Die FONIC GmbH ist eine Tochtergesellschaft der Telefónica Germany und nutzt das Netz von O2. Der Mobilfunkanbieter wurde im September 2007 in München gegründet und betreut mittlerweile mehr als 2,4 Millionen Kunden.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass FONIC aktuell vorrangig auf der branchenüblichen Bewertungsplattform Prepaid-discounter.de kommentiert wird. Dabei machen die Nutzer mit dem Kundensupport und den Tarifen von FONIC sehr unterschiedliche Erfahrungen. „Ich bin seit vier Jahren bei FONIC und bin frei und ungebunden und sehr zufrieden“, freut sich ein Bewerter und begründet sein Lob mit: „Billiger geht es nicht und wenn es Probleme gibt, werden sie schnell gelöst.“ „FONIC ist deutlich günstiger und flexibler und wenn man eine Frage hat, bekommt man relativ schnell (innerhalb von drei oder vier Tagen) eine brauchbare Antwort“, bestätigt ein weiterer Nutzer und erinnert sich: „Mir wurden im Ausland (von deren Partner dort) zu viel Gebühr berechnet - dies wurde mir ohne Probleme sofort von FONIC zurück erstattet, plus einen weiteren Monat Grundgebühr.“ In anderen Fällen, insbesondere was den E-Mail-Support angeht, werden Kunden enttäuscht. „Der Kundenservice ist ein Alptraum, man wird im Regen gelassen“, beklagt ein Nutzer und führt aus: „Auf alle meine Briefe und Mails wurde nicht geantwortet und am Telefon versprach man mir, das Problem zu beheben. Was nicht geschah.“ „Scheinbar landen Mails an den Kundenservice umgehend in dessen Mülleimer“, heißt es in einer anderen Bewertung. In Foren geht die kontroverse Diskussion über den Kundensupport von FONIC weiter: „Ständig wurde mir Geld abgebucht für die Internetnutzung trotz Flat. War nur am Hin und Her telefonieren, meist kam man nicht durch, so dass ich viel über E-Mail und Facebook erreicht habe“, empfiehlt dazu ein User. „Man wird per Mail auf die Hotline (kostenpflichtig) verwiesen und hängt dann endlos in der Warteschleife“, heißt es in einem anderen Thread. „Anmelden über FONIC kein Problem und anscheinend preiswert, hat man jedoch eine Frage und versucht es über die Hotline, kommt man nie durch, sondern endet Ewigkeiten in einer kostenpflichtigen Warteschleife“, beklagt ein weiterer User. Im Kontrast dazu werden die FONIC-Tarife in den höchsten Tönen gelobt: „Hab seit ein paar Jahren FONIC und bin sehr zufrieden, Abrechnungen hauen immer hin und Netz ist auch gut ausgebaut von O2“, betont ein Nutzer. „Ich hab den FONIC Smart-Tarif und bin voll zufrieden. Für mich ist es das günstigste Angebot, da man die 500 Einheiten flexibel nutzen kann“, bestätigt ein anderer User. Mit der Abwicklung wiederum machen die Forenschreiber unterschiedliche Erfahrungen: „Bin zunächst einmal sehr zufrieden. Selbst die Rufnummernmitnahme hat - abgesehen von dem irrsinnigen Bürokratismus - reibungslos geklappt“, heißt es beispielsweise in einem Eintrag. „Hab mich registriert - der FONIC-Mitarbeiter hat auch am Telefon so schön geredet, dass es alles easy sei, aber ich wurde komplett falsch beraten, was den Tarif selber angeht und was die Kündigung betrifft“, schreibt dagegen ein anderer User. Bei Facebook kann der Branchenakteur zum Zeitpunkt der Auswertung 77.380 „Gefällt mir“-Angaben verzeichnen. Auf seiner Pinnwand postet das Social Media Team Gewinnspiele sowie witzige Bilder rund um die Themen Telefonie und Alltag. Über Google+ bietet der Mobilfunk-Discounter denselben Service an und das Portal Twitter nutzt FONIC offiziell als Support-Kanal. Auf YouTube stellt der Branchenakteur ein riesiges Repertoire an Spots und Tutorials zur Verfügung. Insgesamt schneidet der Mobilfunk-Discounter in der Auswertung der Social Media Inhalte bei 4 von 5 Sternen mit der Note GUT ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Im Bereich „Auszeichnungen“ wird unter anderem ein Bewertungssiegel neben einem Link abgebildet, worüber man Zugriff auf öffentliche Kundenmeinungen hat. Darüber hinaus weist FONIC darauf hin, dass die Facebook- und Twitter-Seite als Support-Kanal genutzt werden kann, was die User auch gerne und viel in Anspruch nehmen. Dafür erhält FONIC im Bereich Umgang mit Kundenfeedback 4.75 von 5 Sternen und die Note SEHR GUT.