Mit circa 8,7 Millionen Versicherten ist die in Berlin ansässige Barmer GEK Deutschlands größte Krankenkasse. Die jetzige Struktur entstand im Januar 2010 aus der Vereinigung der im Herbst 1884 errichteten „Barmer Ersatzkasse“ (BEK) und der 1878 gegründeten „Gmünder Ersatzkasse“ (GEK).

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass die Barmer GEK aktuell vor allem auf den Bewertungsplattformen jameda.de und dooyoo.de kommentiert wird. Im Vordergrund der Bewertungen steht auch bei diesem Analyseteilnehmer die Bearbeitungszeit, daneben der Beratungsservice: „Die Barmer GEK ist echt klasse“, schreibt ein Versicherter über seine Erfahrungen mit der Krankenkasse und führt aus: „Habe meinen Antrag für eine Krone abgegeben und ihn sofort bewilligt bekommen - dabei wurde ich super beraten, das war wirklich ein starker Service“. „Die Mitarbeiter sind freundlich, engagiert und immer um Kunden bemüht“, bestätigt ein anderes Barmer GEK-Mitglied und berichtet weiter: „Kundenprobleme werden schnell gelöst und Anliegen innerhalb kürzester Zeit durchgeführt“. Vereinzelt machen Versicherte aber auch gegenteilige Erfahrungen, vor allem bei dem Thema Kostenerstattung: „Die Barmer GEK ist trotz aller Marketingmaßnahmen im Leistungsfalle kundenunfreundlich wie kaum eine andere gesetzliche Krankenkasse“, findet ein Mitglied. Manchmal wartete man „vergeblich tagelang auf einen zugesagten Rückruf“, heißt es in einer anderen Bewertung und weiter: „Bisher wurde kein einziges Mal irgendwas an Kosten, die andere Krankenkassen problemlos zahlen, übernommen“. Bezüglich der Zusatzleistungen der Barmer GEK sind viele Versicherte dagegen sehr zufrieden: „So habe ich spezielle Impfungen bekommen, ohne dass ich sie zahlen musste und auch die Zahnbehandlungen werden gut mit anteilig unterstützt“, begeistert sich ein Mitglied. In Foren werden die Zusatzleistungen aktuell sehr unterschiedlich diskutiert: „Positiv pur! - Denn ihr Hauptziel ist die Vorsorge und somit sind diese in dem Thema sehr großzügig“, hebt ein User hervor und berichtet: „Habe alle meine Kuren durchbekommen.“ „Mir wurde von der GEK Barmer per E-Mail zugesichert, dass die Rufbereitschaft der Hebamme übernommen wird, was so aber nicht stimmt“, schreibt dagegen ein anderer Nutzer und ergänzt: „War in der Geschäftsstelle und habe mit mehreren Mitarbeitern gesprochen mit dem Erfolg, dass die Barmer GEK noch nie die Rufbereitschaft übernommen hat.“ In einem weiteren Thread heißt es zum Thema Beratungsservice: „Ich bin sehr zufrieden mit der Barmer, aber ich habe gemerkt, dass man dort leider erst gescheite Auskünfte bekommt, wenn man sich diese schriftlich geben lässt und am besten auch eine Frist setzt“, so ein User. Andere Nutzer äußern sich ausnahmslos positiv über den Beratungsservice, vor allem im Zusammenhang mit der Bearbeitungszeit: „Hab super tolle Mitarbeiterinnen bei der Barmer erlebt - Antragstellung ist erfolgt, schon 2 bis 3 Wochen danach bekam ich die Zusage, also eigentlich alles super schnell.“, berichtet ein User begeistert. Auf Facebook, wo der Analyseteilnehmer zum Datum der Auswertung 7.762 „Gefällt mir“-Angaben hat, postet die Barmer GEK Neuigkeiten rund um die Themen Gesundheit, Krankenversicherung sowie Gewinnspiele (beispielsweise passend zur Osterzeit). Auch über Twitter hält die Barmer GEK Interessierte auf dem Laufenden. Bei YouTube bietet die Krankenkasse kurze Info-Filme zu unterschiedlichen Gesundheitsthemen (zum Beispiel „Welcher Sport passt zu Ihnen?“, „Mehr Bewegung in Kindergärten und Schulen“) an. Insgesamt schneidet die Barmer GEK in der Auswertung der Social Media Inhalte mit der Note „gut“ und 4.25 von 5 Sternen ab.

