Der Webauftritt www.snapfish.de gehört zur Hewlett-Packard GmbH in Böblingen. Den seit 2000 auf dem Markt existierenden Online-Fotodienst nutzen bereits über 60 Millionen Fotografie-Begeisterte. Der Fotobuchanbieter mit dem Kunstnamen, dessen „snap“ für das Geräusch eines Kameraauslösers steht, beabsichtigt, individuelle Geschenke zu gestalten.

Social Media Analyse

Bei der Betrachtung der Social Media Inhalte sticht derzeit Dooyoo.de als von Snapfish-Kunden gern genutzte Bewertungsplattform ins Auge. Besondere Zuwendung erfahren sowohl die Bildqualität sowie der Kundensupport als auch das Preis-Leistungs-Verhältnis in den Bewertungen zum Fotobuchanbieter. Zu erstgenanntem Schwerpunkt beschreiben User das Niveau und die gelieferte Ware als „super“ bzw. „schöne Geschenkideen“, bei denen es „nichts zu beanstanden“ gäbe. Die Farben seien „gut getroffen“, Schärfe und Kontraste überzeugen. Doch nicht jeder Bewerter hat nur Gutes zu berichten: „Viele Bilder zu dunkel belichtet“ oder „Farben in Richtung Blau verschoben“, lauten die Statements enttäuschter Nutzer. „Böse Überraschung bei der Lieferung“, betitelt es ein anderer. Bei Beschwerden sei das Support-Team jedoch „absolut unzumutbar“, heißt es im weiteren Verlauf des Textes. „Der Kundendienst versucht einen abzuwimmeln“, schlussfolgert der eine aus dem Glänzen mit Abwesenheit, während ein anderer sein Unverständnis über „Versprechen, die nicht eingehalten“ werden, äußert. Dafür finden Verbraucher zum Kostenfaktor nur lobende Worte: „Sehr günstiges Angebot“ oder „aufgrund der guten Qualität angemessen“, kommentieren sie ihre Erfahrungen mit dem Fotobuchanbieter. Auf einer weiteren Bewertungsplattform beschreibt ein Anwender, schon allein wegen der enormen Auswahl an „verschiedenen Größen und Einbänden […] durchweg begeistert“ zu sein. Die Gestaltung eines Buches erfolge anschließend aufgrund der „selbsterklärenden Software […] kinderleicht“, stellt er beeindruckt fest. Am „Drag and Drop“-Verfahren finden Hobby-Grafiker zunehmend Gefallen, der vorherige Upload von Fotos verlaufe „problemlos“.

Auch Foren dienen vorwiegend dem Zweck, sich über Erfahrungen bezüglich bestimmter Leistungsmerkmale auszutauschen. Von einer „zufriedenstellenden“ Qualität sowie einer „schnellen Lieferung“ ist mehrfach die Rede. Glückliche Kunden nutzen die Gelegenheit, um auf die zur Diskussion stehenden Produkte zu verlinken: „Wenn ich Fotos ausdrucken lasse, dann nur hier“, kündigt beispielsweise einer seinen Quellenverweis an. Blog-Autoren zeigen sich kritischer. Die negativ gestimmten Artikel reichen von dringendem Abwarten bis hin zu Schlagwörtern wie „unzuverlässig“ und „schlecht“. Dem entgegen stellt sich ein weiterer Text-Blogger, indem er die Benutzerfreundlichkeit des Webauftritts lobt und erklärt, bisher nicht zu bereuen „all [seine] Fotoabzüge“ beim Branchenakteur bestellt zu haben. Zum Stichtag der Untersuchung wurden 4.664 Facebook-Freunde relativ regelmäßig mit Neuigkeiten des Online-Anbieters oder interessanten Motiven aus der Fotografie-Szene versorgt. Das Google+-Profil scheint hingegen seit Oktober vergangenen Jahres völlig ungenutzt. Als ebenso inaktiv erweist sich der firmeneigene Twitter-Account, über welchen bereits im März 2012 der letzte Tweet einging. Dafür bindet der britische YouTube-Channel immerhin Videos des deutschsprachigen Ablegers ein. Zusammenfassend wird Snapfish aktuell GUT in Social Media Inhalten besprochen und landet demnach bei 4 von 5 Sternen.

Umgang mit Kundenfeedback

Da Snapfish auf seiner Homepage weder Bewertungssiegel integriert noch in irgendeiner ersichtlichen Form Tipps sowie Anregungen einfordert, schwächelt der Testkandidat in puncto Feedback-Funktionen deutlich im Vergleich zu seinen Mitstreitern. Im Falle einer Registrierung wird der Kunde dafür jedoch persönlich angeschrieben und darum gebeten, mittels einer Umfrage zur Optimierung des Services beizutragen. Facebook nutzt Snapfish ganz offensichtlich, um schlichtend und besänftigend auf die Statements enttäuschter oder empörter Kunden einzugehen. So erzielt der Fotobuchanbieter im Endeffekt 4.25 von 5 Sternen und landet damit bei der Note GUT.

