Dem Webauftritt des mittlerweile 13 Jahre alten Unternehmens hat sich die Diginet GmbH & Co. KG aus Köln angenommen. Der Fotoservice von Pixum ist in Deutschland wie auch Europa nicht mehr wegzudenken. Die vergleichsweise hohe Klickzahl bei Facebook spricht für einen großen Bekanntheits- und Beliebtheitsgrad innerhalb der Community.

Social Media Analyse

Bei der Prüfung der Social Media Inhalte stellt sich heraus, dass Kunden von Pixum aktuell am häufigsten die Bewertungsplattform Ciao.de zum Austausch von Erfahrungen nutzen. Im Vordergrund der Bewertungen steht die Bildqualität als auch das Preis-Leistungs-Verhältnis. Zu erstgenanntem Themenschwerpunkt fallen zunächst besonders lobende Worte. Das Lieferergebnis sei „absolut überzeugend“, Fotobücher hätten „tolle Farben“ und scheinen „sauber verarbeitet“ zu sein. „Sehr professionell“ oder „den Wünschen entsprechend“, meinen die einen, während andere zusammenfassend erklären: „Pixum bietet einfach konstant eine sehr gute Leistung.“ Ein langjähriger Kunde erklärt ebenso, dass die Qualität seiner Fotobestellungen „immer gestimmt“ habe, er jedoch Bilderalben erhalten hätte, die „katastrophal“ aussehen. Zustimmend beschreiben andere User ihre bestellten Abzüge als unbrauchbar: „Farben und Weißabgleich waren schlecht“ oder „schreckliche Bilder“, stellen die Nutzer „unbefriedigt“ fest. Ferner zeigt sich ein weiterer enttäuscht über seine beschädigte Ware, bei welcher die „Leinwand zerstört“ und der „Rahmen übel zersplittert“ war. Die Kosten des Online-Anbieters empfinden Verbraucher mal als „teuer“, mal als „echt angemessen für die hohe Qualität“. Gute Erfahrungen mit Pixum unterstreichen Bewerter mit Aussagen wie „Alles tippi-toppi! Sehr empfehlenswert!“ oder „Wirklich zufrieden“. Wenn doch mal ein Problem auftritt, „einfach den Service kontaktieren und es wird anstandslos verbessert“, sagen einige. Der Kundensupport sei „aller erste Sahne“, da die Mitarbeiter am Telefon „freundlich“ agieren. „Toller Service“ oder „zügige Bearbeitung“ stellen Hilfesuchende weiterhin fest. Doch nicht alle User haben angenehme Erfahrungen gemacht: „Ich habe mehrfach versucht, Kontakt aufzunehmen. Auf E-Mails bekommt man keine Antwort. Wenn man dort anruft, geht keiner ran“, berichtet eine Kundin, die sich laut eigenen Aussagen „ignoriert“ fühle. Was die Zufriedenheit mit der Abwicklung anbelangt, gehen die beschriebenen Erzählungen auseinander. Mal ist von einer „Blitz-Lieferung“ die Rede, mal hätte der „Dienstleister noch viel zu lernen“. In einer Bewertung zu Tischkalendern heißt es, der Internetauftritt („Hinweise auf der Homepage unzureichend“) als auch die angebotenen Produkte („eine Halterung wäre zumindest ein wenig funktionsgebend“) seien dahingehend verbesserungswürdig.

