Die Kölner congstar GmbH ist eine Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom AG, die seit Juli 2007 Mobilfunk- und Internet-Tarife anbietet. Dabei nutzt congstar ausschließlich das D-Netz der Konzernmutter. Mittlerweile betreut der Mobilfunk-Discounter über 2,5 Millionen Kunden.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass congstar aktuell zu den auf Bewertungsplattformen am meisten diskutierten Mobilfunk-Discountern gehört. Bei den Nutzern besonders beliebt sind die Verbraucher-Community Ciao.de und der Preisvergleicher Prepaid-discounter.de, wobei vor allem der Kundensupport den Schwerpunkt der Nutzer-Erfahrungen bildet. „Der Kundensupport ist Weltklasse“, lobt ein Kunde und empfiehlt: „Auf der congstar Homepage einfach den kostenlosen Kundenchat nutzen, die haben mir bisher immer weitergeholfen (auch bei schweren Problemen hat das maximal 30 Minuten gedauert, da das Personal gut geschult zu sein scheint).“ In anderen Fällen allerdings haben die Nutzer nicht so viel Glück, beispielsweise im Zusammenhang mit der Abwicklung. „Warte seit mehr als drei Wochen auf eine neue Prepaid-Karte, keine Anfrage dazu wird beantwortet, auf andere E-Mail-Anfragen bekomme ich ebenfalls keine Antwort“, beklagt ein Kunde und resümiert: „Von Service kann hier keine Rede sein.“ „Service-Hotline sofort dran, sehr nett und hilfsbereit“, heißt es dagegen in einer anderen Bewertung. Doch auch bezüglich der congstar-Tarife sind die Nutzer geteilter Meinung, insbesondere was deren Darstellung auf der Homepage angeht: „Congstar bietet zur Zeit interessante Angebote, allerdings finde ich die Informationen zu den Tarifen sehr dürftig, vor allem zu den teuren Teilen der Tarifwelt“, findet ein Bewerter. „Klar gibt es günstigere Anbieter, bei congstar aber weiß ich, was ich habe und bei den anderen weiß ich nicht, was ich kriege“, hebt dagegen ein anderer Kunde hervor und fügt an: „Für mich hat congstar das beste und zuverlässigste Netz.“ In Foren werden die Tarife ebenfalls sehr positiv besprochen: „Bestes Netz in Deutschland und für die Leistung ganz gute Preise! Bin schon länger Kunde und werde es wahrscheinlich auch so bleiben, kann mich über nichts beschweren“, schwärmt beispielsweise ein User. Nur vereinzelt melden sich enttäuschte Kunden zu Wort: „Ich hatte selber congstar und empfehle es nicht weiter - andere haben günstigere und bessere Verträge und Flats.“ Zudem wird häufig angemerkt, dass JA-Mobil und Penny, mittlerweile congstar-Töchter, „oftmals die selben Tarife zu günstigeren Konditionen“ anböten. Viel diskutiert werden auch der Kundensupport und die Abwicklung, wobei die Nutzer fast ausnahmslos gute Erfahrungen damit machen: „Wenn du deinen Tarif bestellst, kannst du deinen alten Anbieter angeben und den Kündigungstermin. Congstar klärt das dann direkt mit dem alten Anbieter und teilt dir mit, wann es klappt“, erinnert sich ein User. „Von Seiten congstar ging alles super schnell und völlig problemlos“, bestätigt ein weiterer Kunde und fasst zusammen: „Kundenservice deutlich schneller - und sie lesen deine Frage.“ Über seine Facebook-Pinnwand, auf welcher der Branchenakteur zum Stichtag der Auswertung insgesamt 124.988 „Gefällt mir“-Angaben verzeichnet, postet Community Manager Andy aktuelle Gewinnspiele, macht kleine Umfragen und informiert über Neuigkeiten aus der Mobilfunkwelt. Auch über Google+ ist congstar aktiv und Twitter nutzt der Mobilfunk-Discounter als Support-Plattform. Insgesamt schneidet der Branchenakteur in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4 von 5 Sternen und der Note GUT ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Proaktiven Umgang mit Kundenfeedback pflegt congstar gleich über mehrere Kanäle. Zum einen nutzt der Branchenakteur ein Bewertungssiegel, welches an unterschiedlichen Stellen auf der congstar-Homepage dargestellt wird, unter anderem neben der Tarifübersicht. Zudem greift das congstar-Support-Team auf der Facebook-Pinnwand sowie Twitter-Seite bei Problemen und Anfragen unter die Arme („Wir helfen, wo wir können.