Die 2004 gegründete posterXXL AG hat ihre Firmenzentrale im Norden Münchens, beschäftigt rund 250 Mitarbeiter und ist obendrein weltweit in sechs Ländern vertreten. Das Unternehmen hat längst den Sprung „über den Teich“ nach New York geschafft. Dank dieser internationalen Reichweite ist der Anbieter zurecht Experte für individualisierten Online-Druck.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte hinsichtlich posterXXL macht deutlich, dass User ihre Erfahrungen aktuell auf den Bewertungsplattformen Ciao.de und Dooyoo.de thematisieren. Die auffallend positiven Einschätzungen beziehen sich in erster Linie auf die Bildqualität und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Zu Letzterem reden die Konsumenten von „billigen Bildern“ oder „vergleichsweise günstigen Postern“ und kommen zumeist zu dem Entschluss: „Guter Preis, hohe Qualität.“ Aufgrund von „authentischen Farben“ wie auch einer „soliden und stabilen“ Verarbeitung vergeben glückliche Käufer 5 von 5 Sternen als Bewertung für den Fotobuchanbieter. Überrascht zeigt sich ein Kunde von dem „messerscharfen“ Druck seiner Smartphone-Hülle. „Sehr empfehlenswert“, bestätigt eine weitere Bewertung. In anderen Berichten beschreiben Hobby-Fotografen ihre Erlebnisse mit Begriffen wie „hervorragend“ oder „besser als erwartet“, was letztlich zu einer spürbaren Zufriedenheit führt. „Guter Shop, hat alles gepasst“, schreibt ein Verbraucher begeistert. Wohingegen ein anderer über „völlig beschädigte Ecken“ seines bestellten Fotobuchs klagt. Zum Kundensupport geben die Bewerter unterschiedliche Erfahrungen preis. Gelobt wird, dass fehlerhafte Ware „recht unkompliziert“ zurückgeschickt werden könne und bei Reklamationen „alles seinen Gang“ gehe. Beschwerden beziehen sich vor allem auf das passive Verhalten des Service-Teams: „Keine Antworten auf E-Mails“ und damit „kein Bemühen um Kundenzufriedenheit“, heißt es vordergründig. Insgesamt biete der Poster-Spezialist ein „großes Angebot [mit] schönem Briefpapier und [anderen] außergewöhnlichen Ideen“, erklären Einsteiger fasziniert. Außerdem treffen die Lieferungen „schnell“ und insbesondere „rechtzeitig“ ein. Zunehmend positiv wird die Eigenständigkeit, welche die Gestaltungssoftware erfordert, bewertet.

Erst in Foren werden kritischere Worte laut: Während die einen von „schlechter Qualität“ sowie einem „unverschämten Service“ sprechen, rät ein anderer „genervt und verärgert“ vom Shop für Fotodruck ab, da „Kunden im Regen stehen gelassen“ werden. Enttäuschung über das Problemmanagement macht sich breit. In Threads unter Druckexperten gibt es dagegen „nichts Schlechtes“ über posterXXL zu sagen. „Ich hatte bisher bei mehreren Aufträgen keine Probleme“, heißt es in einem ähnlichen Kommentar. Vermehrt führen Diskussionsteilnehmer den Online-Anbieter als Quelle an, um auf bestimmte Produkte oder Sparaktionen aufmerksam zu machen. In Blogs nehmen die Hobby-Autoren die Internetpräsenz genauer unter die Lupe und zeigen sich beeindruckt. Während die einen von einer „übersichtlichen Homepage“ und einer „sehr professionell durchgeführten Bestellung“ schwärmen, bringen es andere mit den Worten „Ausgepackt, angeguckt, gestaunt“ auf den Punkt. Die Lobreden reichen von der einfachen Bedienbarkeit der Seite über eine angemessene Lieferzeit bis hin zur „ordentlich verpackten“ Ware. Gemessen am Stichtag der Untersuchung interessieren sich aktuell 30.402 Facebook-Mitglieder für die Posts des Fotodruck-Spezialisten. Die Beiträge beziehen sich vor allem auf Produkt-Neuheiten wie individuelle Geschenkideen oder Alltagsgegenstände. Der Google+-Auftritt wird im Durchschnitt einmal monatlich genutzt, während der Twitter-Account wiederum einen hohen Aktivitätsgrad aufweist. Auch den YouTube-Channel pflegt der Branchenakteur vorbildlich: In äußert regelmäßigen Abständen, etwa einem Drei-Monate-Rhythmus, liefern Videos Einblicke in die Arbeitsweise oder stellen neue Produkte vor. Die audiovisuelle Auswahl lässt keine Wünschen offen. Zudem besteht ein zweiter Kanal der AG, der jedoch seit knapp fünf Jahren unberührt blieb. PosterXXL kommt mit 4.25 von 5 Sternen auf das beste Online-Image der getesteten Fotobuchanbieter und erhält die Note GUT.

