Über fünf Millionen geführte Privatgirokonten zählte die Deutsche Postbank AG im vergangenen Jahr. Damit gehört das Bonner Finanzinstitut zu den größten Privatkundenbanken Deutschlands. Insgesamt fünf Modelle bietet die Postbank im Bereich Girokonto an, wobei das Giro plus laut eigenen Angaben „das Original“ ist.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass das Giro plus der Postbank aktuell vor allem in den Verbraucher-Communities Ciao.de und Dooyoo.de diskutiert wird. Dabei werden in nahezu jeder Bewertung die Konto-Services und der Kundenservice der Bank in einen Zusammenhang gebracht. So sind die meisten Kunden von den Inklusivleistungen des Giro plus, insbesondere dem Onlinebanking, überzeugt, fühlen sich aber mitunter nicht gut betreut: „Das Onlinebanking der Postbank ist sehr modern und mit netten kostenfreien Features ausgestattet und in der Regel lässt sich das Girokonto auch kostenfrei führen“, berichtet ein Verbraucher, räumt jedoch ein: „Aber wehe, wenn etwas vom Standard abweicht - Callcenter und Personal in den Filialen sind hilflos und jeder schiebt die Schuld auf den anderen.“ „Solange Sie nur das Girokonto nutzen, ist alles okay, aber wehe, Sie benötigen eine Frage oder Hilfe“, heißt es in einer anderen Bewertung und weiter: „Das Wort Kundenservice kennen die Mitarbeiter dort nicht, bei vier von fünf Anfragen innerhalb der letzten anderthalb Jahre warte ich bis heute noch auf eine Antwort.“ Liegt der Fokus ausschließlich auf den Konto-Services, sind die Kunden, wie bereits erwähnt, fast ausnahmslos begeistert: „Das Onlinebanking ist sehr gut und sehr umfangreich, es bleiben kaum Wünsche offen“, freut sich ein Nutzer und ergänzt: „Ebenso kann man sich kostenlos sogenannte Kontosignale per SMS oder E-Mail zustellen lassen, zum Beispiel bei Gehaltseingang oder Transaktionen am Geldautomaten.“ Auch in Foren liegt der Schwerpunkt der Diskussionen auf den Konto-Services, wobei vor allem die Überweisungs- beziehungsweise Buchungsdauer kommentiert wird: „Was mich zu guter Letzt jedoch zum Storno des Kontos bewogen hat, war die Tatsache, dass Buchungen vom und auf dieses Konto ungewöhnlich lange gedauert haben“, heißt es beispielsweise in einem Thread. „Die Beobachtung, dass die Postbank bei Überweisungen langsam sein soll, kann ich übrigens keinesfalls bestätigen - in der Regel sind meine Überweisungen am nächsten Werktag beim Empfänger“, schildert ein anderer User über seine Erfahrungen mit der Postbank. Der Kundenservice wird in Foren ebenfalls sehr unterschiedlich diskutiert: „Die Vor-Ort-Beratung durch die Postbank ist eher mäßig“, findet ein Nutzer und resümiert: „Wer darauf Wert legt, sollte bei einer klassischen Filialbank bleiben.“ „Postbank ist super, zudem haben die von Montag bis Freitag bis 18 Uhr geöffnet und samstags bis 12 Uhr“, begeistert sich dagegen ein User und erinnert sich: „Auch alles andere ist okay, nicht so steif wie bei anderen Banken - kann ich nur empfehlen!“ Bei Facebook, wo die Postbank zum Stichtag der Auswertung 11.876 „Gefällt mir“-Angaben hat, informiert das Kreditinstitut über Neuigkeiten im Unternehmen oder gibt Tipps rund um das Thema Finanzen. Auf Twitter steht die Postbank in erster Linie für Kundenfragen zur Verfügung und bei YouTube informiert sie über aktuelle Karrieremöglichkeiten beim Unternehmen. Bei Google+ dagegen versorgt das Bankinstitut ausschließlich angemeldete User. Insgesamt schneidet der Analyseteilnehmer in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 3.75 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Im