Die Fitness First Germany GmbH ist ein Tochterunternehmen der britischen Fitness First Group, die über 380 Clubs in 16 Ländern verfügt. Ausgerichtet auf die individuellen Bedürfnisse betreibt das Unternehmen Studios in vier verschiedenen Kategorien. In Deutschland trainieren rund 270.000 Mitglieder in mehr als 80 Clubs der Fitnessstudio-Kette.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass Fitness First auf Bewertungsplattformen aktuell häufig diskutiert wird, wobei die Studios in Hamburg im Schnitt mit mit 0.5 Sternen besser bewertet werden als die der anderen begutachteten Städte. Die Nutzer schildern dabei in erster Linie Erfahrungen hinsichtlich der Räumlichkeiten und des Personals. „Mir gefällt der Club sehr, vor allem weil es super hell ist“, schwärmt ein Mitglied aus Hamburg. Daneben hebt der User hervor, dass der Lifestyle Club in der Altstadt eine „angenehme Atmosphäre zum Trainieren“ habe. „Die Lage ist optimal“, meint ein anderer. „Sehr sauber, freundliches Fachpersonal und Top-Geräte“. Weitere Fitness First Clubs die viel Lob erfahren sind der Platinum Club in Altona und der Lifestyle Club in Wandsbek. So fügen die Mitglieder in ihrer Bewertung beispielsweise an, dass die Trainer „immer ein offenes Ohr für Fragen“ hätten und das Empfangspersonal stets „gut gelaunt“ sei. Anders verhält es sich im Stadtteil Eppendorf: „Der Saunabereich ist winzig und für mein Empfinden eine Zumutung“, klagt ein User. „Zu Stoßzeiten sehr voll“ oder „das Studio ist relativ klein“, geben andere wieder. In Berlin sticht gegenwärtig insbesondere der Women Club Friedenau hervor: „Die Mitarbeiterinnen und Personaltrainerinnen (und Trainer) sind sehr freundlich und hilfsbereit“, betont eine Nutzerin mit Nachdruck. „Man fühlt sich schnell wohl“, heißt es weiter. Auch über den Lifestyle Club Märkisches Viertel oder aber den Black Label Club Charlottenburg finden die Mitglieder viele lobende Worte. Hingegen heißt es über die Fitness First Filiale am Prenzlauer Berg: „Der Club wird immer schlechter. Es werden immer mehr Mitglieder rein geworben ohne die Kapazität zu haben. Stand heute Abend: Sieben kaputte Laufbänder von vielleicht 20 insgesamt“. Auch über den Women Club Friedrichshain wissen die Sportlerinnen nichts Gutes zu berichten. „Da man die Fenster nicht öffnen kann, sind die Kurse nicht zu ertragen“, klagt eine Nutzerin, die darüber hinaus anmerkt, dass das Personal „offenbar permanent überfordert“ sei. In Köln wohnende Mitglieder der Fitnessstudio-Kette schildern ebenfalls häufig negative Erfahrungen. So heißt es zum Lifestyle Club in der Altstadt-Nord: „Qualitativ hat das Ganze leider deutlich nachgelassen. Mittlerweile ist es voll, laut und man versucht einem immer irgendeine Dienstleistung oder ein Produkt anzudrehen“. Im Bezirk Ehrenfeld freuen sich Mitglieder wiederum über ein „helles Studio“, „relativ moderne Geräte“ oder „nettes Personal an der Anmeldung“. Auch unter den Fitness First-Nutzern in München gehen die Meinungen auseinander. „Die Trainer sind sehr freundlich, die Geräte in gutem Zustand und das Kursangebot finde ich auch klasse“, freut sich eine Kundin des Women Club Obergiesing, wobei auch der Women Club Pasing-Obermenzing gelobt wird („Alle Geräte, die Frau braucht, freundliches Personal, super Betreuung“). „Leider scheint die Anzahl der Mitglieder nicht mehr mit der Größe des Studios zu harmonieren. Mittlerweile ist es sogar gegen 6 Uhr morgens voll“, klagt hingegen ein Nutzer des Black Label Club Altstadt.

