Die in Dresden ansässige Belvini.de GmbH führt über 7.000 renommierte Weine. Spirituosen, Feinkostprodukte und Accessoires stellen weitere Angebote des Weinversenders dar. Das Sortiment und ein stetig wachsender Kundenstamm ließen das 2001 gegründete Unternehmen zu einem der Top-Weinversendern florieren.

Social Media Analyse

Im Vergleich zu den untersuchten Branchenkollegen wird Belvini.de auf Bewertungsplattformen aktuell am breitesten diskutiert. Die inhaltsanalytische Auswertung der Erfahrungsberichte zeigt, dass Kunden des Weinhändlers ihr Augenmerk primär auf das Sortiment und die Lieferung legen. „Bis jetzt immer pünktliche Lieferung und meine Wunschweine waren auch immer auf Lager“, verkündet ein User. „Schneller Versand“, bestätigt ein anderer Käufer. „Groß“, „immens“ oder „umfangreich“ sind hingegen Beschreibungen, die hinsichtlich der Wein-Auswahl gemacht werden. „Der Shop ist sehr strukturiert aufgebaut“, hebt ein Kunde in seiner Bewertung hervor. „Man kann sich munter durchklicken“, findet ein weiterer. Diese Meinung teilt jedoch nicht jeder und so schreibt beispielsweise ein User, dass der Shop „schöner gemacht“ sein könnte. Weiterhin kommt es zu Bewertungen, die sich vordergründig mit dem Preis oder dem Service des Weinhändlers befassen: „Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist gut“, bemerkt ein Käufer. Ein anderer findet es hingegen „nicht so gut“, dass „man erst ab 75 Euro versandkostenfrei liefern lassen kann.“ Bezüglich des Servicepersonals zeigen sich die Kunden wieder einig, so dass die Mitarbeiter von belvini.de in der Regel als „hilfsbereit und freundlich“ beschrieben werden. In Foren wird der Weinhändler fast ausschließlich als Quelle für bestimmte Produkte angeführt. Dass Kunden die Netzwerke nutzen, um ihre Erfahrungen hinsichtlich Service oder Lieferung auszutauschen, ist aktuell nur selten gegeben. „Ich trinke gerne trockene Weißweine, süß ist eher nicht so mein Fall“, schildert ein Community-Mitglied seine Erfahrungen und beendet seinen Beitrag mit der Verlinkung von belvini.de, dem Shop, bei dem er „ab und zu“ bestellt. Auf Facebook hat der Branchenakteur zum Stichtag der Untersuchung 10.677„Gefällt mir“-Angaben, was unter den Kandidaten dieser Analyse die größte Fanbase darstellt. Auch Twitter wird von dem Weinhändler aktiv genutzt, um Neuigkeiten zu verbreiten. Fernerhin verfügt belvini.de über ein Google+ Profil, wobei der letzte veröffentlichte Beitrag beinahe fünf Monate zurück liegt. Alles in allem erhält der Analyseteilnehmer im Bereich der Social Media Inhalte 4.75 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Offenheit für Kundenfeedback

Im Bereich Offenheit für Kundenfeedback kann belvini.de ebenfalls überzeugen, auch wenn sich der Weinhändler nicht ganz so herausragend zeigt, wie die vorangegangenen Analyseteilnehmer. So bildet der Branchenakteur auf seiner Internetseite zwar Kundenmeinungen ab („Ihre Service war tadellos und ich danke Ihnen für Ihre Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit und Professionalität“), jedoch ohne dass die Herkunft dieser Bewertungen ersichtlich wird. Folglich erhält belvini.de im Bereich Offenheit für Kundenfeedback 4.25 von 5 Sternen und die Note „gut“.

Test der Servicequalität

Beim Internetauftritt des Weinhändlers fällt zunächst das lange runterscrollen auf, welches grundsätzlich benutzerfreundlich, in diesem Fall aber nicht all zu geschickt gelöst ist. So führt beispielsweise ein linksseitig angelegtes Model alle Rebsorten in alphabetischer Reihenfolge auf, wobei eine andere Lösung bei über 100 Auswahlkriterien sicherlich komfortabler wäre. Die im oberen drittel angelegte Navigationsleiste teilt sich in: Angebote, Wein, Raritäten Spirituosen, Feinkost, Accessoires, Literatur und ein Wein-Magazin. Durch Anklicken erscheinen in einer Unterleiste weitere Filtermöglichkeiten. Neben dem bereits erwähnten Rebsorten finden User linksbündig noch einen Länder- und Preisfilter sowie die Bereiche „Top-Bewertet“, „Proben-Sieger“ und „Geschmack“. Durch Nutzung des Suchfeldes erschienen bei Eingabe des Begriffs „Sauvignon Blanc“ 31 Ergebnisseiten. Die Sortierung nach Preis und Name stellen weitere Filterfunktionen dar. Die Beschreibung der einzelnen Weine ist sehr ausführlich und wird durch die Auflistung von Bewertungen und Awards oder einem Serviervorschlag abgerundet. Innerhalb Deutschlands fällt bei einem Warenwert von bis zu 74,99 Euro eine Versandkostenpauschale von 5,95 Euro an. Ab 75,00 Euro liefert belvini.de frei Haus. Somit bewegt sich der Weinhändler in puncto Kosten für die Lieferung im guten Mittelfeld. Hinsichtlich der Online-Serviceleistungen bietet der Branchenakteur seinen Kunden einen Wein-Blog, ein Wein-Lexikon, Informationen zu den Weingütern oder auch zu den Zahlungsmodalitäten. Der telefonische Kundenservice ist von Montag bis Freitag in der Zeit von 08:00-17:00 Uhr zum Festnetztarif zu erreichen. Bei Stichproben war nach ca. 10 Sekunden ein Mitarbeiter von belvini.de am Apparat. Die für den Test gewünschte Weinberatung verlief leider nicht ganz so ausführlich wie erhofft, sodass am Ende nicht alle Unklarheiten beseitigt wurden. Die Rückmeldung auf eine per E-Mail gestellte Anfrage ging nach ca. 4,5 Stunden ein, wobei das Schreiben des Serviceteams recht knapp, aber höflich formuliert war. Bei einer über das Kontaktformular gesendeten Frage belief sich die Wartezeit auf ca. anderthalb Tage. Insgesamt schneidet der Weinhändler im Test der Servicequalität mit 4.5 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.