Die buecher.de GmbH & Co. KG hat ihren Sitz in Augsburg. Seit nunmehr 14 Jahren ist der Name Programm: Über sieben Millionen Artikel in den Bereichen Bücher und Medien räumen der Online Buchhandlung (www.buecher.de) eine führende Position im World Wide Web ein. Der Umsatz von jährlich rund 52 Millionen Euro bestätigt eine beachtliche Kundschaft.

Social Media Analyse

In der Untersuchung der Social Media Inhalte kristallisiert sich heraus, dass Kunden von bücher.de aktuell vor allem die Bewertungsplattform Dooyoo.de oder das Preisvergleichsportal Idealo.de nutzen. Die Käufer schildern vornehmlich gute Erfahrungen mit dem kostenlosen Versand, der sie dank einer schnellen Lieferzeit „sehr zufrieden“ stimmt. „Sofort nach Eingang des Pakets Bearbeitung und Gutschrift“, heißt es in einem Beitrag zur Kaufabwicklung. Andere wiederum berichten von Gegenteiligem: Dass der gewünschte Artikel „nicht verfügbar“ sei, stellte sich erst nach „Bestellung, Zahlung und Wartezeit von sechs Tagen“ heraus. Mehrere User zeigen sich verärgert über den fehlerhaften Verfügbarkeitsstatus: „Sofort lieferbare Artikel wurden erst acht Tage später geliefert“, beklagt ein Nutzer beispielhaft. Darüber hinaus erhielten einige „falsche Lieferungen“ oder „defekte“ Ware und fühlten sich „nicht willkommen“. Den Kundensupport kommentieren einige Bewerter als „besten Service“ und betonen, dass sie „nichts auszusetzen“ hätten. Dagegen zeigen sich andere „absolut enttäuscht vom sogenannten Kundenservice“. Viel Lob hingegen erfährt das Sortiment der Online Buchhandlung. „Aktuelle Bücher, super Auswahl“, „tolles Angebot“ oder „prima Bücher“ lauten die Aussagen. Ein User beschreibt den Webshop als „kompetente Alternative zu Amazon“ und bringt es im weiteren Textverlauf auf den Punkt: „Der Name sagt alles.“ Hinsichtlich des Preis-Leistungs-Verhältnisses schätzen Kunden die „günstigen“ Produkte, „viele Bonusaktionen“ oder aber die Möglichkeit, auf Rechnung zu bezahlen. In Foren verlinken User den Shop und machen sich gegenseitig auf die Konditionen von Gutschein-Verlosungen oder Gewinnspielen aufmerksam bzw. tauschen sich über ihre Erfahrungen mit den Produkten von bücher.de aus. Auf die Frage eines Community-Mitglieds bezüglich des Bestellvorgangs antwortet ein User: „Vollkommen problemlos, schnelle Lieferung, derselbe Standard wie Amazon.“ Vom „freundlichen“ Kundensupport berichten Hobby-Autoren in Blogs: „Schnelle Hilfe ist garantiert“, schreibt einer und betont im Folgenden sowohl eine „unkomplizierte Anmeldung“ als auch eine „Aufgliederung“ der einzelnen Produkte, die noch „stark verbessert“ werden könne. „Es dauert ein wenig, bis neue Artikel im Sortiment aufgenommen sind“, kritisiert der Konsument in seinem Kommentar. Schlussendlich werde er jedoch „immer wieder gern“ bei bücher.de bestellen. Zum Datum der Untersuchung verzeichnet der Onlineshop 54.948 „Gefällt mir“-Klicks auf seiner Facebook-Seite. Der Schwerpunkt der dortigen Posts liegt auf Gewinnspielen, Buchvorstellungen und Veranstaltungen wie beispielsweise Lesungen. Über seinen Twitter-Account veröffentlicht der Branchenakteur ähnliche Beiträge in verkürzter Form. Im November 2011 wurde zwar das letzte Video hochgeladen, dennoch kann die Online Buchhandlung einen YouTube-Channel vorweisen und mit seiner Aktivität in Social Media Kanälen Pluspunkte sammeln. Im Ganzen verfügt der Webshop über ein positives Online-Image und erzielt in diesem Bereich bei 4.25 von 5 Sternen die Note GUT.