Privatkunden-Bereich auf der Webseite stellt die Postbank ein Formular zur Verfügung, über das Nutzer „Lob und Tadel“ mitteilen können: „Lassen Sie uns wissen, was sie überzeugt und wo die Postbank noch besser werden kann“, heißt es dort. Zudem geht das Bankinstitut, wie bereits erwähnt, zahlreich auf Kundenanfragen und -beschwerden bei Twitter ein. Auf der Facebook-Pinnwand der Postbank bekommen User ebenfalls ausführliche Antworten auf Kommentare. Damit schneidet der Analyseteilnehmer in diesem Bereich mit 4.75 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Test der Servicequalität

Die Online Präsentation des Giro plus-Kontos ist sehr übersichtlich aufgebaut: Die Produktseite wird durch bündige Textinseln und viel Bildmaterial geschmückt. Die Vorteile des Giro plus sind auf einen Blick zu erfassen und im unteren Teil der Seite erhält man eine Vorschau auf alle vorhandenen Konto-Services. Auch die Seitennavigation ist benutzerfreundlich gelöst: Praktischerweise fahren rechtsseitig die Menüpunkte („Konditionen“, „Downloads“, „So geht’s“ und „Online abschließen“) beim Scrollen mit. Beim Anwählen eines Menüpunktes öffnet sich ein Layer („Extrafenster“), der bei Bedarf wieder geschlossen werden kann. Um nähere Informationen über das Giro plus-Angebot zu erhalten, klickt man auf den Menüpunkt „Konditionen“, unter dem alle wichtigen, im Girokonto enthaltenen Leistungen übersichtlich gelistet sind. Weitere Online Serviceleistungen bestehen in einer Geldautomaten-Suche, einem Kontowechsel-Assistenten und dem Download-Bereich, wo alle wichtigen Formulare (unter anderem eine „Bedienungsanleitung für die Postbank“) heruntergeladen werden können. Der telefonische Kundenservice, der rund um die Uhr erreichbar ist, kostet 9 Cent die Minute aus dem deutschen Festnetz und bei Mobilfunk-Anrufen maximal 33 Cent mehr. Bei den Anruf-Stichproben lag die Wartezeit höchstens bei anderthalb Minuten. Die Fragen wurden sehr ausführlich beantwortet, auf individuelle Wünsche wurde mit konkreten Angaben eingegangen. Zudem boten die Mitarbeiter die Möglichkeit an, Informationsmaterial auf dem Postweg zu schicken. Der E-Mail-Service dagegen enttäuschte: Zwar erfolgte eine Eingangsbestätigung mit dem Hinweis, dass „aufgrund eines erhöhten E-Mail-Aufkommens“ die Anfrage „nicht so schnell“ beantwortet werden könne, die Rückmeldung allerdings blieb auch nach einer Woche noch aus. Dennoch erreicht der Analyseteilnehmer im Servicetest 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Vergleich der Konditionen

Ab einem monatlichen Geldeingang von 1.000 Euro fallen für das Giro plus keine Kontoführungsgebühren an, andernfalls kostet das Girokonto 5,90 Euro im Monat. Für Studenten und Auszubildende ab 22 Jahren ist das Angebot unabhängig vom Geldeingang kostenfrei. Zu den Inklusivleistungen des Giro plus gehören ein Shell Tank-Rabatt (pro getanktem Liter Kraftstoff erhält man automatisch eine Ermäßigung von 1 Cent) und eine Kreditkarte (VISA Card), die 12 Monate lang entgeldfrei genutzt werden kann (danach kostet sie 22 Euro im Jahr). Für weitere Konto-Services, wie Onlinebanking, Telefonbanking oder das Einrichten von Daueraufträgen fallen keine Extrakosten an und auch die ec-Karte wird kostenlos zur Verfügung gestellt. Allenfalls der Dispozinssatz ist zum Zeitpunkt der Auswertung verhältnismäßig hoch (12,30 Prozent). Alles in allem aber schneidet das Giro plus der Postbank mit der Bestnote „sehr gut“ ab (4.75 von 5 Sternen) und wird in diesem Bereich der Testsieger.