Mit circa 6,6 Millionen Versicherten gehört die in Hamburg ansässige DAK-Gesundheit zu Deutschlands größten Krankenkassen. Sie ging im Januar 2012 aus der Union von „Deutscher Angestellten-Krankenkasse“ (DAK) mit der „BKK Gesundheit“ und der „BKK Axel Springer“ hervor. Anfang des Jahres fusionierte die DAK mit der „Saint-Gobain BKK“.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass die DAK-Gesundheit aktuell vor allem auf den Bewertungsplattformen jameda.de und ciao.de Bewertungen sammeln konnte. Den Versicherten dabei wichtig sind die Bearbeitungszeit und der Beratungsservice: „Klärungen bereits einfacher Sachverhalte ziehen sich über Monate hin“, teilt ein DAK-Mitglied seine Erfahrungen mit. „Jahrelang eingezahlt und nun nach längerer Erkrankung bekommt man sein Krankengeld nicht ausgezahlt und wird von einem zum anderen Berater telefonisch durchgestellt und jeder Mitarbeiter erzählt einem etwas anderes“, berichtet auch ein anderer Versicherter. Viele DAK-Mitglieder machen dagegen positive Erfahrungen: „Ich hatte viele Fragen zu der Krankenversicherung und die wurden mir telefonisch sehr ausführlich beantwortet“, freut sich ein Bewerter. „Bei der DAK meldet sich einmal im Jahr mindestens mein Berater bei mir und berichtet mir von den wichtigsten Änderungen“, bestätigt ein anderer Versicherter. Bezüglich der Themen Zusatzleistungen und Kostenerstattung machen DAK-Mitglieder ebenfalls sehr unterschiedliche, individuelle Erfahrungen: „Nun bekam ich den Brief zurück von der DAK, in dem es hieß: Es werden keine Kosten für Impfungen, nicht einmal anteilig, übernommen! - Da es sich um ein Auslandssemester handelte“, berichtet ein Versicherter. „Als unsere Kleinste die Diagnose Neurodermitis bekam, hat der Arzt uns eine Mutter-Kind-Kur vorgeschlagen - Diese habe ich mit ihr dann auch genehmigt bekommen“, heißt es in einem anderen Erfahrungsbericht. In Foren werden die Zusatzleistungen, insbesondere die für Familien, aktuell ebenfalls positiv diskutiert: „Die Kassen haben die Möglichkeit, in konkreten Problemfällen zu unterstützen - ob bei Beschaffung von Hilfsmitteln, Organisation von Tagesmüttern oder beim Antragsweg für Mutter-Kind-Kuren“, weiß ein User und führt aus: „Und im Bereich Familie - Stichwort Leistungsmanagement - investiert die DAK recht viel.“ In einem weiteren Thread heißt es jedoch zum Thema Beratungsservice: „Meine Freundin hatte eine gezielte Anfrage, es ging wohl darum, ob die Kosten für eine Impfung für ihre Indienreise übernommen werden, doch statt einer Antwort, mit der sie was anfangen konnte, redete die Servicekraft am Telefon nur in Allgemeinsätzen über Impfungen und war ungeduldig“. Und auch das Thema Kostenerstattung kommt nicht in allen Forendiskussionen gut weg: Vereinzelt klagen Nutzer darüber, dass die DAK-Gesundheit trotz jahrelanger Mitgliedschaft keine Kulanz zeige. Die meisten Versicherten aber fühlen sich bei der Krankenkasse gut aufgehoben: „Ich bin während einer langen Arbeitsunfähigkeit sehr zurückhaltend und angemessen betreut worden, keine drängelnden Telefonate oder ähnliches“, so ein User. Auf Facebook, wo der Analyseteilnehmer zum Stichtag der Auswertung 4.815 „Gefällt mir“-Angaben trägt, hält die DAK-Gesundheit die User über aktuelle Aktionen (zum Beispiel über „bunt statt blau“: Plakataktion gegen Komasaufen) und Neuigkeiten im Gesundheitsbereich auf dem Laufenden. Auch über Twitter und Google+ informiert die DAK-Gesundheit regelmäßig. Auch bei YouTube unterstützt die Krankenkasse ihre „bunt statt blau“-Aktion und dazu die Initiative „Gemeinsam gesunde Schule entwickeln“ mit Kurzfilmen. Insgesamt schneidet die DAK-Gesundheit in der Auswertung der Social Media Inhalte mit der Note „gut“ und 4 von 5 Sternen ab.