Umgang mit Kundenfeedback

Beim Blick auf die Startseite fällt auf, dass der Onlineshop über kein Bewertungssiegel oder ein derartiges Feedback-System verfügt. Dafür reagiert der Branchenakteur besonders zügig auf die Facebook-Einträge seiner Kunden. Obgleich Lob oder Kritik, bücher.de geht auf die Pinnwand-Kommentare professionell beziehungsweise schlichtend ein. Im Gegensatz zu einigen Branchenkollegen nimmt diese Online Buchhandlung keine Stellung zu den Kunden-Statements auf Bewertungsportalen. Im Umgang mit Kundenfeedback hat bücher.de folglich noch „Luft nach oben“ und erhält in dieser Kategorie mit 4.25 von 5 Sternen die Note GUT.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von bücher.de wirkt durch leichte, gelbe sowie blaugrüne Farbakzente klar und gut strukturiert. Ähnlich wie ein Stempel markiert das rot leuchtende Schild „Alles immer portofrei!“ den Kopfbereich der Homepage. In einer zweizeiligen Navigationsleiste werden waagerecht alle Produktbereiche von „Bücher“ über „Hörbücher“ bis hin zu „Software“ und „Elektronik“ aufgeführt. Die untere Leiste ermöglicht Onlineshoppern Schnellzugriffe auf „Bestseller“, „Neuheiten“, „Preishits“ sowie weitere Serviceleistungen. Beim Anklicken eines Menüpunktes öffnet sich (ohne Vorschau) die alphabetisch sortierte Übersicht am linken Seitenrand. Auf der Startseite bildet die vertikale Navigation erneut alle Produktbereiche mit den entsprechenden Unterkategorien ab. Als Zusatz zu einer nutzerfreundlichen Bedienbarkeit bietet die Homepage im unteren Teil eine sogenannte Sitemap, die „Top-Rubriken“ thematisch aufsplittet. Um sie sofort ersichtlich zu machen, flimmern drei besondere Produkt-Highlights abwechselnd in einem Slider auf. Daneben präsentiert linksbündig ein Notizzettel zusätzliche Neuigkeiten sowie am rechten Rand eine Box die „Shop-Vorteile“. Über den Footer gelangt jeder Besucher zu den sozialen Netzwerken des Onlineshops. Das Suchfeld, das zwischen Navigationsleiste und Slider platziert ist, ermöglicht ein Durchforsten der Seite in sowohl „allen Kategorien“ als auch in einer bestimmten. Dank einer erweiterten Suchfunktion lassen sich Produkte anhand eines Stichworts, des Interpreten oder der ISBN-Nummer finden sowie unter anderem nach Preis, Sprache und Erscheinungsjahr eingrenzen. Die Auswahl der „Treffer“ kann dann entsprechend nach „Beste Ergebnisse“ oder dem Preis auf- sowie absteigend sortiert werden. Die Produktdetailansichten sind auf die wesentlichen Informationen reduziert und geben Aussage über Titel, Interpret oder die Produktart wie z.B. „Gebundenes Buch“. Darüber hinaus werden in Nähe des Coverbilds die für eine Kaufentscheidung notwendigen Elemente Preis und Verfügbarkeitsstatus angezeigt. Eine ausführliche Beschreibung sowie Daten und Maße zum Artikel finden sich jeweils beim Scrollen unterhalb der Detailansicht. Besonders bei Büchern und E-Books kann der Webshop mit einem prallen Angebot punkten, in der getesteten Produktkategorie „Reise- und Kompaktspiele“ lag er jedoch im hinteren Feld. Über den „Hilfe“-Button (im Kopfbereich der Seite) erhalten User direkt Antworten zu häufig gestellten Fragen. Zu den weiteren Serviceleistungen des Onlineshops gehört neben einer Merkliste, einem Newsletter, „Lieblingslisten“, „Stöbern Sie“-Themenwelten, dem bücher.de-Blog und -Magazin auch ein Ankaufservice für Elektronik- und Medienprodukte. Die Kundenhotline ist montags bis samstags zwischen 8 und 20 Uhr zum Preis von 20 Cent pro Anruf zu erreichen. Bei Testgesprächen konnte der Kundensupport mit einer sympathischen Beratung glänzen. Ohne jegliche Wartezeit bot die Mitarbeiterin Hilfestellung an und entgegnete auf Fragen mit konkreten Aussagen. Vorbildliches ist ebenso vom E-Mail-Service zu berichten: Nach nur einer halben Stunde, und damit am schnellsten von allen Teilnehmern, wurde die Anfrage über das Kontaktformular freundlich und kompetent mit einer exakten Erklärung erwidert. Schließlich lässt bücher.de 4.75 von 5 Sternen (SEHR GUT) leuchten und wird als TESTSIEGER für Servicequalität ausgezeichnet.

Vergleich des Preisangebots

Bücher.de liefert innerhalb Deutschlands all seine Artikel, unabhängig vom Einkaufswert oder der Produktkategorie, versandkostenfrei. Mit dem Versprechen „Alles immer portofrei!“ hebt er sich damit deutlich von seinen Branchenkollegen ab. Der Webshop bietet seinen Kunden bei der Bestellung mit Kauf auf Rechnung (kostenlos), Vorkasse, Lastschrift, via Kreditkarte oder PayPal fünf verschiedene Zahlungsmethoden an. Im Falle einer Retour werden anstatt einer Rückzahlung Gutscheine ausgestellt. Zusätzlich zum Einkauf kann jeder Käufer Bonusmeilen sammeln. Abonniert ein Neukunde den Newsletter, nimmt er automatisch an einem Gewinnspiel teil oder sichert sich „Extra-Webmiles“ sowie Rabatte. Wer nach einem Kauf eine Bewertung zu einem Produkt erstellt, erhält einen Gutschein in Höhe von 15 Euro. In Sachen Rabattaktionen kann die Online Buchhandlung außerdem mit der Option „Günstige Mängelexemplare & Restauflagen“ punkten. Auf der Startseite werden „Schnäppchen“ verteilt oder herausragende Angebote im Slider präsentiert. Außerdem führt die Hauptnavigationsleiste einen rot hervorgehobenen „Sale“-Bereich auf. Im Vergleich der Produkte liegt der Anbieter bei einer ausgewählten Blue-Ray-Disc sowie einem Brettspiel im Mittelfeld. Bei Spiel- oder auch Anwendungssoftware glänzte bücher.de mit den niedrigsten Preisen. Insgesamt triumphiert die Online Buchhandlung in dieser Kategorie mit der Bestnote SEHR GUT (4.75 von 5 Sternen) und wird mit dem TESTSIEGER-Siegel ausgezeichnet.