Die RWE AG wurde 1898 als Rheinisch-Westfälische Elektrizitätswerk AG gegründet und hat ihren Sitz in Essen. Der Stromversorger gehört zu den größten Energieversorgungs-konzernen Europas und beliefert über 16 Millionen Privat- und Gewerbekunden.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte hat ergeben, dass aktuelle Nutzer-Erfahrungen über RWE vorrangig auf Verivox, Stromforum.org und Gutefrage.net abgegeben wurden. Über den Kundenservice des Analyseteilnehmers sind die User geteilter Meinung: „Bei diesem mangelhaften Service nie wieder einen Wechsel zu RWE“, schreibt ein Nutzer. Andere Bewerter dagegen sind durchweg zufrieden mit dem Support: „Den Kundenservice fand ich selbst bei der Kündigung noch sehr freundlich und zuvorkommend“, kommentiert ein User, der wegen des zu hohen Preises wechselte. Die meisten Kunden sind dagegen ganz zufrieden mit dem RWE-Tarif, vor allem im Zusammenhang mit der Nachhaltigkeit: „Jetzt habe ich einen sehr günstigen Tarif und einen sehr zuverlässigen Anbieter“, resümiert ein Nutzer in seiner Bewertung. Viele Bewerter finden RWE „deutlich vertrauenserweckender“ als andere Stromanbieter. Bei Facebook ist der Stromanbieter zweimal vertreten: Als RWE AG hat er zum Datum der Analyse 539 „Gefällt mir“-Angaben zu verzeichnen. Dagegen hat er über 27.500 Likes über das Profil „RWE Intelligente Energie“ gesammelt, wo der Analyseteilnehmer nahezu täglich Bilder und Artikel rund ums Thema Energiesparen und Stromerzeugung postet. Und auch über Twitter hält der Stromanbieter die User darüber auf dem Laufenden. Bei Google+ hat der Analyseteilnehmer eine „RWE Karriere“-Seite eingerichtet, wo User Stellenangebote des Stromanbieters finden. Insgesamt schneidet der Energieversorger im Bereich der Social Media Inhalte mit 4 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Offenheit für Kundenfeedback

In puncto Offenheit für Kundenfeedback überzeugt RWE mit einem Umfrageformular, das die Nutzer auffordert, den Service und die Leistungen des Stromanbieters zu bewerten: „Ihre Meinung zählt, um unseren Service und unsere Leistungen auf hohem Niveau zu halten“. Gefragt wird dort von „Erreichbarkeit des Kundenservice“ über „Kompetenz der Mitarbeiter“ hin zu „Bearbeitungsqualität Ihres Anliegens“. Insgesamt erhält RWE im Bereich Offenheit für Kundenfeedback 4.5 von 5 Sternen und die Bestnote „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von RWE zeigt sich in einem übersichtlichen Design auf der Startseite und einem benutzerfreundlichen Tarifrechner, über den der Ort, der Stromverbrauch und die Personenanzahl im Haushalt angegeben werden kann. Stellenweise, zum Beispiel auf der Serviceseite, überfordert die umfangreiche Unternavigation. Der Versorger bietet aktuell zwei Preismodelle für Strom an: RWE Strom 36Max, inklusive Preisgarantie, und RWE Smartline Strom, exklusive Grundpreis. Bei der Stichprobe des Tarifs liegt RWE rund 5,50 Euro über dem günstigen Strom des Servicequalität-Testsiegers Entega, ist aber immer noch preiswerter als Yello Strom. Ein wichtiges Manko allerdings ist, dass RWE aktuell kein Ökostrom-Angebot hat und auch keine Auskunft darüber geben kann, ob und wann sich das ändert. In einem umfangreichen Info-Bereich können sich Nutzer zu den Themen EEG-Umlage, Steuern und Abgaben informieren. Außerdem gelangt man übers RWE Magazin auf interessante Artikel zu Stromerzeugung und Energiespartipps. Als Nicht-Kunde den telefonischen Kundensupport von RWE zu erreichen, stellte sich als sehr umständlich heraus: Bei jedem Anruf musste zunächst die Kundennummer durchgegeben werden, sonst kam man nicht weiter. Erst nach Angabe einer „Fake-Kundennummer“ bekam man als Interessent die Option „Produktinformation“ angeboten. Zwar wurden die Fragen kompetent und ausführlich beantwortet, auf die Kritik aber, dass die Handhabung der Hotline für Neukunden sehr umständlich ist, reagierte der Mitarbeiter ausweichend und mit den Worten, dass man das eben nicht ändern könnte. Auf die Email-Anfrage erfolgt direkt eine Bestätigungsmail mit der Benachrichtigung, dass das Anliegen umgehend bearbeitet wird. Nach 24 Stunden kam eine sehr ausführliche und hilfreiche Antwort-Email. Auch im RWE-Chatservice wurde ausführlich auf die Fragen eingegangen, wobei der Chat erst im dritten Anlauf funktionierte. Alles in allem schneidet der Stromanbieter im Bereich Servicetest bei 4.25 von 5 Sternen mit der Note „gut“ ab.