Die McFit GmbH vertreibt in drei Ländern rund 170 Studios, in denen ca. 1,2 Millionen Mitglieder trainieren. Die Fitnessstudio-Kette ist auf Kraft- und Ausdauertraining spezialisiert und verzichtet dabei auf Wellnessangebote. Seit Januar 2012 werden die Studios nach und nach umgerüstet und um neue Trainingsmodule (wie Zirkel- oder Cybertraining) erweitert.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass die McFIT Studios in Köln auf Bewertungsplattformen im Durchschnitt etwas schlechter bewertet werden (rund 0.25 Sterne) als die Filialen der anderen begutachteten Städte. Im Fokus der Kunden-Erfahrungen stehen auch hier vornehmlich die Räumlichkeiten und das Personal. Während es über das Studio in Hamburg Hamm beispielsweise heißt, dass „alles sauber und gepflegt“ sei, bemängelt ein Mitglied aus dem Stadtteil Harburg: „In den Umkleiden stinkt es meist wirklich erbärmlich“ und weiter: „Ich sehe regelmäßig aufgebrochene oder zerfetzte Spindtüren“. In Hamburg St.Georg sowie in Wandsbek fällt Mitgliedern hingegen die „schlechte Belüftung“ auf. Das Personal wird allerdings einheitlich gelobt. „Ich habe jederzeit die Möglichkeit mich an einen stets anwesenden Trainer(in) zu wenden“, hebt ein Nutzer hervor. „Die Mitarbeiter sind freundlich und ich habe mir einige Tipps zum Training abholen können“, schwärmt ein anderer. Über die McFIT Studios in Berlin werden außerordendlich viele Erfahrungen geschildert. Die Clubs in Spandau und Hohenschönhausen erhalten dabei besonders viel Lob: „Die Geräte sind alle recht neu und in gutem Zustand“, bemerkt ein Nutzer in seiner Bewertung. „Nette Leute und gepflegte Geräte“, meint ein weiterer. Währenddessen beklagen Mitglieder der Filiale Prenzlauer Berg, dass das Training „einem Bad in der Menge“ gleiche, da es „wirklich unglaublich überfüllt“ sei. Gleiches wird auch in Berlin Mitte angemerkt. Die Trainer werden dagegen weitestgehend gelobt, so dass in der Regel von „nettem Personal“ oder „hilfsbereiten Mitarbeitern“ gesprochen wird. In Köln kann vor allem das in der Altstadt gelegene Studio punkten, aber auch Ehrenfeld wird aktuell gut bewertet. „Ich bin in einem Jahr nicht über ein einziges kaputtes Gerät gestolpert“, schildert ein Nutzer seine Erfahrungen. „Die Trainer sind auch alle nett und helfen einem, wenn man fragt“, heißt es weiter. Über Köln Kalk sowie Bayenthal beklagen Mitglieder wiederum, dass „kaum Hantelscheiben wieder abgehangen oder auf die Ablage zurück gebracht“ würden und die Geräte „teilweise langsam mal überarbeitet werden“ könnten. Die Mitglieder der McFIT Studios in München zeigen im Ganzen etwas mehr Begeisterung. „Die Atmosphäre erinnert an die Rocky-Filme: Man trainiert entspannt, ohne Chi Chi und schicker Bar mit überteuerten Eiweißshakes“, resümiert ein Kunde in seiner Bewertung. „Ich brauche keine Protein-Bar, zehn Trainer oder ähnliches“, stimmt ein anderer ein. „Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist einfach super und das Personal ist Top“.

