Mit über 8,1 Millionen Versicherten ist die in Hamburg ansässige Techniker Krankenkasse die zweitgrößte Krankenkasse in Deutschland. Gegründet wurde sie im Sommer 1884 (in Leipzig) als „Eingeschriebene Hilfskasse für Architekten, Ingenieure und Techniker“. Im Januar 2009 erfolgte die Vereinigung mit der IKK-Direkt zur Techniker Krankenkasse (TK).

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass die Techniker Krankenkasse aktuell auf vergleichsweise vielen Bewertungsplattformen bewertet wird - die meisten Stimmen werden dabei auf jameda.de abgegeben. Im Fokus der Bewertungen stehen vor allem das Thema Kostenerstattung und die Bearbeitungszeit, welche im Allgemeinen positiv bewertet werden. Vereinzelt sind TK-Mitglieder aber auch anderer Meinung: „Es wird freundlich mitgeteilt, dass Leistungen nicht übernommen werden können, nach Monaten Bearbeitungszeit“, gibt ein Versicherter seine Erfahrungen wieder. „Die Bearbeitung der Anträge dauert viel zu lange“, berichtet auch ein anderes TK-Mitglied. Viele Versicherte machen dagegen positive Erfahrungen bei der Techniker Krankenkasse, vor allem mit dem Beratungsservice: „Es ist stets sehr einfach, über die 24 Stunden Hotline den korrekten Verwaltungsweg herauszufinden und so Leistungen über den gesetzlichen Standard zu beantragen, falls medizinisch notwendig“, empfiehlt ein Mitglied. „Nutzen ihren Spielraum aus, bei Kundenwünschen und sind rund um die Uhr erreichbar“, bestätigt ein anderer Versicherter und fügt an: „Freundlichkeit am Telefon ist da wirklich nicht gespielt, ich habe da schon 40 Minuten Fragen über Fragen als Student in der Krankenversicherung gestellt und alles konnte geklärt werden“. Auch bezüglich der Zusatzleistungen sind sich die meisten Versicherten einig: „Die Techniker hat ein breites Angebot zur Vermeidung von Krankheiten, dazu gibt es Online-Kurse gegen Stress, für Ernährung, Motivation und Bewegung“, begeistert sich ein Mitglied und resümiert: „Tolles Programm, ich werde der Krankenkasse auf jeden Fall treu bleiben“. In Foren werden die Zusatzleistungen aktuell ebenfalls sehr positiv diskutiert: So böte die Techniker Krankenkasse bereits ab dem 20. Lebensjahr eine Hautkrebs-Vorsorge an, weiß ein User und ergänzt: „Unter den guten Krankenkassen ist das auch nicht so oft anzutreffen“. Häufig heben Nutzer im Zusammenhang mit der TK hervor, dass diese „teilweise homöpathische Arzneimittel“ erstatte. In einem weiteren Thread heißt es zum Thema Kostenerstattung: „Mit der Techniker Krankenkasse haben Freunde von mir gute Erfahrungen gemacht - sie sind froh darüber, dass diese die Kosten für eine Akupunkturbehandlung übernommen hat“. Allein der Beratungsservice kommt nicht in allen Forendiskussionen gut weg: Ab und zu klagen Nutzer über „teilweise widersprüchliche mündliche Auskünfte“. Auf Facebook, wo der Analyseteilnehmer zum Datum der Auswertung 22.641 „Gefällt mir“-Angaben zu verzeichnen hat, postet die Techniker Krankenkasse regelmäßig Wissenswertes zum Thema Gesundheit und Ernährung, führt Verlosungen durch und informiert seine Versicherten über aktuelle Info-Kampagnen sowie neue Beratungsstellen. Auch über Twitter und Google+ hält die TK Interessierte auf dem Laufenden. Bei YouTube präsentiert sich die Krankenkasse mit kurzen Imagefilmen („Wer ist die TK 2013“, „TK-Trainee-Film“ etc.), Werbespots und Info-Videos aus unterschiedlichen, vor allem Sport, Bereichen. Insgesamt schneidet die TK in der Auswertung der Social Media Inhalte mit der Note „gut“ und 4.25 von 5 Sternen ab.

Offenheit für Kundenfeedback

In diesem Bereich punktet der Analyseteilnehmer auf zwei Wegen. Auf der Webseite der Techniker Krankenkasse hat man unter „Kontakt“ (lobukritik@tk.de) die Möglichkeit, seine Meinung zur TK abzugeben. Außerdem geht der Analyseteilnehmer bei Facebook aktiv auf Feedback von Versicherten ein. Damit schneidet der die TK im Bereich Offenheit für Feedback mit 4.75 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt der Techniker Krankenkasse zeichnet sich durch eine übersichtliche Navigation und ein schlichtes, vertrauenerweckendes blau-graues Design aus. Auf der Startseite ist eine Slideshow angelegt, welche aktuelle Themen, wie Osteopathie, TK-Ärzteführer etc., aufgreift. Insgesamt sind die im Webauftritt präsentierten Angebote der TK sehr umfangreich: Beispielsweise informiert sie unter den „Top-Services der Woche“, direkt auf der Startseite, über das TK-GesundheitsCoaching, mit dem Versicherte eine kostenlose persönliche Betreuung zu Gesundheitsfragen erhalten. Daneben bietet die TK unter „Online-Filiale“ beratungsrelevante Gesundheitsbroschüren zu Themen wie Allergien, Organspende, Stress etc. zum Ausdrucken an. Den Antrag zur Mitgliedschaft findet man schnell und einfach in der Hauptnavigationsleiste unter „Mitglied werden“. Daneben befinden sich dort auch Informationen zu Kündigungsfristen sowie -ablauf („So leicht ist der Wechsel zur TK“) und „Ihre Vorteile bei der TK“, wo alle Vorteile der Krankenkasse zusammengefasst werden. Unter „Leistungen & Services“ kann man sich zu besonderen TK-Angeboten beraten lassen: So können sich TK-Versicherte beispielsweise bundesweit ohne Mehrkosten homöopathisch behandeln lassen. Zudem prüft die TK auf Anfrage die Kostenbeteiligung bei der Behandlung in nicht zugelassenen Krankenhäusern. Für Gesundheitskurse übernimmt die Krankenkasse 80 Prozent der Teilnahmegebühren, die Erstattung pro Maßnahme ist dabei jedoch auf 75 Euro begrenzt. Unter „Meine TK“ stehen registrierten Versicherten exklusive Online Services, wie die Arzneimittel-Datenbank der Stiftung Warentest oder der TK-Erinnerungs-Service für Vorsorgetermine, zur Verfügung. Der telefonische Service der Techniker Krankenkasse ist gebührenfrei und rund um die Uhr erreichbar. Bei Stichproben lag die Wartezeit bei wenigen 30 bis 40 Sekunden. Das Beratungsgespräch war sehr ausführlich und individuell auf den Anrufer zugeschnitten. Anders im Falle des Kontaktformulars: Zwar erfolgte die Rückmeldung bereits nach 7 ½ Stunden, die Allgemeinfragen allerdings wurden nicht beantwortet, stattdessen bat man darum, die Hotline zu nutzen. Sehr praktisch dagegen ist der „KundenberatungsChat“, der einwandfrei funktionierte und alle restlichen Fragen beantworten konnte. Ebenfalls verlässlich funktionierte der Rückruf-Service der TK. Bei 4.75 von 5 Sternen erreicht der Analyseteilnehmer im Servicetest die Bestnote „sehr gut“ und wird der Testsieger für Servicequalität.