Die in Hannover ansässige KKH Kaufmännische Krankenkasse hat insgesamt circa 1,8 Millionen Versicherte. Vorläufer der KKH war der 1862 von Kaufmannsgehilfen gegründete „Kaufmännische Verein“. Die heutige Krankenkasse entstand 2009 durch eine Neugründung mit der Eingliederung der „Betriebskrankenkasse der Allianz Gesellschaften“ und der „Metro AG Kaufhof BKK“.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass sich aktuell die meisten Bewertungen zur KKH Kaufmännische Krankenkasse auf den Bewertungsplattformen dooyoo.de und jameda.de sammeln. Eine zentrale Rolle in den Erfahrungsberichten spielt dabei die Bearbeitungszeit und der Beratungsservice bei der Krankenkasse: „Monatelanges Sitzen scheint an der Tagesordnung zu sein - Auszahlscheine verschwinden immer wieder auf seltsame Weise, obwohl man belegen kann, dass dieser auch angekommen ist, am Telefon wird man nur vertröstet“, teilt ein Versicherter seine Erfahrungen mit. „Es werden Behandlungsdaten angefordert, die es gar nicht geben kann usw. - monatelang“, berichtet auch ein anderes KKH-Mitglied. Viele Versicherte machen dagegen sehr positive Erfahrungen bei der Kaufmännischen Krankenkasse, vor allem was die Zusatzleistungen angeht: „Ich vergebe 5 Sterne, da meine Anfrage sofort bearbeitet wurde und alles weitere in Gang gesetzt wurde“, freut sich ein Mitglied. „Eine Krankenkasse mit Herz, welches sich wirklich kümmert und viele Extras hat“, bestätigt ein anderer Versicherter. Das Thema Kostenerstattung wird auf den Bewertungsplattformen weniger konkret kommentiert, dafür umso häufiger sowie ausführlicher in Foren: „Die KKH hat mir heute die Kostenablehnung für die Kopforthese geschickt“, schreibt beispielsweise ein User und ergänzt: „Anstatt die Kopforthese zu zahlen und damit Spätfolgen zu verhindern, bezahlen die lieber später irgendwelche Bandscheibenvorfälle, Wirbelsäulenschäden etc.“ Und auch die Bearbeitungszeit wird tendenziell negativ besprochen: „Ich telefoniere jeden Tag der KKH hinterher, um zu erfahren, wann ich denn das Geld bekomme, welches ich immer noch nicht habe.“ Insgesamt ist die Kaufmännische Krankenkasse im vergangenen Jahr oft kritisiert worden. Ihr wurde vorgeworfen, dass sie schwer Kranke zum Wechsel der Krankenkasse aufgefordert habe. Das spiegelt sich natürlich auch im Stimmungstrend der Forendiskussionen wider. Dagegen sehr positiv kommentiert wurde die Abschaffung des Zusatzbeitrags. Auf Facebook, wo der Analyseteilnehmer zum Stichtag der Auswertung 1.706 „Gefällt mir“-Angaben gesammelt hat, postet die Kaufmännische Krankenkasse Artikel und Bilder zu aktuellen Themen (wie dem Pferdefleischskandal, der Grippewelle etc.) und Veranstaltungen (beispielsweise eine Infografik zum KKH-Lauf 2013). Über Twitter hält die Krankenkasse Interessierte über politisch-juristische Entscheidungen im Gesundheitswesen auf dem Laufenden. Bei YouTube präsentiert sich die Krankenkasse mit kurzen Image-Filmen und unterstützt einen Klassenworkshop für Jugendliche zum Thema Alkohol und Prävention. Insgesamt zeigt die KKH vergleichsweise wenig Aktivität auf ihrem YouTube-Channel. Alles in allem schneidet die Kaufmännische Krankenkasse in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 3.5 von 5 Sternen ab und erhält dafür die Note „gut“.

Offenheit für Kundenfeedback

Über die Rubrik „Kontakt“ gelangt man in den Bereich „Beschwerde“: Dort kann Kritik über eine kostenfreie Beschwerde-Hotline oder ein Beschwerdeformular abgeben werden. Darüber hinaus führt die KKH in diesem Jahr eine Kundenzufriedenheitsbefragung durch, bei der ein beauftragtes Marktforschungsinstitut von März bis Juni 2012 Versicherte telefonisch zu ihren Erfahrungen mit Service, Beratung und Schnelligkeit befragt. Damit schneidet die KKH Kaufmännische Krankenkasse im Bereich Offenheit für Feedback mit 4.75 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt der KKH ist in ein übersichtliches, sachlich-schlichtes Design eingekleidet: In der linken Spalte auf der Startseite erwarten die User die „TOP-Themen“ und direkt darunter wird man auf die Vorteile der Krankenkasse aufmerksam gemacht. In der Mitte läuft eine Slideshow mit aktuellen Veranstaltungen (beispielsweise dem KKH-Lauf 2013) und Leistungen (wie das Thema Zusatzschutz). Unter „Services“ können User auf Ratgeber-Angebote zugreifen: Dort findet man vertiefende Informationen zu den Bereichen „Studium & Berufsstart“, „rund ums Baby“ und zu Patientenrechten. Unter „Aktuelles“ stehen Usern aktuelle Informationen zum Thema gesetzliche Krankenversicherung zur Verfügung: Hier veröffentlichte die KKH unter anderem eine Stellungnahme zu den im vergangenen Jahr laut gewordenen Vorwürfen, die Krankenkasse habe chronisch Erkrankte zur Kündigung aufgefordert. Unter „Mitglied werden“ findet man die Online-Beitrittserklärung und ausführliche FAQs mit Informationen zum Kündigungsablauf und einer Musterkündigung. Zudem werden hier die individuellen Vorteile der Kaufmännischen Krankenkasse aufgeführt, wie Wahltarife oder Angebote für eine integrierte Gesundheitsversorgung (ganzheitliche Behandlungen). Bei Präventionskursen übernimmt die KKH 90 Prozent der Kurskosten bis maximal 80 Euro, bei Kindern und Jugendlichen sogar 100 Prozent. Exklusive Online Services sind ein ErnährungsCoach (ein „Online-Präventionskurs rund um Essen mit Genuss“), der Zugriff auf das Onmeda Gesundheitsportal, ein Zahnarztpreis-Vergleicher und vieles mehr. Der telefonische Service der KKH ist bundesweit zum Ortstarif und montags bis donnerstags zwischen 8 und 18 Uhr, freitags zwischen 8 und 16 Uhr erreichbar. Außerhalb der Öffnungszeiten bietet die Krankenkasse zudem eine kostenfreie Hotline an. Bei Stichproben (die innerhalb der Öffnungszeiten durchgeführt wurden) wurde nach wenigen Versuchen, bei denen die Leitung besetzt war, eine Mitarbeiterin erreicht. Die Beratung war hilfreich und freundlich, nur wenige Fragen konnten nicht beantwortet werden, woraufhin ein Rückruf des entsprechenden Ansprechpartners angeboten wurde. Die Antwort auf die Kontaktformular-Anfrage erfolgte zwar erst nach 4 Tagen, ließ aber keine Fragen offen. Bei 4.25 von 5 Sternen schneidet der Analyseteilnehmer im Servicetest mit der Note „gut“ ab. Zusammengefasst erreicht die KKH Kaufmännische Krankenkasse in der Branchenanalyse 4 von 5 Sternen und die Gesamtnote „gut“.