"Digitalfotos sind toll... Aber wie wäre es mit echten Fotos, die wir in den Händen halten und zeigen können?" Dieser spontane Gedanke der Ehefrau des PhotoBox-Gründers Graham Hobson legte 2000 den Grundstein für das im französischen Sartrouville ansässige Unternehmen. Weit über 20 Millionen Mitglieder in 15 europäischen Ländern schätzen heute Angebot und Qualität.

Social Media Analyse

Bei der Betrachtung der Social Media Inhalte fällt auf, dass Verbraucher von PhotoBox derzeit die Bewertungsplattform Ciao.de zum Erfahrungsaustausch bevorzugen. Im Fokus der Betrachtungen steht insbesondere die Bildqualität: Mit dem Gestaltungstool lassen sich „hochwertige Fotobücher“ erstellen, die von Usern als „einzigartig“ und qualitativ überzeugend gefeiert werden. In weiteren Bewertungen hingegen zeigen sich Kunden äußerst unzufrieden mit dem Ergebnis ihrer Bestellung, indem sie sich über „billiges Papier“ oder „Druckfehler“ beschweren. Zustimmend beklagen andere: „Bilder verschnitten, Ränder fehlten, anstatt Quer- im Hochformat gedruckt“ oder „Farben weichen stark von den Originalfotos ab“, schreiben enttäuschte Verbraucher in ihrer Ein-Stern-Bewertung. Auch am Preis-Leistungs-Verhältnis scheiden sich die Geister. „Unschlagbar, vor allem auch, was die Sonderangebote betrifft“, freut sich der eine, während ein anderer zunächst zugesteht, der Online-Anbieter sei „auf den ersten Blick eher teuer“, dies „relativiere“ sich jedoch im Hinblick auf die vielen Gutscheinaktionen. In positiven Beurteilungen kommen die Bewerter von PhotoBox zu dem Entschluss: „Preislich top!“, wobei die Höhe der Produktkosten aufgrund ihrer Qualität „durchaus gerechtfertigt“ sei. Fokussiert ein Text jedoch die Portogebühren, klingen die Verfasser ernüchtert. „Immense“ Versandkosten, die „doppelt so hoch“ wie die eigentliche Bestellung sind, lösen Enttäuschung und Wut aus. Daraus ziehen einige strenge Konsequenzen: „Das erste und letzte Mal, dass ich bei photobox.de bestellt habe“, heißt es am Ende der Bewertung zum Fotobuchanbieter. Was die Abwicklung sowie die damit verbundene Lieferzeit angeht, so tragen die Nutzer unterschiedliche Meinungen zusammen. Einerseits sorgten „Produktionsverzögerungen“ bzw. „technische Probleme“, von denen mehrere Kunden erst auf Nachhaken beim Service-Telefon erfuhren, für eine letztliche Stornierung. Andererseits erzählen Hobby-Fotografen, es sei „alles so wie bestellt“ mittels eines „blitzschnellen Versands“ geliefert worden. Über den Kundensupport lassen die Bewerter kein gutes Haar. Die Kommentare reichen von „bislang keine Reaktion auf Nachfragen“ über „unzuverlässig“ bis hin zur Beschreibung der Mitarbeiter als „hilflos und unwissend“. Dafür wird das Erstellungsprogramm für ein Fotobuch in den höchsten Tönen gelobt. Von einer „einfachen Handhabung“ sowie einer „sehr leichten“ Bearbeitung ist vermehrt die Rede. Einziger Kritikpunkt: „Leider fehlt […] eine Offline-Gestaltungssoftware“, bedauert ein User.

Auch Foren nutzen Konsumenten verstärkt, um sich über bestimmte Leistungsmerkmale zu unterhalten. Das Preisangebot beschreiben die Diskussionsteilnehmer durchweg positiv als „angemessen“ und berichten von Schnäppchen-Angeboten in Form von „großzügigen Rabatten“. In Blogs tragen die Verfasser der Artikel ihre Ergebnisse von eigens durchgeführten Produkttests zusammen. Dabei entlarvt sich der Online-Fotoservice als Favorit: „Bei der Verarbeitung gibt es nichts zu meckern“ oder „grundsätzlich empfehlenswert“, lauten die Fazite. Die Facebook-Chronik ist, gemessen am Termin der Auswertung, mit 8.460 „Gefällt Mir“-Klickern gut besucht. Auf der Pinnwand veröffentlicht PhotoBox regelmäßig das „Foto des Tages“, aktuelle Rabattaktionen oder regt zu Abstimmungen und Fragerunden an, wie z.B. „Was darf bei euch nicht fehlen, wenn ihr auf Reisen geht?“. Während das Google+-Profil rege genutzt wird, um die Kommunikation rund um Fotografie mit den Kunden zu fördern, zeigt sich der Online-Fotodienst das letzte Mal am 24. Juli dieses Jahres aktiv bei Twitter. Wohingegen der seit drei Jahren bestehende YouTube-Channel des Unternehmens User audiovisuell zur Fotobuch-Gestaltung animiert und ihnen erklärend zur Seite steht. Der Fotobuchanbieter wird aktuell mit gemischten Gefühlen in Social Media Inhalten besprochen und landet daher mit 4 von 5 Sternen bei einem GUT.

