Kunden schätzen das buch.de Sortiment und erteilen eine gute Bewertung

Online Buchhandlungen

Lesen gehört nicht ohne Grund immer noch zu den Lieblingshobbys der Deutschen: In einer aktuellen Studie geben über 70 Prozent der Befragten an, dass sie es mithilfe der Druckwerke oder ihrer elektronischen Nachfahren leichter im Alltag hätten. Bücher machen sowohl schlau als auch kommunikativ und vereinfachen damit Smalltalk oder Diskussionen. Egal, ob nun für Bücherwürmer oder Wissensdurstige, Online Buchhandlungen ermöglichen, in Fantasiewelten und auch historische Ereignisse einzutauchen. Bevor die besten Stücke im Laden nebenan vergriffen sind, lieber schnell und günstig online bestellen! AUSGEZEICHNET.ORG zeigt im Branchentest, wo man in puncto Sortiment, Versand und Service an der richtigen Adresse ist.

Online Buchhandlungen im Test

Stand: Juli 2013

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buch.de

»Einfach. Schnell.«

Gesamtnote gut in der Kategorie Online Buchhandlungen 2013
Logo von buch.de

Social Media Inhalte:    Umgang mit Feedback:     Gesamtnote: Gut
Servicequalität:            Preisvergleich:              

Der Onlineshop der buch.de internetstores AG feiert in diesem Jahr seinen 15-jährigen Geburtstag. Inzwischen ist er fester Bestandteil am Internet-Buchmarkt. Seit vergangenem Jahr konzentriert sich der Anbieter mehr und mehr auf „elektronische Bücher“, das sogenannte E-Reading. Darüber hinaus agiert buch.de, was der Name zunächst nicht vermuten lässt, als Lieferant für Büromaterialien, Spielwaren und Blumen.


Social Media Analyse

Bei der Auswertung der Social Media Inhalte tauchen besonders die Bewertungsplattform Shopauskunft.de sowie die Verbraucher-Community Dooyoo.de als begehrte Feedback-Portale auf. Kunden berichten dabei von unterschiedlichen Erfahrungen mit dem Versand: „Bestellungen kamen schon nach ein paar Tagen“, „rasend schnelle Lieferung“ oder „bisher hat immer alles gestimmt“, heißt es von zufriedenen Kunden. Wohingegen ein verärgerter User davon berichtet, dass seine ursprünglich vorrätigen Artikel „seit zwei Wochen“ auf sich warten ließen. Vermehrt erhalten Verbraucher ihre Ware trotz des Verfügbarkeitsstatus „sofort lieferbar“ auch nach mehreren Wochen Wartezeit nicht. Bei einem stellten sich nach nicht eingetroffenen Bestellungen „Reklamationen [als] erfolglos“ heraus, sodass der telefonische oder schriftliche Kontakt nicht zustande kam. „Nur automatische Vertröstung“, resümiert der Käufer über den Kundensupport, während ein anderer die Beratung als „unverschämt“ beschreibt. Auf dem Preisvergleichsportal Idealo.de schimpfen User über eine „katastrophale Kundenbetreuung“, die mit einer Art „Hinhaltetaktik“ keinerlei Hilfe oder Informationen zu den beschriebenen langen Bearbeitungszeiten biete. Deutlich positive Stimmen werden zum Preis-Leistungs-Verhältnis laut: „Nicht zu teuer“ bzw. „einer der günstigsten Anbieter“ sind die vorherrschenden Meinungen. Hinzu kommt die Begeisterung über „vielfältige Zahlungsmöglichkeiten“, eine sichere Verpackung sowie einen „klar und übersichtlich“ strukturierten Internetauftritt. Zum Sortiment sprechen Konsumenten von „schönen Artikeln“ und einer „super“ Auswahl. Eine Userin schätzt ausdrücklich, dass „buch.de nicht nur Bücher, sondern auch jede Menge Kleinkram wie Spielzeug oder Büroartikel“ habe. Aktuell nutzen Bewerter verstärkt Foren, um sich in erster Linie über besondere Angebote wie Gutscheine, Rabattaktionen und „Schnäppchen“ auszutauschen. Als Begründung für den Tipp nennen einige den „ziemlich flotten Versand“, der eine Zulieferung „innerhalb von zwei Tagen“ garantiere. Andererseits rät ein User bei der Frage nach Empfehlungen von der Online Buchhandlung ab und verweist aufgrund von „Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit“ auf andere Anbieter. Hinsichtlich der „Aktualität“ seines Sortiments hinke der Webshop im Vergleich zu Amazon „immer vier bis fünf Tage“ hinterher, heißt es im nächsten Beitrag. Bei einem Forum für Buch-Autoren erwähnen diese den buch.de-Shop, da er, im Gegensatz zu seinen Branchenkollegen, Coverabbildungen „nicht einfach“ entferne. In diversen Blogs sind erneut Verlosungen und mögliche Gutschein-Gewinne das Gesprächsthema Nummer eins. Thalia.de wird zusätzlich zu Produkttipps häufig als Quelle genannt bzw. das entsprechende Sparangebot wird direkt verlinkt. Die Blogger sprechen von „schönen Deals“ oder einem „definitiv guten Preis“ und loben insbesondere das Flugmeilen-Bonusprogramm. Auch in sozialen Netzwerken ist buch.de gewappnet: Auf seinem Facebook-Profil (Stand: 14.194 „Likes“) informiert die Online Buchhandlung nahezu täglich über beliebte Bücher bzw. dazugehörige Rezensionen und Künstler aus Musik bzw. Schauspiel oder erinnert an wichtige Ereignisse der Weltliteratur. Ansonsten kann man dem Webshop auf Twitter folgen, wo vor allem neue Produkte, Reduziertes oder Gutscheinaktionen angepriesen werden. Der YouTube-Channel liefert außerdem im wöchentlichen Rhythmus Interviews mit Autoren, Musikern oder Filmkünstlern. Insgesamt lässt der Testteilnehmer bei der Betrachtung der Social Media Inhalte 4.25 von 5 Sternen leuchten und landet bei der Note GUT.