In Foren äußern sich Diskussionsteilnehmer vorwiegend zur Gestaltungssoftware und deren Handhabung: Sowohl „einfache Bedienung“ als auch „selbsterklärend“ sind in dem Zusammenhang die häufig genannten Stichwörter unter Fotoliebhabern. Vermehrt verweisen User gemeinsam mit ihren Erfahrungen auf die Produkte des Fotobuchanbieters und führen ihn damit als Quelle an. Darüber hinaus nutzen viele die Upload-Funktion, eigene Bilderalben zu erstellen, teilen diese und verlinken somit ebenfalls direkt auf die Webseite. Mit Formulierungen wie „Von der Einladung über die Tisch- bis zur Dankeskarte“ oder „schöne Vorlagen“ würdigen Forenbeteiligte die Auswahl bzw. das Design. Wiederum andere freuen sich über Rabatte und eine „hochwertige“ Qualität. Auf Foto-Wettbewerbe gehen überwiegend die Autoren von Blogs ein. Zum Stichtag der Untersuchung verfolgen beachtliche 44.497 Facebook-Fans das Treiben von Pixum auf dessen Pinnwand. Neben besonders gelungenen Fotografien seiner Mitglieder gibt der Online-Anbieter Bastel- bzw. Gestaltungstipps für Geschenke oder Wohndekoration. Ähnliche News in Form von Bildern kommuniziert das Social Media Team via Google+, Hinweise, auch zu Gewinnspielen und Veranstaltungen, stellt das Unternehmen in entsprechend kurzer Form auf Twitter bereit. Der YouTube-Kanal umfasst alle internationalen Standorte und enthält dadurch nur vereinzelt deutschsprachige Videos zu Produktvorstellungen und -erklärungen. Insgesamt kann sich der Fotobuchanbieter einem soliden Image im Netz erfreuen und schneidet in dieser Rubrik mit 4.25 von 5 Sternen GUT ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Schon allein mit seinem zweifach platzierten Bewertungssiegel bzw. dessen Bildmarke demonstriert Pixum direkt auf der Startseite, die Meinungen seiner Kunden ernst zu nehmen. Dieses Feedbacksystem erlaubt Usern Einblicke in die Kommentare anderer und ermutigt gleichermaßen zur eigenen Stimmabgabe. Die dortigen, zum Erhebungszeitraum des Branchentests vergebenen Sterne werden in die Auswertung ebenfalls einbezogen. Mit einem zusätzlichen Symbol wirbt der Anbieter für „100 Prozent Zufriedenheit“ („Wir sind erst zufrieden, wenn Sie es sind. Haben Sie Fragen? Kontaktieren Sie unseren […] Kundenservice.“). Bereits abgegebene und nach Themen sortierte Kundenstimmen finden Besucher der Seite unter dem Punkt „Über uns“. Damit signalisiert und garantiert der Online-Fotoservice, Fragen und Anregungen wertzuschätzen. Den Beiträgen auf der firmeneigenen Facebook-Seite entgegnet der Fotobuchanbieter mit zeitnahen sowie ausführlichen Hilfestellungen. Überdies lässt es sich das Support-Team nicht nehmen, in Bewertungsportalen umfassend, einfühlsam sowie lösungsorientiert auf enttäuschte und verärgerte Nutzer einzugehen. Für so viel Engagement wird Pixum in dieser Kategorie mit 4.75 von 5 Sternen und der Bestnote SEHR GUT ausgezeichnet.

