Im vergangenen Jahr haben über 130.000 Privatkunden ein Girokonto bei der Commerzbank eröffnet. Das Frankfurter Bankinstitut betreut fast elf Millionen Privatkunden weltweit und ist in Deutschland die zweitgrößte Großbank. Neben dem klassischen Girokonto bietet die Commerzbank auch ein Startkonto für Studenten und Auszubildende an.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass das Girokonto der Commerzbank aktuell vor allem auf dem Vergleichsportal BankLupe bewertet wird. Im Vordergrund der Nutzer-Erfahrungen steht dabei insbesondere der Kundenservice der Bank: „Ich schätze die Freundlichkeit, die mir ausnahmslos von allen Mitarbeitern, sowohl in der Filiale als auch am Telefon, entgegen gebracht wurde“, erinnert sich ein Kunde und resümiert: „Ich bin super zufrieden und würde sie ohne schlechtes Gewissen sofort weiterempfehlen!“ „Die Mitarbeiter sind sehr freundlich und hilfsbereit und das Netz für kostenlose Bargeldversorgung ist exzellent“, bestätigt ein anderer Verbraucher. Der E-Mail-Service dagegen wird anders bewertet: „Schreibt man die Hotline an, bekommt man auch nach zwei Arbeitstagen keine Antwort“, heißt es dazu in einer Bewertung. Auch mit den Konto-Services, insbesondere dem Onlinebanking, sind nicht alle Nutzer zufrieden: „Beim Onlinebanking ist diese Bank unflexibel geworden und für mich damit nicht mehr zeitgemäß“, findet ein Kunde. „Onlinebanking nehmen meist Kunden in Anspruch, die unkompliziert über ihr Bankkonto schalten und walten möchten, so wie ich, und das ist bei der Commerzbank nicht mehr so einfach möglich“, beklagt ein weiterer Nutzer. Andere Verbraucher heben hervor, dass in dem kostenlosen Konto der Commerzbank „alle Zahlungsaufträge inkludiert“ sind, „unabhängig davon, ob diese beleghaft oder über das Internet eingereicht werden.“ In Foren wird der Kundenservice sehr unterschiedlich besprochen: „Meine Beraterin ist immer hilfsbereit und per E-Mail erreichbar - gerade letzte Woche wieder einen Fall gelöst, der mir Probleme hätte bereiten können“, heißt es in einem Thread. „Schlechte und teilweise falsche Beratung“, berichtet dagegen ein anderer User. Die Konto-Services hingegen werden fast ausnahmslos weiterempfohlen: „Ich bin damit zufrieden, da ich ein großes Netz der Cash Group nutzen kann, um Geld abzuheben“, begeistert sich ein Nutzer und hebt hervor: „Ansonsten bin ich fast nie in der Filiale, da ich das Onlinebanking nutze.“ „Ich bin seit Jahren bei der Commerzbank und mit dem Service ganz zufrieden und es wird immer besser“, bestätigt ein anderer User. Auf Facebook befinden sich mehrere regionale Profile der Commerzbank (beispielsweise München und Hamburg) sowie ein Karriereportal, das sich vorrangig auf die Themen Jobs und Ausbildungsmöglichkeiten beim Unternehmen konzentriert. Auf dieselbe Weise nutzt der Analyseteilnehmer die sozialen Netzwerke Twitter und Google+ sowie den eigenen YouTube-Channel. Insgesamt schneidet die Commerzbank in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Auf der Webseite fordert die Commerzbank ihre Privatkunden auf, über ein Kontaktformular ihre Meinung abzugeben: „Helfen Sie uns, unsere Produkte und Services für Sie zu verbessern“. Zudem lädt ein Pop up zu einer Onlinebefragung ein („Die Beantwortung dient der Verbesserung unserer Angebote“). Auch auf seiner Karriereseite bei Facebook geht das Bankinstitut auf Kundenanfragen und -beschwerden ein, allerdings mit dem Hinweis, dass man sich dort „ausschließlich um Karrierethemen der Bank“ kümmere. Trotzdem wird angeboten, die Beschwerde an die zuständigen Kollegen weiterzuleiten. Damit schneidet die Commerzbank in diesem Bereich mit 4.75 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Test der Servicequalität

Die Online Präsentation des Girokontos der Commerzbank wird durch eine übersichtlich aufgebaute Produktseite, mit den wichtigsten Informationen auf einen Blick, wiedergegeben. Dabei werden die Vorteile des Produkts durch grüne Häkchen optisch hervorgehoben. Die einzelnen Menüpunkte („Übersicht“, „Preise & Konditionen“, „Konto-Umzugsservice“ und „Kontakt“) werden via Reiternavigation bedient: So sind unter „Preise & Konditionen“ die im Girokonto-Angebot enthaltenen Leistungen übersichtlich gelistet. Allerdings findet man viele wichtige Informationen erst im Kleingedruckten, beispielsweise die Bedingungen für die kostenlose Kontoführung und Kreditkartennutzung. Weitere Online Serviceleistungen bestehen in einer Filialsuche, einer Anwendung für Terminvereinbarungen (speziell für Fragen zum Onlinebanking) und einem Konto-Umzugsservice. Der telefonische Kundenservice ist zum Ortstarif und in der Regel sieben Tage die Woche von 8 bis 22 Uhr erreichbar. Bei den Anruf-Stichproben lag die Wartezeit maximal bei 20 Sekunden. Auf die Fragen sind die Mitarbeiter sehr ausführlich eingegangen und wollten direkt einen Termin für ein weiteres Beratungsgespräch verabreden. Der E-Mail-Service dagegen enttäuschte: Nach über einer Woche erfolgte weder eine Eingangsbestätigung noch eine Antwort-E-Mail. Alles in allem aber erreicht der Analyseteilnehmer im Servicetest 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Vergleich der Konditionen

Ab einem monatlichen Geldeingang von mindestens 1.200 Euro fallen für das Girokonto der Commerzbank keine Kontoführungsgebühren an, andernfalls kostet es (vergleichsweise teure) 9,90 Euro im Monat. Als einziges der getesteten Girokonten bietet die Commerzbank eine Zufriedenheitsgarantie in ihren Inklusivleistungen an: Dabei erhalten Neukunden eine Prämie von 50 Euro und bei „Nichtgefallen“ des Girokontos nach mindestens über einem Jahr nochmals 50 Euro. Zudem erhält man bei Abschluss 10.000 Prämienmeilen bei der Lufthansa (gültig bis Ende Juni 2013) und eine Kreditkarte (MasterCard Classic), die 12 Monate lang entgeldfrei genutzt werden kann (danach kostet sie 29,90 Euro im Jahr). Weitere Konto-Services wie die Erstellung der ec-Karte, Online- sowie beleghafte Überweisungen und das Einrichten von Daueraufträgen sind im Angebot inbegriffen. Der Dispozinssatz liegt zum Zeitpunkt der Auswertung mit 11,90 Prozent im Verhältnis zu den anderen Girokonten im Mittelfeld. Alles in allem schneidet das Girokonto im Vergleich der Konditionen bei 4.5 von 5 Sternen mit der Note „sehr gut“ ab.