Umgang mit Kundenfeedback

Beim Blick auf die Homepage von buch.de lässt sich kein Bewertungstool oder eine Art Feedback-System finden. Dafür nimmt der Branchenakteur die Bewertungen auf der Plattform Idealo.de ernst und entschuldigt sich für „Lieferschwierigkeiten“ sowie „Engpässe“ bzw. bietet sehr ausführlich Lösungsvorschläge an. Mit Aussagen wie „Ihre Kritik nehmen wir gern zum Anlass, diese Thematik weiter zu verfolgen und Verbesserungen zu ermöglichen“ betont der Anbieter, Lobe oder Beschwerden als konstruktiv anzusehen. Für diese Bemühungen verdient sich der Onlineshop letztlich mit 4.5 von 5 Sternen die Note SEHR GUT.


Test der Servicequalität

Die Onlinepräsenz von buch.de ist farblich schlicht, lediglich einzelne Elemente sind orange getönt und dadurch klar und übersichtlich strukturiert. Shop-Vorteile wie das „Miles & More“-Bonusprogramm und das Versprechen „Buch dabei – versandkostenfrei“ sind deutlich sichtbar sowie schnell zugänglich im Kopfteil als Schaltflächen angelegt. Da er relativ großflächig platziert ist, sticht der Slider sofort ins Auge und präsentiert vordergründig reduzierte Artikel oder Sparaktionen. Daneben ermöglicht eine kleine Liste unter der Überschrift „Aktuelles“, auf Gewinnspiele oder bestimmte Service-Features wie beispielsweise einen „Festivalguide“ rasch zuzugreifen. Horizontal sind die Produktkategorien bzw. Themenwelten angebracht, wobei nach einer genaueren Betrachtung auffällt, dass der „Bürobedarf“ fehlt. Einzig über das Suchfeld lassen sich Artikel dieses Bereichs finden. Beim Anvisieren öffnet sich zu jedem Menüpunkt eine inhaltliche Untergliederung zu bspw. „Top-Kategorien“ oder „Sale“-Angeboten. Die Oberbegriffe machen das Ganze jedoch eher unübersichtlicher, so dass ein suchoptimiertes Durchklicken nicht gewährleistet ist. Hingegen die vertikale, alphabetische Aufreihung erlaubt Nutzern, sofort zu den gängigsten Produktbereichen zu gelangen. Über das Eingabefeld oberhalb der Navigationsleiste lassen sich Suchtreffer in sämtlichen Kategorien sowie einer einzelnen anzeigen. Dank der Detailsuche können Produkte anhand von Titel, Interpret, Verlag, Reihe oder einem Schlagwort gefunden werden. Die entsprechende Auswahl kann im Folgenden nach „Beste Treffer“, Verkaufsrang, Erscheinungsjahr, Preis auf- oder absteigend sowie dem Titel in alphabetischer Reihenfolge sortiert werden. In Einzelansichten sind für potenzielle Käufer neben dem Cover alle Details zum Produkt aufgeführt, was aufgrund der Flut an Informationen jedoch leicht durcheinander wirkt. Zusätzlich bekommt der Interessent Artikel vorgeschlagen, die „andere Kunden ebenfalls kauften“. Im Vergleich des Angebots positioniert sich der Branchenakteur mit einem reich bestückten Sortiment im Mittelfeld. Besonders bei „Reise- und Kompaktspielen“ kann buch.de, genau wie Thalia.de und bol.de, mit einer breiten Auswahl Punkte absahnen. Über einen „Hilfe“-Button im oberen Bereich bzw. eine „Schnellhilfe Bestellung“-Option im unteren Seitenabschnitt, werden die häufigsten Kundenfragen auf einen Blick beantwortet. Zu den weiteren Serviceleistungen gehören neben dem Newsletter, einer Merkliste, dem Geschenkeservice und einer Lieferung via Packstation auch buch.de-Apps oder aktuell ein Festivalguide, der alle CDs entsprechend der Events auflistet. Den telefonischen Kundensupport (Festnetztarif) können potenzielle Käufer von Montag bis Samstag zwischen 8 und 20 Uhr kontaktieren. Bei Test-Anrufen betrug die Wartezeit wenige Sekunden, eine Beratung zum Sortiment konnte jedoch nicht stattfinden. Da es sich bei der Durchwahl ausschließlich um eine „Bestellannahme“ handele, wurde dem fiktiven Kunden auch keine Hilfestellung geboten. Höchstens auf Nachhaken stand der Mitarbeiter Rede und Antwort. Beim E-Mail-Support büßte buch.de deutlich Punkte ein: Auf die Nachricht via Kontaktformular wurde trotz Bestätigungs-E-Mail („Vielen Dank für Ihre Anfrage. […] Wir werden Ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeiten.“) bis zum Ende der Auswertung nicht reagiert. So erreicht buch.de schließlich im Servicetest 4.25 von 5 Sternen und damit die Note GUT.