Test der Servicequalität

Passend zur Farbgebung des Logos setzt der Internetauftritt Akzente in Blau, Grau und vereinzelt auch Orange. Das Layout überzeugt in erster Linie durch seine insgesamt klare Struktur oder mit der Tatsache, alle wesentlichen Informationen auf den ersten Blick greifbar zu haben. Beispielsweise führt eine fixierte Leiste direkt zu den sozialen Netzwerken und verkündet die Telefonnummer inklusive der Gesprächszeiten. Beim Scrollen bleibt dieses Element am unteren Seitenrand fest verankert und damit stets im Blickfeld des Betrachters. Im Zentrum der Aufmerksamkeit steht die nach Produktkategorien gegliederte Slideshow, welche für Neuheiten im Sortiment oder aktuell auch einen Reise-Fotowettbewerb wirbt. Darunter wird dem schnellen Zugang zur Fotobuch-Software, dem Foto-Upload sowie der Anmeldung Platz gewährt. Linksbündig erscheinen Schlüsselbegriffe, die den Nutzern verkünden, weshalb sich eine Bestellung via Pixum lohnt. Auch der Footer liefert Auskünfte zu Unternehmen, Shop-Vorteilen als auch „Neuigkeiten und Aktionen“, um „gut informiert“ zu bleiben. Die Produkte splitten sich über die grau hinterlegte Navigationsleiste in die sechs Gruppen „Fotobuch“, „Fotoabzüge“, „Poster & Leinwand“, „Fotogeschenke“, „Fotokalender“ und „Fotogrußkarten“ auf. Die Unterkategorien sind nach Material oder Format mittels Überschriften sortiert, jedoch ohne eindeutig ersichtliche Reihenfolge wie etwa einer alphabetischen Anordnung. Außerdem stellt die „Pixum Galerie“ Nutzern gebührenpflichtig eine Vielzahl an verschiedenen Motiven zur freien Verfügung. Zum Kundenkonto gelangen Mitglieder über den Menüpunkt „Mein Pixum“. Zu guter Letzt hält die Rubrik „Service“ jegliche Informationen bereit, die zum Zurechtfinden beitragen. Neben dem Registrierungsfeld sowie Buttons für „Hilfe“ und „Kontakt“ verfügt der Kopfteil des Webauftritts über ein Suchfeld. In der erweiterten Funktion können Besucher der Seite anhand von Begriffen als einzelne Wörter oder Wortgruppen „Produkte“ bzw. „Hilfe“ finden. Der Aufbau lässt zu, Artikel bereits während des Suchvorgangs genauer zu definieren. Beispielsweise bei Fotobüchern bestimmt der Konsument zunächst das Format, um dann anhand einer Übersicht zum Cover und möglichen Papierarten eine Entscheidung über das gewünschte Exemplar zu fällen. Stichpunktartig werden neben jedem Musterbeispiel Details zu Maßen, Seitenanzahl oder Einband genannt. Kleine Icons unterhalb jeder Abbildung enthalten sowohl nähere Informationen und Tipps zu vorhandenen Papierarten als auch Optionen wie „als Themenbuch verfügbar“.

Das Angebot zeichnet sich während der für den Test betrachteten Gegenüberstellung mit einer reich bestückten Produktpalette aus. Gerade im Fall von Karten sowie der Auswahl an sechs verschiedenen Foto-Varianten (von Premium- über Brieftaschen-Bild bis hin zu Acrylglas) bleiben keine Wünsche offen. Mit Quantität und Vielfalt kann sich der Online-Anbieter ebenso in puncto Serviceleistungen behaupten: Neben einem thematisch aufgeteilten FAQ-Bereich, Newsletter und Blog können sich Verbraucher mittels des Glossars „Foto ABC“ oder Anleitungen in Form von Erklärvideos bzw. einer „Erste Schritte“-Übersicht orientieren sowie informieren. Das Service-Forum bietet zudem eine Plattform, um sich innerhalb der Community auszutauschen. Darüber hinaus tragen auch Onlineseminare, eine Postkarten-App sowie ein Größenvergleich und -Kalkulator zu einem umfangreichen und fachspezifischen Angebot bei. Besonders gesprächsbereit: Die Festnetznummer des Kundensupports können Hilfesuchende werktags von 8 bis 20 Uhr sowie am Wochenende von 12 bis 20 Uhr anrufen. Bei Stichproben gelang den kompetent und sympathisch auftretenden Mitarbeitern jedes Mal nach nur wenigen Sekunden Wartezeit eine ehrliche und korrekte Beratung. Die Telefonate zeichneten sich durch exaktes Zuhören, Geduld und Hilfestellungen in Form von Produkttipps seitens des Service-Teams aus. Eine Nachricht über das Eingabefeld im Kontaktbereich brachte erst nach ca. fünf Tagen eine Antwort: Gemäß dem Motto „Länge bedingt Länge“ fiel das Schreiben zur knapp gestellten Frage ebenso kurz und kompakt aus. Für die kostenfreie Option, einen Rückruf unter dem Leitmotiv „Wann passt es Ihnen am besten?“ anfordern zu können, wird der Branchenakteur zusätzlich honoriert. Letzten Endes erhält der Online-Anbieter mit deutlichem Vorsprung (4.75 von 5 Sternen) nicht nur die Bestnote, sondern erntet das begehrte TESTSIEGER-Siegel für Servicequalität.

