Die „Hanseatisches Wein & Sekt Kontor Hawesko GmbH“ hat ihren Sitz in Tornesch, nahe Hamburg. Mit dem ersten Webauftritt winegate.de und mittlerweile auch hawesko.de ist das Unternehmen seit 1999 im Internet präsent. Das Sortiment des Weinversenders umfasst über 1.000 erlesene Weine, Accessoires und Geschenke aus aller Welt.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Bewertungsplattformen zeigt, dass sich User vornehmlich zu den Punkten Lieferung und Preis äußern, dabei aber nicht immer einer Meinung sind. Während die einen von einem „schnellen“ Versand und „guten“ Preisen sprechen, bezeichnet ein Kunde die Lieferzeiten beispielsweise als „unvorhersehbar“. So schildert er in seiner Bewertung, dass die Ware mal „schon am übernächsten Tag“ gekommen sei, er manchmal aber auch „fast eine eine Woche warten“ musste. Die Versandkosten werden in der Regel als „zu hoch“ oder „nicht verhältnismäßig“ angesehen, weshalb der Weinhändler in diesem Zusammenhang meist ein paar Sterne einbüßen muss. „Habe bis dato mehrfach bestellt und immer wurde korrekt und ordentlich abgewickelt“, spricht hingegen ein User seine Empfehlung aus. Auch der Kundenservice von hawesko.de wird in dieser Bewertung nachdrücklich gelobt: „Sollte doch aus Versehen irgendetwas falsch laufen, wird es nach meiner Erfahrung immer sofort kundenfreundlich gelöst“. Andere Verbraucher legen den Fokus ihrer Beurteilung auf die „sehr große“ Auswahl oder die „absolut unkomplizierte“ Bestellabwicklung. „Alles wie gewünscht“, vermerkt ein Kunde, bei dem dank des online-erworbenen „Chateau Labatut“ die „Urlaubserinnerungen“ zurück gekommen sind. Während die anderen Branchenakteure in Foren hauptsächlich als Produktquelle angeführt werden, geben Kunden von hawesko.de auch hier ihre Erfahrungen weiter. So versichert in einer Community zum Beispiel ein User, dass er bei dem Weinhändler „immer gut beraten“ wurde. Des Weiteren haben sich Foren-Nutzer in den letzten Monaten häufig über den neuen „Schnäppchen Shop“ von Hawesko ausgetauscht („Da bin ich auch einmal gespannt“). Auf Facebook verzeichnet der Branchenakteur zum Stichtag der Analyse 5.650 „Gefällt mir“-Angaben, wobei die Seite nicht öffentlich zugängig ist und somit nur registrierte Nutzer Einblicke erhalten. Darüber hinaus hat der Analyseteilnehmer einen Twitter-Account, welcher bis dato jedoch nicht genutzt wurde. Alles in allem erhält der Weinhändler im Bereich der Social Media Inhalte 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Offenheit für Kundenfeedback

Proaktiven Umgang mit Kundenfeedback zeigt hawesko.de zum einen durch die Integration eines Bewertungssiegel. Hierüber können User Erfahrungen anderer einsehen oder selber mitteilen. Darüber hinaus werden Kunden durch ein „Lob & Kritik“-Feld dazu angeregt, ihre Meinung kundzutun. Hierdurch erreicht hawesko.de im Bereich Offenheit für Kundenfeedback 4.75 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt des Weinhändlers präsentiert sich dezent gestaltet, übersichtlich und somit verbraucherfreundlich. Eine großzügig gestaltete Grafik verweist direkt auf Angebote, ein rechts platziertes Modul listet die Shop-Vorteile auf. Über eine Navigationsleiste stehen neun verschiedenen Kategorien bereit. Der Bereich „Wein“ verfügt über ein Untermenü, welches durch Anwählen aufklappt. Hieraus kann die Suche unter anderem nach Neuheiten oder Ländern verfeinert werden. Wie beim vorangegangenen Branchenakteur hat die Ausgezeichnet.org Redaktion nach Sauvignon Blanc gesucht. Durch Nutzung des Suchfeldes erschienen 46 Treffer. „Preis“ und „Bewertung“ stellen weitere Filtermöglichkeiten dar. Eine kurze Produktbeschreibung und eine Liste mit Informationen zu Geschmack, Anbauregion oder Trinktemperatur liefern Kunden einen guten Überblick. Weiterhin werden ähnliche Weine und Kundenbewertungen zu dem Artikel angezeigt. Bei einem Kauf von über 24 Flaschen liefert hawesko.de frei Haus. Bei einer Bestellung von bis zu elf Flaschen betragen die Versandkosten 11,90 Euro, ab zwölf bis 23 Flaschen fallen 6,90 Euro an. Somit gehört der Weinhändler in puncto Lieferung zu den kostspieligeren Kandidaten dieser Analyse. In Sachen Online-Serviceleistungen punktet der Branchenakteur mit einem Wein-Blog, einem Wein-ABC, der Rubrik „Weinwissen“ und einem Weinberater (wozu soll er schmecken, wie soll er riechen?). Überdies bietet hawesko.de den Usern bei Fragen oder dem Wunsch nach einer Weinberatung einen Rückrufdienst an. Der telefonische Kundenservice ist wochentags von 08:00-20:00 Uhr, Samstags von 09:00-18:00 Uhr und Sonntags von 10:00-18:00 Uhr zu erreichen. Innerhalb Deutschlands belaufen sich die Kosten für einen Anruf auf den regulären Festnetztarif. Bei Stichproben war prompt eine nette Mitarbeiterin am Apparat, die hilfreich und ausführlich weitergeholfen hat. Eine via E-Mail gestellte Anfrage wurde nach Ablauf eines Tages beantwortet und war inhaltlich vollkommen in Ordnung. Bei einer über das Kontaktformular gesendeten Frage belief sich die Wartezeit im Test auf ca. 5 Stunden. Insgesamt schneidet der Weinhändler im Test der Servicequalität mit 4.5 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.