“) und während des Testzeitraums hat der Branchenakteur eine Konsumentenbefragung durchführen lassen. Diese sollte den aktuellen Unterschied zwischen den Ansprüchen der Kunden und den von congstar bereitgestellten Leistungen analysieren. Damit schneidet der Mobilfunk-Discounter in diesem Bereich mit 4.75 von 5 Sternen ab und erreicht die Note SEHR GUT.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt besticht durch ein Design mit Wiedererkennungswert: Gelb-, Orange-, Blau- und Grüntöne strukturieren den Aufbau der Webseite vor pechschwarzem Hintergrund. Im unteren Drittel der Startseite läuft ein Slider mit Auszeichnungen, die der Mobilfunk-Discounter in den Bereichen Kundenzufriedenheit und Konditionen erhalten hat. Was auf der Startseite allerdings vergeblich gesucht wurde, sind ein Schnellzugriff auf Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Kundensupports. Klickt man sich hingegen in den Bereich „Tarife“ erscheint im unteren Teil eine Hilfe-Leiste, über die man unter anderem auch in den Servicebereich gelangt. Zudem erscheint nach wenigen Minuten der Hinweis auf die Möglichkeit einer Beratung im Bestell-Chat. Die Hauptnavigationsleiste unterteilt sich in die Bereiche „Prepaid“, „Tarife“, „Handys“ sowie „Internet & Festnetz“, wobei jedem Menüpunkt eine andere Farbe zugeordnet ist, die sowohl die Subleiste als auch das Design der Unterseite ziert. Das Tarif-Angebot des Mobilfunk-Discounters ist sehr vielfältig: Zum congstar Basistarif können SMS-, Internet- und Gesprächs-Optionen dazugebucht werden. Darüber hinaus bietet der Branchenakteur die Tarif-Modelle Allnet Flat, Surf Flat und Smart an, die sich jeweils nochmal in unterschiedliche Varianten unterteilen. Der Nachteil am Angebotsumfang ist, dass die Tarifansichten stellenweise unübersichtlich sind und viel Zeit aufgewendet werden muss, um einen vollständigen Überblick über die Konditionen zu erhalten, zumal sich die Fußnoten hinter einem kleinen, schnell zu übersehenden Button am Ende der Tarifansichten „verstecken“. Für Unentschlossene bietet congstar einen Handy-Tarifberater, durch den mithilfe von Schiebereglern der monatliche Rechnungsbetrag angegeben werden kann. Unter dem Menüpunkt „congstar erleben“ haben User Zugriff auf TV-Spots, News und Tipps zu Smartphones sowie Einblicke rund um den Mobilfunk-Discounter. Der telefonische Kundensupport ist werktags zwischen 8 und 22 Uhr sowie samstags und sonntags zwischen 10 und 20 Uhr erreichbar. Dabei kostet jeder Anruf aus dem Festnetz einheitliche 20 Cent und aus dem Mobilfunknetz 60 Cent pro Verbindung. Bei den Anruftests schließlich lag die Wartezeit bei maximal zwei Minuten und die Fragen wurden kompetent beantwortet sowie Tipps für das Zurechtfinden auf der Internetseite gegeben. Anders der E-Mail-Support: Nach sechs Tagen erst erfolgte Rückmeldung, wobei man in einer Bestätigungsmail darauf hingewiesen wurde, dass die Bearbeitung der Anfrage „mehrere Tage in Anspruch nehmen“ kann und die Antwortmail insgesamt sehr hilfreich war. Alles in allem erhält congstar 4.5 von 5 Sternen und schließt den Bereich Servicequalität mit der Note SEHR GUT ab. Dafür wird der Branchenakteur mit dem TESTSIEGER-Siegel ausgezeichnet.

Vergleich des Tarifangebots

Was die Startpreise für Tarife ohne Vertragslaufzeit angeht, gehört congstar zu den teureren Mobilfunk-Discountern. Die Bereitstellungspreise für Tarife mit Vertragslaufzeit wiederum sind überwiegend kostenlos. In puncto Monatspreise im Bereich Allnet Flats liegt congstar eher im hinteren Feld, zumal der Mobilfunk-Discounter vergleichsweise wenig Inklusivleistungen anbietet. Was ihn aber wiederum günstig macht: Für bereits 5 Euro mehr im Monat erhält man zur Allnet Flat eine SMS Flatrate in alle deutschen Netze. Darüber hinaus erhalten Congstar-Kunden, die ihre Freunde werben, Prämien: So bekommen sowohl der Werber als auch der Geworbene ein Guthaben von bis zu 50 Euro geschenkt. Alles in allem schneidet der Mobilfunk-Discounter im Tarifvergleich mit 4.25 von 5 Sternen und der Note GUT ab.