Offenheit für Kundenfeedback

Um diesen Bereich kümmert sich die DAK-Gesundheit auf verschiedenen Wegen: Zum einen findet man unter der Rubrik „Service“ ein Formular für Anregungen und Kritik („Wir sind erst zufrieden, wenn Sie zufrieden sind.“). Zum anderen geht der Analyseteilnehmer bei Twitter aktiv auf User-Feedback und Beschwerden von Versicherten ein. Damit schneidet der Analyseteilnehmer im Bereich Offenheit für Feedback mit 4.75 von 5 Sternen und der Bestnote „sehr gut“ ab.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt der DAK-Gesundheit punktet mit einem übersichtlichen, modernen Design: Im Vordergrund befinden sich Themenblöcke, geschmückt von einer Hamburg-Kulisse im Hintergrund, wobei im ersten Block eine Slideshow mit aktuellen, saisonspezifischen Angeboten läuft. Die Navigation ist einfach und intuitiv zu handhaben. Insgesamt sind die im Webauftritt präsentierten Angebote der DAK-Gesundheit sehr umfangreich: So gibt es einen Experten-Blog, in welchem Berater zu unterschiedlichen Themen (wie Prävention, Gesund arbeiten, Versorgung etc.) regelmäßig Beiträge posten. Zudem informiert die DAK, je nach Standort, über regionale Veranstaltungen. Unter „Gesundheit“ kann man sich nützliche Gesundheitstipps (zum Beispiel für einen guten Schlaf, gegen Rückenschmerzen etc.) abholen. Außerdem befindet sich unter „Leistungen“ ein ausführlicher Patientenratgeber, der über juristische und auch ethische Probleme aufklärt. Den Antrag zur Mitgliedschaft findet man schnell und problemlos in der orangen Hauptnavigationsleiste unter „Mitglied werden“. Allerdings sind dort keine Informationen zum Kündigungsablauf griffbereit, was man aber auch schnell mit der Stichwortsuche erledigen kann. Unter „Mitglied werden“ kann man sich zudem zu den Vorteilen bei der DAK-Gesundheit informieren: So steht schwangeren Müttern kostenlos ein „Willkommen Baby-Programm“ zur Verfügung, das zu jeder Schwangerschaftswoche Tipps für die Gesundheit gibt. Für Gesundheitskurse übernimmt die DAK pro Maßnahme 80 Prozent der Teilnahmegebühren. Mit einem sogenannten Zusatzschutz können Bereiche wie Zahngesundheit, Sehhilfen oder Heilpraktiker-Behandlungen zum Tarif ergänzt werden. Unter „Meine DAK“ sind zusätzliche Online Services aufgeführt, beispielsweise ein Online-Kurberater oder ein Termin-Erinnerungsservice für Vorsorgeuntersuchungen. Der telefonische Service der DAK-Gesundheit ist bundesweit zum Ortstarif und täglich 24 Stunden erreichbar. Bei Stichproben lag die Wartezeit bei wenigen Sekunden, die Beratung war sehr ausführlich und individuell zugeschnitten, mit Vorgriff auf neue Tarife. Die Antwort auf die Kontaktformular-Anfrage erfolgte dagegen erst nach 4 Tagen und fragte nach der Versicherungsnummer, ohne auf die Allgemeinfragen einzugehen. Bei 4.75 von 5 Sternen schneidet der Analyseteilnehmer im Servicetest mit der Bestnote „sehr gut“ ab.