Der Onlineshop der Bertelsmann DirectGroup gehört heute zur buch.de internetstores AG mit Sitz in Münster. Der Name ist eine Buchstabenkreuzung aus dem Gründer Bertelsmann und AOL Europe. Im Niederländischen steht „bol“ für „Kugel“ bzw. „rund“, was den Unternehmens-Slogan erklärt. Neben Büchern, Spielwaren und Software deckt der Onlineshop auch Bedarf an Büromaterial ab.

Social Media Analyse

Kunden von bol.de teilen ihre Erfahrungen vornehmlich auf den Bewertungsplattformen Idealo.de oder Dooyoo.de mit. Dabei wird die Lieferzeit deutlich gelobt: „Blitzversand“, „Immer schnell in meinem Briefkasten“ oder „Sehr positiv überrascht - Es kam auf den Tag genau“ lauten die positiven Aussagen. „Ich würde dort wieder bestellen“, fügt ein Käufer hinzu und begründet es mit folgenden Worten: „Schnell und unkompliziert.“ Während auch andere von einer „problemlosen“, „einwandfreien Abwicklung“ sprechen, ärgert sich ein Käufer, dass seine bestellten Artikel laut Verfügbarkeitsstatus lieferbar wären, dennoch habe er „nach drei Wochen“ nichts erhalten. Überdies sei der Einkauf „seitens bol.de einfach storniert“ worden. In weiteren Statements finden sich ähnliche Erlebnisse mit einer Lieferungsverzögerung. „Alles in allem hätte ich von dem Unternehmen wirklich mehr Service erwartet“, ärgert sich ein Kunde über den telefonischen Support. Wohingegen sich Käufer zufrieden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis des Onlineshops zeigen („Original Ware zum super Preis“). Während sie beim Internetauftritt unterschiedlicher Meinungen sind („gut gegliederte Homepage“ oder „die Optik ist ein wenig veraltet“), schätzen die Konsumenten das Sortiment: Wer etwas aus den Bereichen Bücher, Spiele & Co. bestellen möchte, sei „bei bol.de genau richtig“. Ein Bewerter schreibt, er fühle sich bei dem Onlineshop „gut aufgehoben“. Gegenwärtig lassen sich zahlreiche Kommentare zu den Bestellungen von bol.de-Artikeln via Ebay finden. „Prima“ und „perfekt“ finden dortige Mitglieder die aufgeführten Produkte. „Top-Angebote“ und Rabattaktionen werden besonders in Foren mit dem Anbieter in Verbindung gebracht. In Blogs machen sich Hobby-Autoren bspw. auf preislich sowie inhaltlich interessante Brettspiele aufmerksam und stellen diese mit einer Anleitung und einem Produkt-Resümee vor. Auf bol.de wird dabei vorwiegend als Quelle verwiesen. Ein Blogger hebt den „minimalistischen Seitenaufbau mit einem Megamenü“ hervor. Die Suchfunktion sei „höchst ergonomisch und bequem“ sowie „deutlich besser als bei anderen Anbietern“, lobt er in seinem Artikel. In Bezug auf die soziale Vernetzung mit seinen Kunden hat der Webshop noch deutlich „Spielraum für mehr“: Zum Stichtag der Untersuchung verzeichnet die Online Buchhandlung 604 „Like“-Klicks auf der eigenen Facebook-Seite, wobei der letzte Beitrag im September vergangenen Jahres veröffentlicht wurde. Auf Twitter lassen sich diverse, ebenfalls inaktive, Profile finden, die sich thematisch auf Vampirfans oder „Bol Partner News“ ausrichten. Kurzfilme rund um die Welt des Lesens präsentiert der YouTube-Account „TVbol“. So erzielt der Online-Anbieter in der Kategorie „Social Media Inhalte“ 4.25 von 5 Sternen und landet bei der Note GUT.