Test der Servicequalität

Da der Internetauftritt von Snapfish keine klaren Trennlinien oder Freiräume setzt, verschwimmt das Design mit den einzelnen Elementen zu einer blau eingefärbten Oberfläche. Passend zur Fisch-Symbolik des Logos ist die Seite wie ein kleines Aquarium konzipiert. Die Navigationsleiste ist relativ unscheinbar platziert, Informationen, beispielsweise zu Kontaktmöglichkeiten, sozialen Netzwerken oder Shop-Vorteilen, erhält der User nicht. Einzig im Footer sind die Bereiche „Unser Shop“, „Unser Service“, „Kundenservice“ und „Über Snapfish“ aufgelistet und im Grunde durch ihre unübersichtliche Gliederung versteckt. Dadurch erweckt es den Eindruck, dass die Fläche nicht ausreichend sinnvoll genutzt wird, um potentiellen Kunden schnell und leicht Zugang zur Produktpalette als auch den damit verbundenen Konditionen zu ermöglichen. Neben dem Begriff „Willkommen“, der zum „Hochladen, Erstellen und Freigeben“ führt, sind unter „Shop“ die Produktkategorien „Fotogeschenke“, „Fotobücher“, „Abzüge“ und „Wanddekoration“ sowie „Sonderangebote“ aufgeführt. Diese oder andere Artikel findet man ebenso im bereits erwähnten Footer als auch in der rechten Seitenspalte – teilweise mit unterschiedlichen Bezeichnungen (z.B. „Kalender“ versus „Fotokalender“). Dass der Betrachter über drei Wege zum Sortiment gelangt, erscheint unnötig und verwirrt zusätzlich. Eine Vorschau der einzelnen Unterpunkte öffnet sich per Mouseover lediglich für „Fotogeschenke“. Die anderen Kategorien sind erst über eine Unterseite einsehbar, bei der sich außerdem eine vertikale Navigationsführung auftut. Wenn Kunden sich nach der Auswahl an Fotobücher umschauen, erhalten sie eine Auflistung nach den Formaten S bis XXL, die sich nach Größe und Preis (jeweils auf- oder absteigend) sortieren lässt. Beim Klick auf eines der Exemplare kann sich der User zusätzlich zwischen verschiedenen Covern oder Einbänden entscheiden, um schließlich über einen Button ein eigenes Bilderwerk zu erstellen. Snapfish fokussiert sich dabei auf den direkten Vergleich der verschiedenen Artikel und hält anstelle von Detailansichten einen Reiter für nähere Erklärungen sowie „Kunden-Beispiele“ bereit. Der Nährwert für den Betrachter bleibt dabei auf der Strecke, wenn man bedenkt, dass die Preise nur auf der ersten Seite präsentiert werden oder sich Abbildungen teilweise stark überlagern bzw. gegenseitig verdecken. Mehrmaliges Hin-und-her-Klicken ist folglich erforderlich. In puncto Angebot sichert sich der Kandidat im Verhältnis zu seinen Mitstreitern mal einen Platz im vorderen Feld (z.B. in der Auswahl an Grußkarten) und mal im mittleren Feld (bei Formaten und Größen). Neben den gängigen Serviceleistungen (Newsletter, Blog, FAQ im Hilfe-Bereich) bietet Snapfish eine Sitemap, die Abruffunktion „Wo ist meine Bestellung?“ sowie Telefon-Apps zur mobilen Foto-Verwaltung des Benutzerkontos. Auffällig: Ein mühevolles Suchen der Kontaktdaten lässt sich nicht vermeiden. Der telefonische Kundensupport ist werktags unter einer Festnetznummer zwischen 8 und 14 Uhr und damit zu arbeitnehmerunfreundlichen Zeiten, im Hinblick zu seinen Branchenkollegen eingeschränkt, erreichbar. Bei Test-Anrufen variierte die Wartezeit stark: Mal lag sie bei wenigen Sekunden, dann bei einer Dauer von etwa dreieinhalb Minuten. Bei einem der Telefonate schaffte es die Mitarbeiterin in knapp zehn Minuten Gesprächszeit nicht, auf eine einzige, mehrfach wiederholte Frage zu antworten und ließ den fiktiven Kunden überdies ohne Angabe eines Grundes einfach warten. Dafür gelang es einer anderen Gesprächspartnerin, erklärend, wenn auch kurz und knapp, zur Seite zu stehen. Der Grad der Freundlichkeit schwankte von schwer verständlich und unaufmerksam über leicht genervt bis hin zu höflich. Wer eine Anfrage über das Kontaktformular stellen möchte, kommt auch als Interessent nicht drumherum, sich zu registrieren. Auf eine versendete Mystery-Mail wurde binnen zwei Stunden kurz und konkret reagiert. Als zusätzliche Kontaktmöglichkeit bietet der Testteilnehmer einen Live-Chat an, der nur unter der Woche von 8 bis 17 Uhr zugänglich ist. Zusammengefasst schneidet der Fotobuchanbieter den Servicetest mit 4.25 von 5 Sternen (GUT) ab.

