Vistaprint N.V. gehört mittlerweile zu den weltweit schnellst wachsenden Anbietern seiner Branche. Spezialisiert ist die Online Druckerei (www.vistaprint.de) auf Marketing- und Drucklösungen für Kleinunternehmen sowie Verbraucher. Das globale Unternehmen beschäftigt mehr als 4.100 Mitarbeiter. Die Vistaprint Deutschland GmbH hat ihren Sitz in Berlin.

Social Media Analyse

Die Überprüfung der Social Media Inhalte zeigt, dass Vistaprint aktuell vorwiegend auf der Bewertungsplattform Trustpilot.de beurteilt wird. Aber auch auf den Verbraucher-Communities Ciao.de und Dooyoo.de werden tendenziell viele Bewertungen abgegeben. Die User schildern Erfahrungen zu unterschiedlichen Themen und äußern sich beispielsweise über die Druckqualität, den Preis und den Kundenservice. Wie auch bei flyeralarm werden hier überwiegend negative Beurteilungen abgegeben. So beklagt ein Kunde den Druck als „sehr pixelig und unscharf“. „Die Qualität der gelieferten Ware ist schlecht (einfaches Kartonpapier)“, beschwert sich ein anderer Nutzer. Dagegen bezeichnet ein Verbraucher den Zustand seiner Bestellung als „sehr gut“. „Die Fotos sind super scharf geworden und die Schrift ist deutlich lesbar“, freut sich ein weiterer Käufer und ergänzt: „Und das für den Preis - einfach unschlagbar!“ Über die Preise fallen auch sonst wenig negative Äußerungen, allerdings beklagen einige versteckte Gebühren: „Leider musste ich selber die Erfahrung machen, dass es am Ende immer doch viel teurer wird, als man zu Beginn vermutet. Ich habe einmal angeblich kostenlose Visitenkarten bestellt, doch mit Versandpauschale etc. war das Angebot am Ende gar nicht mehr kostenlos, sondern teurer als bei der Konkurrenz.“ Zum gleichen Thema beschwert sich ein weiterer User, denn erst zum Schluss der Bestellung wurden ihm „zusätzliche Gebühren“ berechnet und als Aufwand für den Upload dargestellt. Der Versand sei laut einer Beurteilung „intransparent“ und für einen anderen Käufer „massiv überzogen“. Die Portokosten seien „einfach nur ein Witz“, kritisiert ein Nutzer und resümiert: „Nur wenn man bereit ist, eine halbe Ewigkeit zu warten, ist es nicht teuer.“ Hingegen freut sich ein Bewerter über das zügige Eintreffen der Ware: „Die Lieferung ist sehr schnell erfolgt, früher als der genannte Termin.“

In Foren geht die kontroverse Diskussion über die Online Druckerei weiter, wobei hier deutlich mehr gute Erfahrungen als in den Bewertungsportalen beschrieben werden. Auch in den Communities greifen User die Leistungsmerkmale Druckqualität, Preis und Versand auf. Ein Verbraucher erfreut sich an der „sehr guten Qualität“ seiner Ware. Ein weiterer Nutzer äußert ebenfalls seine Zufriedenheit über die Produkte, denn er sei von dem Zustand der Bestellung „sehr überzeugt“ und „positiv überrascht“. „In Sachen Visitenkarten gibt es kaum einen Anbieter, der die Qualität zum vergleichbar günstigen Preis anbieten kann“, lobt ein anderer Käufer. Zum Datum der Untersuchung hat der Branchenakteur 9.213 „Gefällt mir“-Klicks auf seiner Facebook-Seite. Die Online Druckerei nutzt die Pinnwand, um Fans auf Angebote und Rabatte aufmerksam zu machen. Zudem informiert der Testteilnehmer über neue Produkte und postet Gewinnspiele. Der Branchenakteur ist auch bei Twitter und Google+ aktiv, allerdings sind die dort veröffentlichten Beiträge englischsprachig. Auf YouTube stellt Vistaprint ein großes Repertoire an Videos zur Verfügung, wobei nicht alle Clips auf Deutsch sind. Insgesamt landet der Branchenakteur in der Auswertung der Social Media Inhalte bei 3.75 von 5 Sternen und der Note GUT ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Im unteren Bereich der Startseite macht Vistaprint auf die Zufriedenheits-Garantie aufmerksam, laut der das Unternehmen „immer um 100 Prozent Kundenzufriedenheit bemüht“ ist. Folglich bittet die Online Druckerei unzufriedene Kunden um Kontaktaufnahme. Zudem ist im Footer der Seite ein TÜV-Siegel über den getesteten Service platziert. Auf einigen Unterseiten werden User angeregt, an einer Umfrage mitzumachen, in der beispielsweise der Kundenservice bewertet werden kann. Des Weiteren will der Branchenakteur in einer zweiten Umfrage wissen, was Verbraucher veranlasst hat, die Webseite zu besuchen. Auf seiner Facebook-Seite fordert der Testteilnehmer User zudem auf, Wünsche bezüglich neuer Produkte zu äußern. Darüber hinaus postet Vistaprint positive Kundenrückmeldungen und bedankt sich dafür. Für diesen proaktiven Umgang mit den Meinungen seiner Kunden bekommt die Online Druckerei 4.5 von 5 Sternen und somit die Note SEHR GUT.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von Vistaprint überzeugt mit einem gut strukturierten, schlichten und erfrischenden Design. Die sechs Menüpunkte der Navigationsleiste (beispielsweise Visitenkarten oder Homepages) lassen sich via Mouseover öffnen. Da das aufklappbare Untermenü jedoch keine Gliederung enthält (z.B. nach dem Alphabet), können User leicht den Überblick verlieren. Im Header finden Nutzer unter anderem den Warenkorb, einen Hilfebutton, Sonderangebote und die Kundenhotline. Das Suchfeld ist oberhalb der Navigationsleiste platziert und für Verbraucher gut sichtbar. Unterhalb der Navigation befindet sich ein Slider, der aktuelle Angebote präsentiert. In der Mitte der Seite hebt ein hellgrauer Banner die Lieferbedienungen sowie weitere Rabatt-Aktionen gut hervor. Anschließend listet der Shop die beliebtesten Kategorien und Produkte auf. Im unterem Bereich der Seite werden Shopvorteile wie die Zufriedenheits- oder die Tiefpreis-Garantie übersichtlich und anhand von Bildern verdeutlicht. Im Footer finden User außerdem die Zahlungsmethoden sowie ein Trust-Element. Insgesamt ist die Startseite überschaubar gestaltet und wird von vielen Rabatt-Aktionen dominiert. Die Auswahl eines Produkts ist direkt per Navigationsleiste oder über eines der Angebotsfelder möglich. Folglich öffnet sich eine Unterseite, auf der User z.B. für Flyer zuerst den Stil bzw. das Format und danach das Design wählen können. Letzteres kann aus den Vorlagen ausgesucht oder eigens hochgeladen werden. Darüber hinaus bietet der Shop seinen Kunden an, sich auch ein passendes Set zu erstellen. Entscheidet sich der Verbraucher dazu, in den Entwürfen zu stöbern, öffnet sich eine weitere Seite. Dort können User nach Branche, Stilarten und Thema filtern oder die Stichwortsuche benutzten. Anschließend folgt die Beschriftung und die Wahl der Formatierungsoptionen. Besonders hilfreich: Während der Gestaltung steht dem Käufer eine Vorschau zur Verfügung. Weitere Auswahlmöglichkeiten, wie z.B. Papierart, sind erst nach dem Anmelden zugänglich.