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von FONIC überzeugt durch ein sehr klares, ansprechendes Design. Über den Menüpunkt „Service & Hilfe“ hat man einen schnellen Zugriff auf die Kontaktdaten für den Kundensupport und im „Tarife“-Bereich taucht am rechten Seitenrand sogar ein Kontaktfeld mit der Hotline-Nummer (inklusive Servicezeiten und Kostenangaben) und dem FONIC Chat auf. Runde gelbe Etiketten weisen immer auf die Vorteile von Tarifen hin: So enthält jedes Angebot, das im Slider auf der Startseite präsentiert wird, Inklusivleistungen wie „1. Monat kostenlos“, „5 Euro Startbonus“ usw. Die Hauptnavigationsleiste unterteilt sich in die Bereiche „Tarife“, „Handys“ sowie „Service & Hilfe“. Via Mouseover kann man sich einen Überblick über die Unterkategorien verschaffen, mit einem Klick schließlich erscheinen diese in einer übersichtlichen Subleiste. Was das Tarif-Angebot angeht, bietet FONIC insgesamt fünf Modelle für Handys und Smartphones an - zubuchbare Optionen sind darüber hinaus nicht angegeben. Praktischerweise lassen sich in den Tarifübersichten „Weitere Vorteile“ manuell auf- und wieder zuklappen, so dass trotz der Fülle die Informationen überschaubar bleiben. Ein Manko allerdings ist, dass diese Vorteile nicht auf das Angebot abgestimmt sind und immer in der Gesamtheit genannt werden. Auf diese Weise sind teilweise Merkmale angegeben, die nicht zu dem ausgewählten Tarifangebot gehören (beispielsweise der Kostenschutz). Dagegen sehr transparent sind die Paketpreise (die immer gleich sind) und grundsätzlich besteht keine Vertragsbindung. Zu den Prepaid-Vorteilen gehört, dass auf Kundenwunsch eine automatische Aufladung in Kraft tritt, sobald das Guthaben unter 4 Euro fällt. Zudem bietet FONIC einen „Kündigungsalarm“ an, welcher den Nutzer vier Monate vor Vertragsende daran erinnert, eine Kündigung zu schreiben. Der telefonische Kundensupport ist montags bis samstags zwischen 8 und 20 Uhr erreichbar. Die Minutenpreise liegen mit FONIC Tarif bei maximal 9 Cent. Kosten für Anrufe von anderen Anschlüssen richten sich nach den Preisen des jeweiligen Anbieters. Bei den Anruftests lag die Wartezeit bei maximal drei Minuten, wobei die Beratungsgespräche qualitativ sehr durchwachsen und was konkrete Informationen (beispielsweise zu Aktionspreisen) anging teilweise widersprüchlich waren. Eine Rückmeldung durch den E-Mail-Support erfolgte zum Stichtag der Auswertung (nach einer Woche) nicht, so dass diesbezüglich keine inhaltliche Bewertung durchgeführt werden konnte. Insgesamt erreicht FONIC 4 von 5 Sternen und die Note GUT.

Vergleich des Tarifangebots

Die Startpreise hat FONIC vereinheitlicht auf 9,95 Euro, so dass diese je nach Angebot und im Vergleich zu den anderen Branchenakteuren am teuersten (9 Cent-Tarif) oder günstigsten (Allnet Flat) ausfallen. Hinsichtlich der Monatspreise jedoch, liegt FONIC definitiv im vorderen Feld, zumal hier die Preise nicht an eine Vertragsbindung gekoppelt sind. Zudem liefert der Mobilfunk-Discounter zu jedem Tarif mindestens eine Inklusivleistung mit, beispielsweise erhalten FONIC Classic-Neukunden als Willkommensgeschenk 10 Euro Startguthaben und einen Kostenschutz von bis zu 40 Euro pro Kalenderjahr. Der Service „Jetzt Kunden werben“ verspricht sowohl dem Werber als auch dem Geworbenen 5 Euro Bonusguthaben. Alles in allem schneidet FONIC im Tarifvergleich mit 4.75 von 5 Sternen und der Note SEHR GUT ab.

Insgesamt erreicht FONIC im Branchentest für Mobilfunk-Discounter 4.25 von 5 Sternen und die Gesamtnote GUT.