Mit 3,6 Millionen Versicherten ist die in Dresden ansässige IKK classic die größte Innungskrankenversicherung in Deutschland. Ursprünglich entstand sie aus der Fusion von IKK Baden-Württemberg und Hessen, IKK Hamburg, IKK Sachsen und IKK Thüringen (Januar 2010). Im Sommer 2011 wurde auch die „Vereinigte IKK“ in die IKK classic aufgenommen.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass die IKK classic aktuell vergleichsweise wenig auf Bewertungsplattformen kommentiert wird - dabei hat der Analyseteilnehmer auf jameda.de die Mehrzahl an Feedback gesammelt. Im Fokus der Bewertungen steht vor allem der Beratungsservice: „Der Mitarbeiter hat mir sämtliche Fragen sofort und sehr verständlich erklärt, so dass hier für mich keine weitere Frage offen blieb“, schreibt ein Versicherter über seine Erfahrungen mit der Krankenkasse und resümiert: „Ich war voll zufrieden und kann die Mitarbeiter der IKK hier nur loben!“ „Keine lange Wartezeit in der Warteschleife, super netter kompetenter Service“, bestätigt ein anderes IKK classic-Mitglied. Vereinzelt machen Versicherte aber auch gegenteilige Erfahrungen, vor allem im Zusammenhang mit dem Thema Bearbeitungszeit: „Ob telefonischer Kontakt oder Schriftverkehr - keine kompetenten Ansprechpersonen, falsche Auskünfte, Verzögerung bei Entscheidungen und Zahlungen“, heißt es in einer Bewertung, wobei ausgeführt wird: „Selbst die Zustellung der Kündigungsbestätigung musste mehrfach abgemahnt werden und hat 5 Wochen gedauert.“ „Kein Kundenservice, inkompetente Mitarbeiter an der Hotline, extrem lange Bearbeitungszeiten“, berichtet ein anderer Versicherter. Auch bezüglich der Themen Zusatzleistungen und Kostenerstattung fühlen sich nicht alle IKK classic-Mitglieder ausreichend unterstützt: „Meine Mutter-Kind-Kur wurde mit Standartabsagen und dem Hinweis, dass ich ja nur 'Mutter von drei Kindern' sei und nicht berufstätig, abgelehnt“, schreibt eine Versicherte. In einem anderen Erfahrungsbericht beklagt ein Mitglied, dass die Krankenkasse ein Medikament, das sehr geholfen habe („mein gesundheitlicher Zustand hat sich erheblich gebessert“), nicht erstatten wollte. In anderen Fällen sind die Versicherten vom Leistungsmanagement der IKK classic überzeugt: „Super bei Zahnersatz, haben einen Großteil übernommen“, freut sich ein Mitglied. Auch in Foren werden die Themen Kostenerstattung sowie Zusatzleistungen, vor allem im Zusammenhang mit dem Beratungsservice, kontrovers diskutiert: „Wenn ich gerade so überlege, hat die IKK classic nichts unternommen, außer mir mal einen Reha-Antrag zuzusenden“, berichtet ein User und führt aus: „Bei der Unterstützung oder Zusammenarbeit hat die Krankenkasse total versagt.“ „Meine Mutter-Kinder-Kur war fast schneller bewilligt als beantragt, ich war bis dahin angenehm überrascht“, schreibt ein anderer Nutzer und ergänzt bezüglich der Bearbeitungszeit: „Nur mit dem Antreten, da hapert es - so kann man Kuren natürlich auch abschmettern ohne abzulehnen“. Viele User dagegen äußern sich ausnahmslos positiv über die Krankenkasse: „Ich bin bei der IKK classic und die haben die Kosten für die Rotaviren-Impfung zurückerstattet.“ Über Facebook, wo der Analyseteilnehmer zum Datum der Auswertung 2.651 „Gefällt mir“-Angaben zu verzeichnen hat, führt die IKK classic Gewinnspiele (zum Beispiel passend zum Osterfest) durch und informiert über hochaktuelle Themen (wie Pflege von Familienangehörigen, Fleischverzehr, Transidentität bei Kindern). Auch über Twitter hält die IKK classic Interessierte auf dem Laufenden. Bei YouTube postet die Krankenkasse Werbespots und bietet hilfreiche Info-Filme zu unterschiedlichen Gesundheitsthemen („Beratung im Pflegefall“, „Erste Hilfe bei Vergiftungen“ etc.) an. Insgesamt schneidet die IKK classic in der Auswertung der Social Media Inhalte mit der Note „gut“ und 4 von 5 Sternen ab.