Im Bereich der Online-Services bietet der Testteilnehmer seinen Kunden einen FAQ-Bereich sowie einen Live-Chat mit dem Kundenservice an. Der Kundensupport via Telefon ist unter einer Festnetznummer, montags bis freitags zwischen 8 und 19 Uhr erreichbar, wobei die Zeiten vergeblich auf der Webseite gesucht wurden und erfragt werden mussten. Auch Vistaprint lässt seine Kunden nicht warten: Bei den Testanrufen lag die Wartezeit bei wenigen Sekunden. Die Beratung war sowohl sehr ausführlich als auch gut verständlich. Zudem beantworten die Mitarbeiter gestellte Fragen geduldig und lösungsorientiert. Auf eine über das Kontaktformular gesendete Anfrage ging sofort eine Empfangsbestätigung ein. Die freundliche sowie informative Antwort selbst kam erst nach zwei Tagen, obwohl zuvor betont wurde, dass die E-Mail innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden würde. Letztendlich schneidet der Branchenakteur im Test der Servicequalität mit 4.25 von 5 Sternen und der Note GUT ab.

Vergleich des Preisangebots

Der Onlineshop betont auf seiner Startseite, bei einem Bestellwert über 15 Euro keine Versandkosten zu erheben. Weitere Versandinformationen finden User auf einer Unterseite, die jedoch etwas unübersichtlich gestaltet ist. Den Kunden stehen folgende vier Zahlungsmethoden zur Verfügung: PayPal, Kreditkarte, Sofortüberweisung und Bankeinzug. Der Shop wirbt im Weiteren mit Rabatt-Aktionen: Zum Untersuchungsdatum sind beispielsweise Fotobücher und Visitenkarten herabgesetzt. Die Online Druckerei bietet zudem Gratis-Visitenkarten an. Allerdings können Nutzer das Angebot nicht direkt auf der Startseite, sondern in der Menüleiste finden. Darüber hinaus punktet der Branchenakteur mit einer Tiefpreis-Garantie. Finden Kunden ein günstigeres Produkt zur gleichen Stückzahl bei einem anderen Anbieter, wird innerhalb von drei Tagen nach Bestellung der Preisunterschied erstattet. Ein Muster-Paket können User wiederum nur gegen Entgelt bestellen. Neben Standardprodukten bietet die Online Druckerei auch einige Sonderartikel, wie z.B. Bekleidung an. Hinsichtlich der Artikelkonfiguration hält der Branchenakteur für Flyer vier Formate bereit, was im Gegensatz zu den anderen Testteilnehmern ein kleines Angebot darstellt. Eine Bestellung kann ab 50 Exemplaren erfolgen. In dem Vergleich der Preise und des Angebots erhält der Branchenakteur 4 von 5 Sternen und die Note GUT.