Neben der vielen aktuellen Kommentare auf Bewertungsplattformen wird die Fitnessstudio-Kette gegenwärtig auch in Foren breit diskutiert. Oftmals geht es dabei um eine Preiserhöhung, die McFIT kürzlich erhoben hat, aber es werden auch Erfahrungen zu bestimmten Qualitätsmerkmalen des Branchenakteurs ausgetauscht. „Bei uns wurde gerade neu aufgerüstet, aber ich habe das Gefühl, dass einige Geräte anstatt besser um einiges schlechter geworden sind“, schildert ein User. In einer anderen Community führt ein Nutzer die „sehr günstigen Preise“ als Vorteil an, im Weiteren heißt es allerdings: „Dein Training musst du selbst einhalten und auch wenn dir am Anfang mal jemand einen Trainingsplan zusammenstellt - die Qualifikation der Leute ist nicht so besonders.“ Auf Facebook verzeichnet McFIT zum Datum der Untersuchung 87.636 „Gefällt mir“-Angaben. Der Testteilnehmer nutzt die Plattform, um über Studio-Umbauten zu informieren oder das „Bild der Woche“ zu präsentieren. Während Twitter ebenfalls regelmäßig genutzt wird, ist der Google+-Account der Fitnessstudio-Kette noch inaktiv. Dagegen lädt McFIT kontinuierlich Videos auf seinem YouTube-Channel hoch, in denen zum Beispiel der „Trainer des Jahres 2012“ oder der aktuelle Cybertrainer und Fernsehmoderator Daniel Aminati gezeigt werden. Zum Auswertungszeitpunkt wird dies mit 3.409.007 Videoaufrufen honoriert. Insgesamt schneidet McFIT im Bereich der Social Media Inhalte mit 4 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Die Fitnessstudio-Kette geht auf User-Anfragen sowie Kritik ein, die über Facebook oder auch über Twitter gepostet werden („Wenn die Höflichkeit des Mitarbeiters nicht so perfekt war, tut uns das Leid und wir entschuldigen uns dafür [...]“). Fernerhin reagiert der Branchenakteur ab und an auf Kommentare, die über die Verbraucher-Community Qype.com eingehen. Für diesen proaktiven Umgang mit Kundenfeedback erhält McFIT 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt der Fitnessstudio-Kette (www.mcfit.com) besticht durch ein modernes Design und einen hohen Informationsgehalt. Die Startseite wird von einer Slideshow dominiert, durch die aktuelle Kampagnen oder zum Beispiel Neueröffnungen vorgestellt werden. Während die darunter platzierten Icons zweckmäßig auf die Social Media Kanäle des Branchenakteurs verweisen, wirken die oberhalb der Slideshow angelegten Symbole (Probetraining, Klitschkos, adidas und Studiosuche) etwas zusammenhangslos. Das Menü befindet sich am Seitenanfang, lässt sich durch einen Klick öffnen und hält die Bereiche: Dein McFIT, Training, Studios und Unternehmen sowie deren Unterkategorien bereit.

Der Informationsgehalt der Rubrik Training (welche sich in neun Themenschwerpunkte unterteilt) ist sehr hoch. User können sich Auskünfte zum Probe-, Kraft-, Ausdauer- sowie dem Erlebnistraining einholen oder Trainingspläne als PDF downloaden. Unter dem Punkt „Muskelnavigator“ stellt McFIT den Verbrauchern einen umfangreichen Katalog bereit, der die Übungen anhand von Videos, Bildern und Texten veranschaulicht. Ebenfalls nützlich und informativ ist der Bereich „Ernährung“, der sich in „Abnehmen“ und „Zunehmen“ unterteilt und auf die richtigen Mahlzeiten und Trainingsmethoden eingeht. Die Geräte präsentiert der Testteilnehmer durch einen 2D Studio-Rundgang oder den Muskelnavigator und die einzelnen Filialen werden durch Kontaktdaten, einem Foto des Studioleiters und einer Standortskarte dargestellt. Weitere Serviceleistungen der Fitnessstudio-Kette sind das kostenlose Probetraining, ein Blog oder auch FAQs in den Bereichen Krafttraining, Ausdauertraining und Ernährung. Die Türen von McFIT stehen für Mitglieder 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr offen.

Um das Niveau des Kundensupports zu testen, wurden Mystery-Calls in den Filialen Hamburg Stellingen, Berlin Reinickendorf, Köln Ehrenfeld und München Laim durchgeführt. Alle Beratungsgespräche verliefen locker aber äußerst kompetent, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nahmen sich Zeit und gaben viele nützliche Hinweise. Einzig das Münchener Studio fiel durch einen nicht ganz so ausführlichen Dialog ein wenig aus der Reihe. Im Test des E-Mail-Supports kann der Branchenakteur hingegen nicht so glänzen. Da für die Filialen kein individueller E-Mail-Kontakt angegeben ist, konnte die Mystery-Mail lediglich an die info@-Adresse versendet werden. Nach dem Abschicken ging eine automatisierte Antwort mit folgendem Inhalt ein: „Bitte habe Verständnis, dass es bei der Beantwortung Deines Anliegens zu Verzögerungen von etwa 2 Wochen kommen kann […]." Da nach Ablauf von einer Woche tatsächlich kein Antwortschreiben von McFIT einging, büßt die Fitnessstudio-Kette in diesem Bereich ein paar Punkte ein. Im Ganzen kommt der Branchenakteur im Test der Servicequalität dennoch problemlos auf 4.5 von 5 Sternen, was die Note „sehr gut“ ergibt.