Offenheit für Kundenfeedback

In puncto Offenheit für Feedback sticht der Analyseteilnehmer positiv heraus: Auf der Webseite der Barmer GEK hat man zum einen die Möglichkeit, alle Unterseiten beziehungsweise Artikel mit Sternen zu bewerten, und zum anderen befindet sich direkt auf der Startseite, am rechten Rand, ein „Lob und Kritik“-Button. Zudem geht das Social Media-Team der Barmer GEK aktiv auf Feedback auf der Facebook-Pinnwand ein. In diesem Zusammenhang positiv aufgefallen ist die Facebook-Meldung, dass die Barmer GEK rückwirkend für 2013 die, auch in Foren, viel diskutierte Rufbereitschaft für Hebammen erstattet. Das Facebook-Team schreibt dazu: „[...] weil wir auch an den Reaktionen und Posts merken, wie wichtig dieses Thema ist“. Für so viel Engagement erhält der Analyseteilnehmer im Bereich Offenheit für Feedback die Note „sehr gut“ und schneidet als einzige Krankenkasse mit vollen 5 Sternen ab.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt der Barmer GEK zeichnet sich durch ein einladendes, modernes Design und eine hilfreiche Navigation aus: Klickt man auf einen Beitrag, taucht auf der rechten Seite die Übersicht „Mehr zum Thema“ auf, über die man zu allen themenverwandten Angeboten gelangt. Auf der Startseite läuft eine Slideshow mit Informationen für die unterschiedlichen Leistungsnehmer: an erster Stelle stehen Familien. Insgesamt sind die im Webauftritt präsentierten Angebote der Barmer GEK umfassend: So gibt es beispielsweise eine ausführliche Ratgeber-Seite mit öffentlichen Expertenforen (wie „Forum Gesund abnehmen“, „Forum Zahngesundheit“ etc.), in denen sowohl registrierte als auch nicht registrierte User Fragen stellen und sich austauschen können. Daneben stellt die Barmer GEK ein umfangreiches Krankheiten-Lexikon oder einen Organspende-Ratgeber zur Verfügung. Den Antrag zur Mitgliedschaft findet man schnell und problemlos in der Hauptnavigationsleiste unter „Jetzt versichern!“. Dort kann man sich den Krankenkassenwechsel in drei Schritten erklären lassen und Musterkündigungen herunterladen. Unter „Besondere Leistungen“ kann man sich zu den Vorteilen bei der Barmer GEK beraten lassen: So steht jedem Versicherten ein Gesundheitskonto von 150 Euro zur Verfügung, das für die unterschiedlichsten Bereiche (Zahngesundheit, Reiseimpfung, gesundheitsfördernde Kurse etc.) und nach eigenem Ermessen eingelöst werden kann. Als registrierter Nutzer kann man zudem zahlreiche Online Services, wie Audio Guides oder ein Fitnessprogramm, nutzen. Der telefonische Service der Barmer GEK ist gebührenfrei und montags bis freitags, zwischen 7 bis 20 Uhr, erreichbar. Bei Stichproben lag die Wartezeit bei mindestens 10 Minuten, das Beratungsgespräch aber war sehr ausführlich und hilfreich. Dasselbe gilt für das Kontaktformular: Eine Rückmeldung erfolgte zwar erst nach 20 Stunden, dabei wurden aber alle Fragen ausnahmslos zufriedenstellend beantwortet. Bei 4.5 von 5 Sternen schneidet der Analyseteilnehmer im Servicetest mit der Note „sehr gut“ ab.