereiche verfügen über kein Untermenü. Neben der Navigation ist deutlich sichtbar ein Suchfeld platziert. Ein schlichter Slider befindet sich direkt unter dem Menü. Dort kann zwischen drei Kategorien (Top-Produkte, Druckprodukte und Werbetechnik) gewählt werden, die wiederum viele einzelne Elemente enthalten. Darunter kommt eine Slideshow mit Produktinformationen und den aktuellen Angeboten. In der Mitte der Seite sind Produktinformationen mit kleinen Bildern aufgelistet. Vertikal am linken Rand sind eine weitere Navigationsleiste sowie Shopvorteile und Neuigkeiten platziert. Rechtsbündig macht der Anbieter auf ein Gewinnspiel und Monatsangebote aufmerksam. Die vom Shop angebotenen Zahlungsmöglichkeiten finden User im unteren Bereich. Am rechten Seitenrand wird auf Social Media Kanäle und den Newsletter verwiesen. Dieser Bereich ist statisch und somit auch beim Scrollen für den Nutzer gut im Blick. Insgesamt ist die Seite dezent und strukturiert aufgebaut. Die direkte Auswahl des Produkts erfolgt über den Slider. Danach öffnet sich eine Unterseite, auf der zunächst eine erste Auswahl getroffen wird. Für Flyer beispielsweise muss zuerst das Format ausgesucht werden. Mit Hilfe eines waagerechten und übersichtlichen Submenüs lassen sich dann weitere Produktoptionen wählen. Von Format, Materialart, Farbigkeit bis hin zur Veredelung stehen Verbrauchern alle Punkte zur Verfügung, um einen individuellen Flyer zu erstellen. Einige der Optionen haben Info-Buttons, die sich via Mouseover öffnen. Auf der rechten Seite wird die Konfiguration angezeigt, welche bei Bedarf zurückgestellt werden kann. Ein übersichtlicher Bestellvorgang ist zwar gegeben, jedoch aufgrund der vielen Schritte etwas langwierig. Was die Online-Services angeht, bietet flyeralarm einen ausführlichen und alphabetisch sortierten FAQ-Bereich zu den Themen Bestellung, Datencheck, Druck etc. Zudem wird auf der Startseite im Header auf den Rückrufservice aufmerksam gemacht. Der telefonische Kundensupport ist Wochentags zwischen 9 und 19 Uhr und zum Ortstarif erreichbar, was im Vergleich zu den anderen Testteilnehmern eher eine kurze Servicezeit ist. Die Wartezeit bei den Testanrufen lag bei wenigen Sekunden, allerdings variierte die Gesprächsqualität. Bei dem ersten Versuch war die Beratung sehr ausführlich. Bei dem zweiten Test-Anruf zeigte der Mitarbeiter wenig Interesse, Erklärungen abzugeben. Beide Gesprächspartner waren allerdings freundlich. Auf die Test-E-Mail reagierte der Kundensupport sehr schnell. Binnen sieben Minuten lag eine kurze aber gut verständliche Antwort vor. So erreicht der Branchenakteur im Test der Servicequalität 4.5 von 5 Sternen und die Note SEHR GUT.

Vergleich des Preisangebots

Die Kunden von flyeralarm zahlen keinen Versand für ihre Bestellung. Mit PayPal, Kreditkarte, Sofortüberweisung, Nachnahme und Vorkasse stellt flyeralarm Usern fünf Zahlungsarten zur Verfügung. Der Testteilnehmer bietet zum Zeitpunkt der Auswertung einen Rabatt auf den Kailrahmen inklusive Druck an: „Kailrahmen nur 14,99 Euro.“ Zudem offeriert der Shop verschiedene Monatsangebote, beispielsweise im Bereich Postkarten oder Flyer. Die Teilnahme am Gewinnspiel ist besonders für Fußballfans reizvoll: „Gewinnen und den BVB sehen gehen!“ Verbraucher können bei flyeralarm überdies ein kostenloses Papiermusterbuch anfordern. Andere Muster sind nur gegen Entgelt zu beziehen. Der Shop stellt Nutzern die gängigen Standardprodukte wie auch einige exklusive Produkte (z.B. Liegestühle) bereit. Hinsichtlich der Artikelkonfiguration können User in Bezug auf Flyer zwischen 19 Formaten und einem Sonderformat wählen. Die Auflage umfasst eine Mindestbestellmenge von 100 Stück. Des Weiteren bietet die Online Druckerei einen Datencheck inklusive an. In diesem Bereich erreicht der Branchenakteur 4.5 von 5 Sternen und die Note SEHR GUT.