Umgang mit Kundenfeedback

Besucher der Startseite begrüßt im oberen Bereich eine Bildmarke, die ebenso auf Kundenbewertungen verlinkt wie das Feedback-Symbol am linken Seitenrand. Damit können Verbraucher nicht nur sofort die durchschnittliche, in Sternen gemessene Zufriedenheit anderer Kunden einsehen, sondern auch selbst bereits erhaltene Ware von Qualität bis Service beurteilen. Die zum Zeitpunkt der Untersuchung abgegebene Note fließt ebenfalls mit in diese Kategorie ein wie auch die Aufforderung „Ihre Ideen für PhotoBox“. Will heißen, der Fotobuchanbieter bittet gezielt um Vorschläge zur Verbesserung seines Sortiments und Kundensupports. Wer also „originelle Geschenkideen“ oder sonstige Hinweise mitteilen möchte, schreibt an ihremeinung@photobox.de. Während sich das Service-Team aktiv bei Facebook zeigt, ließen sich keine Reaktionen auf User-Beiträge in Bewertungsplattformen finden. Schließlich erhält PhotoBox für seinen Umgang mit Kundenfeedback bei 4.5 von 5 Sternen die Note SEHR GUT.

Test der Servicequalität

Den Internetauftritt kennzeichnet eine Kontrastgebung zwischen Hell- und Dunkelgrau sowie ein schlichter, aber optisch klarer Aufbau. Auf einen Blick sind alle wesentlichen Informationen verfügbar, so zum Beispiel das Registrierungsfeld im Zentrum oder auch die Kontaktnummer oberhalb. Die Navigationsleiste splittet das Sortiment in „Fotobuch“, „Fotoabzüge“, „Fotoleinwand“, „Fotokalender“ sowie „mehr Produkte“ auf. Zudem enthält das Menü die Rubriken „Meine Fotos“ und „Foto-Upload“ für bereits angemeldete Kunden. Via Mouseover erhält der User eine thematisch oder materialbedingt geordnete Liste der Unterpunkte. Am Beispiel „Fotobuch“ ist zu erkennen, dass User zuerst eine Wahl zwischen den von S bis XXL gelisteten Formaten treffen, um anschließend in einer Übersicht zu Cover oder Papierart das passende Exemplar auszusuchen. In der Detailansicht liefern nicht nur stichpunktartige Beschreibungen zum Verwendungszweck, Maße und Daten, sondern auch Abbildungen in Form einer 360-Grad-Ansicht Informationen über das ins Auge gefasste Produkt. Weiterführende Aussagen zu Preis, Shop-Bewertungen oder der voraussichtlichen Lieferzeit sind ebenso kundenfreundlich integriert wie die Details zu Premium-Varianten, ähnlichen Modellen oder Themen. Wer nach Shops für Fotodruck mit einer großen Auswahl an Produkten sucht, ist bei PhotoBox gemäß der verglichenen Artikel an der richtigen Adresse. Sowohl im Bereich „Fotobuch-Formate und -Größen“ als auch dem Karten-Angebot spielt der Branchenakteur ganz vorne mit. Das Sortiment beinhaltet fünf verschiedene und somit umfangreiche Varianten, Fotos entwickeln zu lassen. Mit einem Blog, einer „Häufig gestellte Fragen“-Übersicht, der Abruf-Funktion „Wo ist meine Bestellung?“ sowie einem Newsletter stemmt der Online-Anbieter die üblichen Serviceleistungen. Darüber hinaus bieten Anleitungen und Tipps, unter anderem in Form einer Diashow, Hilfestellungen zur Fotobuch-Gestaltung. Beim telefonischen Support (Festnetztarif) können Kunden werktags in der Zeit von 9 bis 18 Uhr sowie am Wochenende zwischen 10 und 18 Uhr mit einem Freizeichen rechnen. In Stichproben konnte das Service-Team trotz arbeitnehmerfreundlicher Erreichbarkeit nicht überzeugen: Nach langem Verweilen in der Warteschleife zwischen zwei und vier Minuten war es der Mitarbeiterin nicht möglich, gezielt auf die fiktive als auch mehrfach wiederholte Frage einzugehen. Bemerkungen wie „Wir helfen Ihnen gerne weiter!“ inmitten des Gesprächs wirkten vorgefertigt, distanziert und deplatziert. Neben einem eher unverständlichen Redestil konnte sie weder mit Kompetenz noch mit Freundlichkeit punkten. In einem anderen Fall wurde der Test-Anruf nach mehr als vier Minuten Wartezeit beendet. Im E-Mail-Verkehr zeigt sich das Social Media Team deutlich engagierter: Die Antwort auf eine über das Kontaktformular geschickte Frage folgte zwar innerhalb von vier Tagen, der Inhalt jedoch war ausreichend informativ und darüber hinaus mit hilfreichen Tipps, wie beispielsweise einem Link, gespickt. Letztlich schafft der Fotobuchanbieter im Servicetest mit 4.5 von 5 Sternen eine Punktlandung und steht damit bei der Note SEHR GUT.