In Foren wird der Branchenakteur aktuell ebenfalls rege diskutiert. Anders als im Bereich der Bewertungsplattformen rücken Mitglieder hier jedoch die Preise in den Vordergrund. „Ich trainiere seit vier Jahren in einem Studio von Fitness First. Die Preise sind knackig, aber okay“, findet zum Beispiel ein User. In einer anderen Community heißt es hingegen: „Bei der Preispolitik von Fitness First sehe ich nicht ganz durch“ oder: „Ist jemand da Mitglied und weiß, was da so ungefähr der monatliche Beitrag ist? Per Telefon oder E-Mail geben die nämlich keine Auskunft“. „Ich habe vor zwei Tagen einen Vertrag bei Fitness First abgeschlossen. Da hat man mir nicht gesagt, dass der Betrag sich alle zwölf Monate um 1,99 Euro steigert“, weiß ein anderer User zu berichten. Über seine Facebook-Pinnwand postet der Branchenakteur Umfragen oder auch Traningsanregungen. Dieser Einsatz wird zum Auswertungsdatum mit 39.439 „Gefällt mir“-Angaben honoriert. Weitere soziale Netzwerke, die Fitness First nutzt, um seine Fans auf dem Laufenden zu halten, sind Twitter und YouTube, wobei der Channel des Videoportals zum Zeitpunkt der Untersuchung 112.956 Aufrufe verzeichnet. Mit den Clips präsentiert der Testteilnehmer unter anderem Outdoor- oder Freestyle-Training sowie neu eröffnete Filialen. Alles in allem schneidet Fitness First im Bereich der Social Media Inhalte mit 3.5 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Wie bei dem vorangegangenen Branchenakteur ist auch bei Fitness First keine allzu aktive Auseinandersetzung mit Nutzer-Erfahrungen zu verzeichnen. Die Fitnessstudio-Kette geht auf User-Anfragen sowie kritische Bemerkungen ein, die über Facebook gepostet werden, zeigt auf Bewertungsplattformen oder in Foren jedoch keinen öffentlichen Umgang mit Kundenfeedback. Demnach erhält der Branchenakteur in diesem Bereich 4.25 von 5 Sternen und die Note „gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt der Fitnessstudio-Kette (www.fitnessfirst.de) ist dunkelblau designet und strukturiert aufgebaut. Eine Slideshow informiert über Aktionen und Neuigkeiten, darunter stellt das Unternehmen benutzerfreundlich seine Clubs, den Gästepass („Jetzt kostenlos testen“) und den Kontaktbereich („Teilen Sie uns Ihr Anliegen mit“) vor. News und Aktuelles runden das untere Drittel der Startseite ab. Die Navigationsleiste befindet sich über der Slideshow und teilt sich in sieben Kategorien von denen einige (wie „Rund um die Mitgliedschaft“) über eine Unternavigation verfügen.

Aufschlussreiche Informationen zum Training entnehmen User der Rubrik „Fitness First entdecken“ bzw. dem Menüpunkt „Programme by Fitness First“, welcher sich in sechs Themenbereiche gliedert. Der Punkt Outdoor Fitness klärt Nutzer beispielsweise umfangreich über die verschiedenen Workouts auf, verweist auf Experten-Tipps und hält Terminpläne zum Download bereit. Die anderen Programmpunkte werden ebenso informativ dargestellt, so dass bei den Usern keine Fragen offen bleiben sollten. Seine Geräte präsentiert der Branchenakteur über den Menüpunkt „Trainingsbereiche“. Somit können Verbraucher sich über den ganzen Umfang des Fitnessstudios (von Cardio über Stretching bis hin zum Free Weight Bereich) belesen. Die einzelnen Clubs werden anhand von der Ausstattung, dem Kursprogramm, Extras und Bildern dargestellt. Kontaktdetails, Informationen zu den Personal Trainern und ein Lageplan runden die Präsentation ab. Weitere Serviceleistungen von Fitness First sind ein FAQ-Bereich, ein Newsroom oder das kostenlose Probetraining. Darüber hinaus bietet der Testteilnehmer Zusatzleistungen wie eine Kinderbetreuung oder einen DVD-Verleih an. Die Öffnungszeiten der Studios variieren, weshalb Mitglieder in manchen Städten wochentags von 6:30-23:30 und andere von 7-24 Uhr trainieren können. An den Wochenenden hält Fitness First seine Türen in der Regel von 9-21 Uhr geöffnet.

Um die Servicequalität des telefonischen Kundensupports zu testen, wurden Mystery-Calls im Platinum Club Hamburg (Mitte/ Jungfernsteig), im Lifestyle Club Berlin (Mitte/ Prenzlauer Berg), im Lifestyle Club Köln (Innenstadt) sowie im Platinum Club München (Haidhausen) durchgeführt. Während der Mitarbeiter in Hamburg nicht wirklich Auskunft geben konnte und auf einen späteren Anruf beim „Verkäufer“ verwies, verliefen die Beratungsgespräche in den anderen Städten problemlos. Besonders positiv stach dabei das Kölner Studio hervor. Die Mitarbeiterin nahm sich viel Zeit für das Gespräch, beantwortete alle Fragen kompetent und obendrein äußerst freundlich. Für den Test des E-Mail-Supports konnte nur eine Anfrage an die allgemeine service@-Adresse gesendet werden, da auf den Detailseiten der einzelnen Clubs kein E-Mail-Kontakt hinterlegt ist. Nach Ausgang des Schreibens ging eine automatisierte Antwort mit folgendem Inhalt ein: „[...] Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Bearbeitung Ihres Anliegens 3-4 Tage Zeit in Anspruch nehmen kann [...]“. Da jedoch auch nach Ablauf einer Woche keine Reaktion des Serviceteams einging, büßt Fitness First in diesem Bereich ein Paar Bewertungspunkte ein. Im Ganzen erreicht die Fitnessstudio-Kette im Test der Servicequalität dennoch mühelos 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.