Preisvergleich

Wer bei Pixum ein Fotobuch bestellt, zahlt 4,99 Euro für den Versand von bis zu vier Exemplaren. Kunden, die Fotoabzüge in der Stückzahl 1-99 entwickeln lassen, müssen mit Portokosten in Höhe von 2,99 Euro rechnen. Im Verhältnis zu seinen Branchenkollegen stemmt der Online-Anbieter damit ein „gesundes Mittelmaß“. Mit den Bezahlmethoden per Rechnung, Bankeinzug und Kreditkarte verfügt der Branchenakteur über die drei gängigsten, aber vergleichsweise wenig Varianten. Der Bereich Rabatte ist schnell abgearbeitet: Denjenigen, die sich als Neukunden anmelden oder die, bereits registriert, einen Freund zu einer Bestellung im Wert von mindestens 10 Euro bewegen, wird als Ansporn ein 5-Euro-Gutschein versprochen. Ein Verweis auf Sparaktionen oder aktuelle Ermäßigungen gibt es nicht. Was die für den Vergleich ausgewählten Produkte angeht, triumphiert der Kandidat mit preislich günstigen Fototassen und reiht sich bei Abzügen wie auch Büchern im mittleren Feld ein. Im Großen und Ganzen räumt Pixum 4.5 von 5 Sternen ab und erhält somit ein SEHR GUT im Preisvergleich.

Fotobuch-Erstellung

Über „Vorschlag gestalten“ landet der Software-Nutzer beim Start des Assistenten in einem Hilfe-Modus. Obwohl bereits im Vorfeld eine große Auswahl besteht, bleibt die Individualität, beispielsweise in Kombination zwischen Stil und Hintergrund, auf der Strecke. Der Assistent ist zwar deutlich schwächer als bei anderen Anbietern, jedoch stellt die Software einen wesentlich größeren Umfang an Gestaltungsmöglichkeiten, besonders im Bereich Foto-Effekte. Die Auswahl ähnelt der eines professionellen Bildbearbeitungsprogramm. Benutzerfreundlich erscheinen die optionalen Hilfslinien als auch der direkt erkennbare „Rückgängig“-Button im Kopfbereich. Manko: Eine Funktion zum Spiegeln der Fotos lässt sich nicht auffinden. Anwender können aus über 400 Hintergründe, zehn Clipart-Themen sowie über 100 Passepartouts wählen. Tools für Bilderrahmen beziehungsweise sonstige Werkzeuge für Sticker-, Briefmarken- oder Polaroid-Optik fehlen allerdings. Text lässt sich schnell und einfach eingeben. Die Navigationsführung umfasst eine Aufreihung vieler Icons zur Layout-, Text- und Bildbearbeitung, wobei diese Einsteigern ein sofortiges Zurechtfinden erschwert. Diese Symbole sind teilweise nicht eindeutig voneinander differenziert, zum Verständnis muss sich ein Anfänger zunächst alle Beschriftungen durchlesen. Der Aufbau ist daher an sich leicht verständlich konzipiert, eine schnelle Handhabung erfordert jedoch eine intensivere Beschäftigung mit den einzelnen Elementen. Die Fotos werden in einem unscharfen Zustand angezeigt. Selbst im Vorschaumodus zeugt die Bildqualität von einer geringen Auflösung. Die Transparenz von Preisen und Kontaktdaten ist dank einer permanenten Anzeige bzw. einem Hilfe-Icon gegeben. Der Warenkorb ist großflächig angelegt und schlüsselt die Kosten in alle Einzelheiten auf, die Stückzahl sowie der Vorgang „Online bestellen“ oder „CD brennen“ lassen sich zusätzlich eintragen. Alles in allem bringt der Branchenakteur im Test der Fotobuch-Erstellung 4.5 von 5 Sternen zum Leuchten und erreicht damit ein SEHR GUT.