Preisvergleich

Wer bei PhotoBox ein Fotobuch bestellt, zahlt verhältnismäßig hohe Portogebühren in Höhe von 5,90 Euro. Der Versand bei Abzügen von bis zu 100 Stück kostet 2,99 Euro. Mit der Möglichkeit, den bestellten Warenwert via Kreditkarte, PayPal, Rechnung, Lastschrift oder per Sofortüberweisung zu begleichen, stehen Kunden ganze fünf Zahlungsarten zur Auswahl. Mit einem reichen Angebot an Rabatten kann der Testteilnehmer dafür auftrumpfen: Als Lesezeichen bzw. Menüpunkt in den Seitenaufbau eingebettet präsentieren sich aktuelle Angebote wie beispielsweise ein „VIP Sale“. Aktionen, bei denen Käufer die erste Bestellung um 30 Prozent reduziert erhalten, oder Gewinnspiele lassen das Herz eines jeden Sparfuchses höherschlagen. Zudem wirbt der Anbieter mit kostenlosen weißen Rändern bei Foto-Abzügen, Deluxe-Verpackungen für umsonst sowie einer Geld-zurück-Garantie. In Sachen Preise der für den Test verglichenen Produkte landet PhotoBox mal im vorderen (Fototassen), mal im mittleren (Bildabzüge) und schließlich auch im hinteren Feld (Standard-Buch). Letztlich kann der Kandidat in dieser Kategorie 4.5 von 5 Sternen sammeln und erhält die Note SEHR GUT.

Fotobuch-Erstellung

Dank eines Assistenten erfährt der Nutzer von Anfang an Hilfestellung. Während man beim Start aus mehr als 38 Themenbüchern auswählen kann, erhält der Hobby-Designer auch im Nachhinein laufend Tool-Tipps, welche ebenso als hilfreich oder auch als störend empfunden werden können. Der Aufbau des Bearbeitungsmodus ist leicht überschaubar konzipiert und lässt verschiedene Betrachtungsfenster (z.B. „alle Seiten im Überblick“ oder „ein einzelnes Blatt“) zu. Die Funktionen und Buttons sind auffällig positioniert bzw. selbsterklärend. Insgesamt ist die Navigationsführung simpel gestrickt und regt aufgrund ihrer spielerischen Darstellung zum „Bastelspaß“ an. Wer sich während des Erstellungsprozesses ein Bild vom aktuellen Stand machen will, dem stehen eine Vorschau sowie eine Slideshow (inklusive automatischem Seitenumschlagen) zur Verfügung. Mit beispielsweise weit über 90 Design-Rastern oder Hintergründen sowie zahlreichen Cliparts bietet PhotoBox auffallend moderne als auch hochwertige Gestaltungsmöglichkeiten. Schlagschatten, Rahmen und Passepartouts sind jedoch nicht vorhanden. Umfangreiche Bildbearbeitungsfunktionen wie verschiedene Farbfilter sind gegeben, wobei das Drehen der Fotos in einem individuellen Winkel sowie das gängige Kopieren und Einfügen von Bild- oder Textelementen nicht möglich ist. Die Texteingabe verläuft ansonsten problemlos. Da die Auskunft zum Preis, Details zum ausgewählten Produkt sowie eine direkte Kontaktaufnahme jederzeit einsehbar sind, glänzt der Shop für Fotodruck mit einer hohen Transparenz an serviceorientierten Informationen. Der Warenkorb ist nicht nur kompakt und übersichtlich aufgebaut, sondern beinhaltet alle notwendigen Angaben. Schlussendlich kann sich PhotoBox mit seinem Online-Tool gegen die anderen getesteten Softwareprogramme durchsetzen und erntet mit 4.75 von 5 Sternen die beliebte TESTSIEGER-Auszeichnung im Vergleich der „Fotobuch-Erstellung“.