Die Lieferheld GmbH wurde 2010 in Berlin gegründet und bietet mittlerweile über 7.000 Lieferdienste und Restaurants an. Der Vermittler ist eine der zwölf Tochtergesellschaften von Delivery Hero, einem Unternehmen mit weltweit mehr als 19.000 Restaurants und über 4 Millionen Kunden. Des Weiteren bekannt ist Lieferheld.de wegen seines berühmten Superhelden-Maskottchens.

Social Media Analyse

Die Untersuchung der Social Media Inhalte hat ergeben, dass Lieferheld.de sehr intensiv und ausführlich in Foren diskutiert wird. Vor allem die Benutzerfreundlichkeit wird von den meisten Usern gerne und sehr positiv kommentiert: „Die Seite ist super einfach zu bedienen und schön übersichtlich“, beschreibt beispielsweise ein Nutzer seine Erfahrungen. „Ich kann den Bestellservice von Lieferheld nur empfehlen“, bestätigt ein anderer User und stellt in Aussicht: „Werde ich auf jeden Fall wieder nutzen“. „Im Gesamtbild erscheint die Usability des Bestellportals von Lieferheld.de durchgehend als gut und ist auch für Leute mit wenig Onlineerfahrung auf Anhieb einfach zu handhaben“, fasst ein Bewerter zusammen. Ebenfalls positiv kommentiert wird die Auswahl an Lieferdiensten: „Das Angebot ist groß“, schreibt ein User zufrieden. Vereinzelt liest man aber auch über nicht so positive Erfahrungen mit der Lieferheld.de-Auswahl: „Zu wenig Einträge, nur drei von gefühlten 20 Lieferdiensten drin“, beklagt ein Nutzer. „Als Kunde würde ich es lieber sehen, nur die Auswahl präsentiert zu bekommen, die mir aktuell auch tatsächlich zur Verfügung steht“, heißt es in einer anderen Bewertung. Auch mit dem Kundensupport von Lieferheld.de sind nicht alle Nutzer vollständig zufrieden: Auf Emails erhalte man auch nach „drei Tagen keine Reaktion“ und bei der Hotline käme man erst „nach geraumer Wartezeit“ durch. Andere User wiederum haben gute Erfahrungen mit dem Support gemacht: „Hat etwas gedauert, bis sich die Sache geklärt hat“, berichtet ein Nutzer und fügt hinzu: „Aber mir wurde das Geld für das Essen zurückerstattet sowie ein Gutschein geschenkt“. Bei Facebook hat der Lieferdienst-Vermittler zum Stichtag der Analyse 248.807 „Gefällt mir“-Angaben. Auf seiner Pinnwand unterhält der Lieferheld seine Fans mit Gewinnspielaktionen, Rabatten und witzigen Bildern, was die User mit vielen Beiträgen und Likes honorieren. Twitter und Google+ werden von Lieferheld.de ebenfalls genutzt. Insgesamt schneidet der Lieferdienst-Vermittler im Bereich der Social Media Inhalte mit 4 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Offenheit für Kundenfeedback

Im Bereich Offenheit für Kundenfeedback punktet der Analyseteilnehmer, wie Lieferando.de, mit einem Bewertungssiegel, über das User ihre Erfahrungen mit den einzelnen Lieferservices sowie Lieferheld.de mitteilen und nachlesen können, wobei aktuell die letzte Bewertung im November 2012 abgegeben wurde. Dafür kommentiert der Lieferdienst-Vermittler auch Kundenanfragen und -beschwerden auf Twitter und bittet auf seiner Kontaktseite explizit um Verbesserungsvorschläge. Insgesamt erhält Lieferheld.de im Bereich Offenheit für Kundenfeedback 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“

Test der Servicequalität

Die Webseite des Lieferdienst-Vermittlers zeichnet sich durch Übersichtlichkeit aus. Im Vordergrund steht natürlich das bekannte Lieferheld-Maskottchen nebst einer Suchfunktion, die sofort ins Auge sticht und die mit Eingabe der Straße sowie Stadt beziehungsweise Postleitzahl funktioniert. In puncto Benutzerfreundlichkeit überzeugen zudem die detaillierten Filterfunktionen: Die Suchergebnisse können nach „Küchen“ (zum Beispiel Pizza, Burger, Gourmet) und „Optionen“ („Nur mit Onlinezahlung/ Gutschein“, „Nur mit Express Box“ sowie „Lieferzeit garantiert“) gefiltert werden. Darüber hinaus kann man zusätzlich eine freie Stichwortsuche vornehmen und nach Sortierungskriterien (zum Beispiel „Helden Rang“, „Bewertung“ , „Neueste“) ordnen. Im Service-Angebot verspricht Lieferheld.de Nutzern eine Preisgarantie, die bei preislichen Unterschieden zwischen Restaurant- und Lieferangebot eine Rückzahlung der Differenz garantiert. Zudem werden viele Kontaktwege angeboten, zum Beispiel auch via SMS und Chat. Wie die vorangegangenen Analyseteilnehmer hat auch Lieferheld.de eine kostenlose Lieferheld-App (mit Gutschein-Funktion) und einen Blog mit Gewinnspielen. Außerdem punktet der Lieferdienst-Vermittler mit einem umfangreichen FAQ-Bereich und dem aktiven Verweis auf die angebotene Preisgarantie. Informationen für Restaurant-Inhaber dagegen sind eher dürftig, wobei für Näheres das Vertriebsteam kontaktiert werden kann. Den telefonischen Kundensupport erreicht man kostenlos und ohne lange Wartezeit. Beim Testanruf wurden durch den Mitarbeiter alle Fragen kompetent beantwortet. Auf die Anfrage an den Email-Support erfolgte augenblicklich eine Bestätigungsmail mit dem Hinweis, dass die Beantwortung bis zu zwei Werktage dauern kann. Erfreulicherweise kam die Antwort bereits nach 4 Stunden. Allerdings wurde die Frage leider nicht vollständig bTesteeantwortet, wobei freundlich darauf hingewiesen wurde, bei weiteren Anliegen das Support-Team ohne Zögern zu kontaktieren. Auch nach mehrmaligem Probieren funktionierte der Chat zum Datum des Servicetests leider nicht. Alles in allem schneidet Lieferheld.de dennoch mit 4.5 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.