Umgang mit Kundenfeedback

Auf der Startseite von posterXXL erscheinen gleich zwei Bewertungssiegel, wobei man nur bei einem direkt via Mouse-Klick Kundenmeinungen einsehen kann. Die vergebenen Sterne als auch die offene Kommunikation bei Facebook (z.B. „Schade, dass du nicht zufrieden bist. Das soll natürlich nicht sein und wir möchten dir gerne weiterhelfen.“, „Gerne möchten wir dir folgende Tipps geben...“) wurden in der Untersuchung berücksichtigt. Zudem lässt sich in Bewertungsportalen wie Shopauskunft.de und Ciao.de eine hohe Aktivität seitens posterXXL verzeichnen. Während die Mitarbeiter des „Customer Care Centers“ beim erstgenannten direkt negative Erfahrungen kommentieren, verfassen sie in letzterem eine extra Bewertung in Form eines Aufrufs, den Kontakt zum Online-Anbieter zu suchen. Da dieser mit fünf Sternen versehene Beitrag automatisch (genauso wie alle „echten“ Kundenbewertungen) in die Gesamtnote des Portals einbezogen wird, erhält der Shop für Fotodruck hierfür Punktabzug. Darüber hinaus gelingt es dem Team aber, sich an Forendiskussionen zu beteiligen und entstandene Unannehmlichkeiten zu klären bzw. Lösungsvorschläge zu bieten. In der Kategorie „Umgang mit Kundenfeedback“ bringt der Branchenakteur 4.75 von 5 Sternen zum Leuchten und beweist damit ein SEHR GUTES Engagement.

Test der Servicequalität

Den Internetauftritt des Fotobuchanbieters charakterisiert ein grün-weißes Layout, das alle Bereiche klar voneinander abhebt. Aufgrund der hohen Dichte an Informationen muss der Betrachter sich jedoch ein wenig Zeit nehmen, um alle Facetten der Seite zu ergründen. Mittels einer Slidebar gelangen User zu den Unterkategorien der waagerecht aneinander gereihten Produktbereiche („Ihr Foto in groß“, „Fotos/ Karten“, „Wandtattoos“, „Business-Print“ etc.). Die Visualisierung der einzelnen Menüpunkte mithilfe kleiner Abbildungen trägt einerseits zwar zum leichten Verständnis. Andererseits müssen Besucher zunächst hin und her klicken, um sich einen ersten Überblick zu den verschiedenen Rubriken zu verschaffen. Dafür findet sich im Footer eine Aufsplittung des Sortiments in einer eher tabellarischen Darstellung. Eine Diashow präsentiert inklusive einer Gliederung aktuelle Angebote und Sparaktionen. Die Suche nach einem bestimmten Produkt über die Navigationsleiste erfordert zunächst ein zeitaufwendiges Betätigen des Schiebebalkens. Dem entgegen steht ein Produktfinder, der eine Eingrenzung des gewünschten Artikel in drei Schritten (Art, Format, Bildupload) ermöglicht. In Detailansichten erhalten Interessenten anhand von Abbildungen, z.B. bei Fotobüchern als Frontalanzeige sowie aufgeklappt, eingetragenen Maßen oder Formaten alle für eine Kaufentscheidung wichtigen Informationen. Mögliche Seitenanzahl in Minimum und Maximum sowie die Bindung als auch der Preis sind sichtbar platziert.