Offenheit für Kundenfeedback

Auf der Webseite der IKK classic hat man zunächst die Möglichkeit, alle Beiträge mit Sternen zu bewerten. Zudem findet man auf der Startseite die verlinkte Aufforderung „Anregungen und Kritik“, die wiederum zum Kontaktformular führt. Darüber hinaus geht der Analyseteilnehmer auf seiner Facebook-Seite sowie dem Bewertungsportal jameda.de auf Feedback und Beschwerden ein. Damit schneidet die IKK classic im Bereich Offenheit für Feedback mit 4.75 von 5 Sternen und der Bestnote „sehr gut“ ab.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt der IKK classic zeichnet sich durch Übersichtlichkeit und ein angenehmes, hellblau-weiß gehaltenes Design aus. Darin eingebettet läuft im großzügigen Format eine Slideshow mit aktuellen Angeboten (wie Homöopathie, Bonus für die Zahnreinigung etc.). Am linken Rand ist ein rotes Lesezeichen platziert, über das man schnell und praktisch zu den Leistungen der IKK classic gelangt. Allerdings dauert das Aufrufen von Unterseiten sehr lange. Weitere im Webauftritt präsentierte Angebote findet man beispielsweise unter der Rubrik „Aktiv + Gesund“: Dort gibt es Promi-Interviews zum Thema gesunde Lebensweise, Gesundheitstests (zum Beispiel ein Diabetes-Risiko-Test, ein Sonnenschutz-Wissenstest etc.) und Artikel über Ernährung, Freizeit und Gesundheit. Unter „Jetzt Mitglied werden“ findet man den Antrag für den Wechsel zur IKK classic und unter „Fragen und Antworten“ kann man sich problemlos zum Kündigungsablauf informieren. Zudem bietet die IKK classic nach dem Ausfüllen der Online-Mitgliedserklärung ein vorgefertigtes Kündigungsschreiben zum Download an. Unter „Gute Gründe für die IKK“ sind die Vorteile der Krankenkasse zusammengefasst: So steht den Versicherten ein Gesundheitskonto von 200 Euro zur Verfügung, welches für Zusatzangebote genutzt werden kann, beispielsweise für homöopathische Arzneimittel oder Mineralstoffe in der Schwanger-schaft. Zu den Online Services der IKK classic gehören praktische Suchregister wie eine Apotheken- oder Arztsuche für chronisch Kranke. Zudem steht Versicherten ein IKK Online-Diätcoach zur Verfügung, mit persönlichem Ernährungsplan und interaktiven Lerneinheiten. Der telefonische Service der IKK classic ist gebührenfrei, Telefonzeiten findet man auf der Webseite nicht. Bei Stichproben lag die Wartezeit zwischen 40 und 60 Sekunden, die Beratung aber blieb aus, da die Mitarbeiterin keine allgemeinen Auskünfte, wie zu den IKK-Vorteilen, geben konnte. Auch beim Kontaktformular gab es Probleme: Nach dem Abschicken der Anfrage bekam man keinen Bestätigungshinweis, stattdessen wurde die Seite fortlaufend neu geladen. Bis zum Stichtag der Auswertung erreichte das Analyseteam keine Antwort und auch der angebotene Rückruf-Service funktionierte nicht. Bei 4.25 von 5 Sternen erhält die IKK classic im Servicetest die Note „gut“. Insgesamt erreicht die Krankenkasse in der Branchenanalyse 4.25 von 5 Sternen und die Gesamtnote „gut“.