Vergleich des Preisangebots

Gemäß der Zusicherung „Buch dabei – versandkostenfrei“ berechnet buch.de für Buchbestellungen bzw. Lieferungen, die mindestens ein Buch oder einen Kalender enthalten, keine Versandkosten. Bei buchlosen Einkäufen von Medienprodukten oder Bürobedarf-Artikeln entfallen diese ab einem Gesamtbetrag von 20 bzw. 45 Euro. Unterhalb des Mindestbestellwertes werden 3 Euro bzw. 4,50 Euro fällig. Größere Bestellungen werden laut Aussagen des Shops „individuell“ behandelt. Mit sieben Zahlungsarten haben Kunden, wie auch bei bol.de, die größte Auswahl zwischen unter anderem Bankeinzug, Rechnung, Lastschrift oder PayPal. Auf der Startseite ploppen verschiedene Rabattaktionen auf: Während die Slideshow und kleinere Boxen sich auf aktuelle Top-Angebote beziehen, listet der Menüpunkt „Sale“ alle weiteren „Schnäppchen“ auf. Zusätzlich können User sich bei diversen Gewinnspielen bewerben. Die Online Buchhandlung bietet dem Käufer ein Bonusprogramm, über das sich Punkte in Form von „Flugmeilen“ gutschreiben lassen. Meldet sich ein Neukunde für den Newsletter an oder wirbt ein Stammkunde Freunde, so stellt buch.de „exklusive Gutscheine“ zur Verfügung. Im Test der verglichenen Preise bestimmter Produkte kann der Onlineshop glänzen und liegt gemeinsam mit bol.de sowie Thalia.de im vorderen Feld. Alles in allem schneidet der Branchenakteur mit einem SEHR GUT (4.75 von 5 Sternen) ab und landet damit knapp hinter dem Testsieger.

Im Branchentest für Online Buchhandlungen erreicht buch.de mit 4.25 von 5 Sternen die Gesamtnote GUT.

Screenshot von buch.de

Auszug für Kundenfeedback im Internet

buch.de internetstores AG | Tel. 0251 / 5 30 93 00

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TestErgebnisse

Online Buchhandlungen 2013 im Vergleich: Die Testergebnisse

Rückblick auf 2012

Im Gegensatz zu 2012 hat AUSGEZEICHNET.ORG nicht nur die Überprüfung der Social Media Inhalte, sondern erstmalig auch einen Test auf Servicequalität sowie einen Preisvergleich für die Branche der Online Buchhandlungen vorgenommen.

In diesem Jahr haben sich die Kandidaten deutlich verändert: Während bol.de, buch.de und buecher.de erneut am Test teilnahmen, konnten libri.de sowie der Testsieger des vergangenen Jahres buch24.de auf Grundlage der quantitativen Auswertung nicht in den diesjährigen Vergleich einbezogen werden. Dafür haben sich Weltbild.de und Thalia.de in den Kreis der Test-Kandidaten eingereiht und konnten mit einem GUT bzw. SEHR GUT glänzen.

Buecher.de gelang nun der Sprung vom Platz 2 zur besten Gesamtnote. Die Online Buchhandlung konnte sich in den Bereichen Servicequalität und Preisvergleich von den anderen Testteilnehmern abheben und wird somit zweifacher TESTSIEGER. Buch.de landet bei einem soliden GUT und überzeugt mit einem SEHR GUT im Umgang mit Kundenfeedback. Der Onlineshop bol.de hat besonders im Bereich „Servicequalität“ noch Reserven und schließt den Branchentest letztlich mit der Bewertung GUT ab. Zum Test von 2012 »

Social Media Inhalte
Aus sozialen Netzwerken, Foren, Blogs und Bewertungsplattformen aggregierte Analyse. Mehr dazu »

Umgang mit Kundenfeedback
Kommentiert das Portal öffentlich User-Statements oder nutzt es ein Kundenfeedback-Instrument. Mehr dazu »

Servicequalität
Servicetest basierend auf dem Internetauftritt und Kundensupport via Telefon und E-Mail. Mehr dazu »

Preisvergleich
Geprüft werden u.a. Versandkosten, Zahlungsarten, Angebot, Rabattaktionen. Mehr dazu »