Im Vergleich des Angebots bewegt sich der Online-Fotodienst vorwiegend im mittleren Bereich und beweist daher eine recht ausgewogene Produktpalette. Mit einem Blog, einem Newsletter sowie dem „Häufigste Antworten“-Feld samt einer Suchoption hält posterXXL die typischen Dienste bereit. Die eingangs erwähnte Filterfunktion eines Produktes kann ebenso als Serviceleistung betrachtet werden wie die Auswahl an Motiven, welche gegen Bezahlung verwendet werden können. Die gebührenpflichtige (20 Cent pro Anruf) Hotline des Kundensupports steht Usern werktags von 8 bis 19 Uhr zur Verfügung. In Stichproben belief sich die Wartezeit auf nur wenige Sekunden, in puncto Kompetenz hebt sich der Branchenakteur im Vergleich zu den anderen telefonischen Serviceleistungen deutlich ab: Die Mitarbeiter ließen es sich nicht nehmen, selbst auf der Webseite nachzuschauen und die Fragestellung sozusagen live zu verfolgen. Binnen eines zwölfminütigen Telefonats konnte die sympathisch und empathisch auftretende Gesprächspartnerin mit einer glaubhaften sowie fachkundigen Beratung überzeugen. In erneuten Anruf-Versuchen gelang es dem Support-Team abermals geduldig, freundlich und ausführlich Fragen zu beantworten als auch weiterführende Ratschläge zu geben. Auf die Nachricht via Kontaktformular gingen erst nach über einer Woche sachlich und höflich formulierte Informationen ein, jedoch ohne weiterführende Hinweise oder Tipps. Da der Online-Fotobuchanbieter überdies einen Live-Chat bereitstellt, bei dem Beratungssuchende das Service-Team sieben Tage die Woche kontaktieren können, verdient er sich zusätzliche Pluspunkte. Alles zusammengefasst wird posterXXL bei 4.5 von 5 Sternen mit einer SEHR GUTEN Bewertung im Bereich „Servicequalität“ gekürt.

Preisvergleich

Mit den momentan teuersten Versandkosten von 5,99 Euro für Fotobücher bzw. 4,99 Euro für Abzüge führt posterXXL zunächst das Feld von hinten an. In der Auswahl von fünf Bezahlmethoden, bei denen Kunden sich zwischen Lastschrift, PayPal, Kreditkarte, Rechnung sowie Amazon Payments entscheiden können, kann der Branchenakteur dafür wieder auftrumpfen. Ein auf Angebote verweisendes Lesezeichen sowie die angepriesenen „Tipps, Angebote und Specials“, die im Falle einer Newsletter-Anmeldung winken, lassen sich im Hinblick zu den Mitstreitern als ausbaufähiges Konzept an Rabattaktionen beschreiben. Bei den betrachteten Produkten können Käufer mit niedrigen Preisen für Standard-Bücher oder Tassen rechnen. Im Vergleich der Kosten für Fotoabzüge im Format „10 x 15 cm“ landet der Testteilnehmer im Mittelfeld. Nichtsdestotrotz bringt der Fotobuchanbieter 4.5 von 5 Sternen zum Glänzen und erhält folglich die Note SEHR GUT.

Fotobuch-Erstellung

Das Fehlen eines Assistenten ermöglicht einerseits einen schnellen Einstieg in den individuellen Bearbeitungsmodus, erfordert dafür aber nicht nur einen hohen Grad an Selbstständigkeit, sondern eben auch grafisches Know-How. Somit ist der Hobby-Grafiker von Beginn an auf sich allein gestellt und wird nicht geleitet (z.B. mithilfe von Anleitungen oder Tipps). Die Struktur der Software kennzeichnet eine überschaubare und leicht verständliche Navigation, jedoch fehlt die nötige Innenausstattung. Wesentliche Gestaltungsmöglichkeiten (Vorlagen, Design oder Layout), die man bei simplen Bearbeitungsprogrammen voraussetzt, werden hierbei vermisst. Die Auswahl an Hintergründen begrenzt sich auf das Bereitstellen einer schlichten Farbpalette. Themenspezifische Modelle sind nicht gegeben, wohingegen das Offline-Tool in Sachen Bildbearbeitung überzeugt. Verschiedene Werkzeuge erlauben nicht nur das Drehen und Spiegeln der Elemente, den Zugriff auf diverse Farbfilter und -Effekte, sondern auch Hilfslinien sowie Raster. Neben einer üblichen Vorschau ist ebenfalls ein „Profimodus“ möglich. Die Ausrichtung auf der x- bzw. y-Achse nach Winkel und Bildgröße erinnert stark an fachmännische Layoutgestaltung. Was die dargebotene Transparenz von Preis und Kundensupport anbelangt, so bleiben Anwender via Mouse-Klick kostentechnisch auf dem Laufenden, werden aber im Falle eines Problems nicht um Kontaktaufnahme gebeten. Bei 4 von 5 Sternen schließt der Testteilnehmer die „Fotobuch-Erstellung“ mit der Note GUT ab.