Umgang mit Kundenfeedback

Die Homepage der Online Buchhandlung weist keinerlei Feedback-Button vor, über den User ihre Erfahrungen in Form von Beschwerden, Anregungen oder Fragen veröffentlichen können. Die firmeneigene Facebook-Seite wird nicht mehr aktiv genutzt, wodurch ebenfalls kein Austausch über die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit der Käufer zustande kommt. Im Bereich „Umgang mit Kundenfeedback“ schwächelt der Branchenakteur stark, so dass er letztlich mit 1 von 5 Sternen die Note UNGENÜGEND erhält.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von bol.de zeichnet sich beim ersten Eindruck durch ein von blau dominiertes, grafisch eher altmodisches Design aus. Einzelne Felder sind nicht klar voneinander abgegrenzt, teilweise sind Übersichten ein wenig gequetscht. Besonders der Kopfbereich wirkt aufgrund vieler Elemente leicht überladen. Horizontal verläuft eine zweizeilige Navigationsleiste, welche die in Großbuchstaben geschriebenen Produktkategorien aufführt. Beim Berühren mit dem Cursor öffnet sich eine Unterteilung in Top-Kategorien und aktuelle sowie reduzierte Artikel. Am linken Rand verläuft zudem eine senkrechte Leiste, die „aktuelle Themen“ oder besondere Aktionen anzeigt. Darunter erstreckt sich eine erneute Produktübersicht, welche die einzelnen Bereiche aufschlüsselt. Eine Slideshow präsentiert im Zentrum der Startseite saisonbezogene Angebote. Das Eingabefeld, das sich deutlich vor dem blauen Hintergrund im oberen Seitenabschnitt hervorhebt, erlaubt die Suche von Schlagwörtern in „allen Kategorien“ oder einer bestimmten. Dank einer „erweiterten Suchfunktion“ können User das Sortiment aber auch nach Titel, Autor, Verlag, Reihe oder der ISBN-Nummer durchforsten und somit die Auswahl der Treffer konkretisieren. Die Übersicht lässt sich im Weiteren anhand von sieben Variablen (z.B. Verkaufsrang, Erscheinungsjahr, Preis oder Titel in alphabetischer Anordnung) vorsortieren. Die Detailansichten geben klar und übersichtlich Auskunft über alle nützlichen Informationen zu Produktart, Preis und Ähnlichem. Während der Onlineshop bei den verglichenen Büchern ein verhältnismäßig geringes Angebot vorwies, konnte er besonders im Bereich der Spiele mit einer großen Auswahl deutlich Punkte absahnen. Die Serviceleistungen umfassen einen „Hilfe“-Bereich sowie Newsletter und die Möglichkeit, eine Merkliste anzulegen. So hat der Anbieter zwar notwendige Ratgeberfunktionen auf seiner Homepage platziert, kann jedoch im Vergleich zu den anderen Testteilnehmern nicht mit zusätzlichen Features glänzen. Unter dem Button „Kontakt“ finden sich im Gegensatz zum Impressum unterschiedliche Aussagen über die Telefonzeiten des Service-Teams. Erst auf Nachfragen ließ sich Folgendes herausfinden: Die Telefon-Hotline des Kundensupports steht Usern Montag bis Samstag in der Zeit zwischen 8 und 20 Uhr zum Festnetztarif zur Verfügung. Bei Test-Anrufen wurde der Hörer sofort abgenommen, die Beratung zeichnete sich durch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft aus. Ab einem gewissen Punkt des Gesprächs jedoch wirkte die Mitarbeiterin kurz angebunden und implizierte somit, das Telefonat beenden zu wollen. Beim Test des E-Mail-Services wurde die fiktive Kundenfrage (bei 21 Stunden Wartezeit) zwar nur bruchstückhaft beantwortet, dennoch ließen sich freundliche Bemühungen erkennen, überzeugende Tipps zum potenziellen Kauf zu geben. Schließlich landet die Online Buchhandlung bei 4.25 von 5 Sternen und erreicht damit die Note GUT.

Vergleich des Preisangebots

Im Footer der Homepage ist deutlich vermerkt: „Innerhalb Deutschlands liefern wir Bücher immer versandkostenfrei.“ Wer folglich bei bol.de mindestens ein Buch oder einen Kalender bestellt, zahlt fürs Porto keine Gebühren. Ansonsten berechnet der Anbieter Portokosten in Höhe von 3 Euro für reine Medienbestellungen und 4,50 Euro bei Bürobedarf. Bei einem buchlosen Warenkorb ab 20 Euro (für Medienbestellungen) und ab 45 Euro (für Bürobedarf) sind Lieferungen „frei Haus“. Die Online Buchhandlung händigt laut eigenen Angaben bei einer „großen Stückzahl“ ein „individuelles Angebot“ aus. Wie auch buch.de kann bol.de mit sieben verschiedenen Zahlungsmethoden auftrumpfen. Der Käufer kann so beispielsweise eine Abwicklung per Bankeinzug, via Rechnung, Vorkasse, Lastschrift oder PayPal wählen. Auf der Startseite werden in einem Slider oder unterhalb in verschiedenen Kästchen reduzierte Produkte präsentiert. Weitere Rabattaktionen sind über den Menüpunkt „Schnäppchen“ zugänglich gemacht. Über das Payback-System können Kunden bei jeder Bestellung Bonuspunkte sammeln. Wer Freunde wirbt oder den Newsletter abonniert, den belohnt bol.de mit Gutscheinen. Bei den getesteten Preisen liegt der Anbieter auf gleicher Höhe mit buch.de und Thalia.de an der Spitze. Letztlich kann der Onlineshop 4.75 von 5 Sternen zum Leuchten bringen und erzielt ein SEHR GUT im Preisvergleich.