Preisvergleich

Ab einem Warenwert von 15 Euro tritt die Versandkostenpauschale von 5,95 Euro in Kraft. Was den durchgeführten Vergleich der Portogebühren für Fotobücher (4,95 Euro) bzw. -abzüge (2,95 Euro) angeht, erreicht der Branchenakteur aufgrund der günstigsten Kosten jeweils die höchste Punktzahl. Beim Bezahlvorgang stehen den Verbrauchern mit Rechnung, Bankeinzug, Kreditkarte oder PayPal vier Optionen zur Verfügung. Auch im Bereich Vergünstigungen hat der Testteilnehmer vergleichsweise viel zu bieten: Dank einer aktuellen Rabattaktion erhalten Konsumenten bei einem Einkauf ab 30 Euro eine versandkostenfreie Lieferung. Unter dem Menüpunkt „Sonderangebote“ tummeln sich Schnäppchen, die sich in Form von Gutscheincodes einlösen lassen. Getreu dem Motto „Sparen im Abo“ unterbreitet der Online-Anbieter Neu- und Stammkunden attraktive Angebote: Wer sich erstmalig registriert, kassiert eine bestimmte Anzahl an Abzügen umsonst. Bei Newsletter-Abonnierung erwarten den Einsteiger ebenfalls „tolle“ Belohnungen, ein Fotowettbewerb lockt mit Gewinnchancen auf hochwertige Trophäen. Die Preise der stichprobenartig verglichenen Produkte sind verhältnismäßig niedrig. Von Fotoabzügen über Bilderbücher bis hin zu Tassen kann das Unternehmen durch die Bank weg mit preiswerten Artikeln glänzen. Schließlich sichert sich Snapfish als einziger Testteilnehmer 4.75 von 5 Sternen in dieser Kategorie und wird damit zum TESTSIEGER im Preisvergleich gekürt.

Fotobuch-Erstellung

Eine erste Anleitung oder Vorab-Einstellung in Form eines Assistenten bietet die Software des getesteten Branchenakteurs nicht. Zu Beginn wird der Anwender darum gebeten, eine Auswahl an Fotos hochzuladen, um anschließend direkt in den individuellen Bearbeitungsmodus zu gelangen. Damit wird dem Bastelfreund Freiraum gelassen, dem Laien jedoch fehlt zunächst die Orientierung. Der Aufbau sowie die Gestaltungsmöglichkeiten gleicht dem der Pixum-Software, mit dem Unterschied, dass Snapfish eine klarere Struktur und damit eine optisch anders aufbereitete Menü-Oberfläche bereithält. Schnelles Einfinden in die Navigationsführung wird somit sichergestellt. Was die zur Verfügung stehenden Layout- und Designvorlagen betrifft, präsentiert das Programm eine umfangreiche Clipart-Bibliothek, zahlreiche Passepartout-Muster sowie knapp 200 Hintergründe, inklusive der Möglichkeit, weitere Motive direkt herunterzuladen. In puncto Bildbearbeitung kann der Online-Anbieter mit klassischen Tools, ausgenommen das Spiegeln von Fotos sowie Rahmen-Effekte, überzeugen. Die Texteingabe funktioniert aufgrund einer einfachen Bedienbarkeit reibungslos. Der Branchentest-Kandidat beweist überdies eine serviceorientierte Transparenz seiner Preise: Die Angaben zum Produkt und dessen Kosten sind demnach dauerhaft sichtbar, einzig ein direkter Hinweis zur Beratung ist nicht gegeben. Der Warenkorb ist exakt dem seines Kollegen Pixum nachempfunden: Erwähnenswert bleibt die Großflächigkeit und das Beinhalten aller notwendigen Produktdetails. Letztlich beendet der Anbieter die Rubrik „Fotobuch-Erstellung“ mit 4.25 von 5 Sternen und landet damit bei einem GUT als Ergebnis.