Die Sparhandy GmbH (www.sparhandy.de) wurde im Jahr 2000 in Köln gegründet und übernahm vor drei Jahren den Mobilfunkgroßhändler ebotrade GmbH mit Standort in Bochum. Allein 2012 vermittelte sparhandy über 150.000 Mobilfunkverträge.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass sparhandy aktuell die meisten Kundenmeinungen auf den Bewertungsplattformen Ciao.de, Dooyoo.de und Trustpilot.de gesammelt hat. Im Fokus der Bewertungen stehen vor allem die Abwicklung und das Preisangebot bei sparhandy: „Habe einen Duo-Vertrag mit monatlicher Erstattung abgeschlossen“, berichtet ein Kunde und resümiert: „Die Kaufabwicklung lief problemlos, Versandzeit war in Ordnung und die Erstattung erfolgt bis heute regelmäßig.“ Andere Verbraucher dagegen sind mit der Geschwindigkeit der Abwicklung, vor allem im Zusammenhang mit dem Support, vergleichsweise unzufrieden: „Trotz mehrfacher Versprechungen des Kundenservices ist das Handy immer noch nicht auf dem Weg!“. „Ja, es kann mal sein, dass man ein paar Tage auf sein Handy warten muss, denn es sind viele Handys nicht permanent lieferbar bei Sparhandy“, bestätigt ein anderer Nutzer, räumt aber zusätzlich ein: „Man muss auch mal die Preise sehen, die man dort geboten bekommt, dafür warte ich dann auch mal ein paar Tage.“ In Foren wird der Support ebenfalls kontrovers diskutiert, allem voran der E-Mail-Service. Ein User beispielsweise berichtet, er habe sparhandy wegen eines Problems mehrmals angeschrieben, doch „dies ohne Erfolg“: „Ich mache mir grundlegend Gedanken über den Verein, der nicht mal in der Lage ist, auf eine E-Mail zu antworten“. „Ich bekam kurze Zeit später eine unpersönliche E-Mail ohne einen entsprechenden Vorschlag, wie es weitergehen könnte“, heißt es in einem weiteren Forum. In anderen Fällen heben User sparhandy als „recht serviceorientiert“ hervor: „Kurz nach der Bestellung hatte ich eine Frage, die prompt per Telefon geklärt wurde“, freut sich ein Nutzer. Mit der Abwicklung und dem Preisangebot sind ebenfalls viele User zufrieden: „Über Sparhandy habe ich auch mal einen Vertrag abgeschlossen, lief alles glatt und es gab keine Probleme“, antwortet ein User auf die Frage, ob sparhandy denn seriös sei, da der Online Handyshop das gesuchte Smartphone, inklusive Tarif, „zu einem günstigen Preis“ anböte. Seinen Facebook-Account, auf dem der Analyseteilnehmer zum Datum der Auswertung 19.411 „Gefällt mir“-Angaben zu verzeichnen hat, nutzt sparhandy, um mit den Usern im ständigen Dialog über Tarife und Angebotsneuerungen zu bleiben. Über Twitter hält der Online Handyshop Interessierte ebenfalls auf dem Laufenden. Und auch bei Google+ ist sparhandy sehr kundennah: So werden dort Artikel aus dem firmeneigenen Blog und Fotos aus dem Büroalltag gezeigt. Bei YouTube hat der Analyseteilnehmer zahlreiche Schnelltests für Handys oder kurze Eindrücke von einer Auswärtsfahrt des Sparhandy-Teams hochgeladen. Insgesamt schneidet der Online Handyshop in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4.25 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Direkt auf der Startseite hat sparhandy ein Bewertungssiegel integriert, über das User auf eine Übersicht mit knapp 42.000 Kundenmeinungen über den Online Handyshop gelangen. Zudem geht der Analyseteilnehmer auf Bewertungen bei Trustpilot.de ein und diskutiert sogar in dem Ratgeber-Forum Gutefrage.net aktiv mit. Auch auf Facebook geht sparhandy auf Kundenanfragen und -beschwerden ein. Damit schneidet der Online Handyshop in diesem Bereich mit vollen 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von sparhandy ist gut strukturiert und punktet mit einer ansprechenden Reiter-Optik in der Navigationsleiste (bei der mit Auswahl einer Hauptkategorie eine Übersicht mit den Unterkapiteln aufklappt). Der Slider auf der Startseite zeigt zudem die aktuellen Deals. Die Suchfunktion bei sparhandy ist dagegen schlicht gehalten und unterteilt sich nur in die Wahl des Handys sowie des Tarifs. Die Ergebnisse können darüber hinaus nicht weiter gefiltert werden. Auch dieser Online Handyshop hat nicht mehr als zehn Hersteller im Angebot, wobei Sparhandy dafür eigene, kostengünstige Tarife (Sparhandy Smart Start) anbietet. Die Produktansichten sind sehr ausführlich (mit Gerätebeschreibung, teilweise mit Videos usw.), enthalten aber vereinzelt sehr lange Textabschnitte und die Bilderdarstellung der Handys ist mitunter nicht sehr schön. Der Service-Bereich ist umfangreich und übersichtlich: Dort findet man beispielsweise einen „Kündigungsassistenten“ oder hilfreiche Informationen zur Reparatur. Zudem bietet sparhandy seinen Kunden einen Blog an. Der telefonische Service des Online Handyshops steht werktags in der Zeit von 8 bis 20 Uhr sowie samstags zwischen 8 und 16 Uhr zur Verfügung und kostet 14 Cent die Minute. Bei Stichproben lag die Wartezeit im Durchschnitt bei 2 Minuten, ab und zu jedoch wurde man aus der Leitung geworfen. Die Beratung war sehr ausführlich und hilfreich: Die Mitarbeiter erklärten die Suche Schritt für Schritt und gaben sogar konkrete Tarifempfehlungen. Die Kontaktaufnahme mit dem E-Mail-Support dagegen funktionierte nicht: In der Bestätigungsnachricht wurde man direkt darauf hingewiesen, dass es „aufgrund zahlreicher Anfragen und damit verbundener hoher Auslastung“ derzeit zu einer Verzögerung „von bis zu 14 Tagen“ käme. Tatsächlich erfolgte bis zum Tag der Auswertung (1 Woche später) keine Rückmeldung. Bei 4 von 5 Sternen erhält sparhandy im Servicetest die Note „gut“.

Vergleich des Preisangebots

Bei sparhandy ist der Versand kostenlos, aber Kunden steht nur die Zahlungsmethode per Lastschrift zur Verfügung. Zum Testzeitpunkt gehören die sparhandy-Preise für Handys ohne Vertrag zu den vergleichsweise teureren. Dafür sind die vom Anbieter empfohlenen Top-Tarife unter den preisgünstigsten Angeboten. Zudem verschenkt der Online Handyshop für jeden neu geworbenen Vertragskunden 10 Euro. Die Tarifübersicht von sparhandy ist sehr anwenderfreundlich dargestellt: So vertreibt der Analyseteilnehmer Tarife für beispielsweise Wenigtelefonierer, Normaltelefonierer sowie Vieltelefonierer und bietet gesonderte Preise für Businesskunden an. Alles in allem schneidet der Online Handyshop im Vergleich des Preisangebots mit 4.25 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.