Sehr gute Erfahrungen: Thalia.de glänzt mit Servicequalität und kostenlosem Versand

Online Buchhandlungen

Lesen gehört nicht ohne Grund immer noch zu den Lieblingshobbys der Deutschen: In einer aktuellen Studie geben über 70 Prozent der Befragten an, dass sie es mithilfe der Druckwerke oder ihrer elektronischen Nachfahren leichter im Alltag hätten. Bücher machen sowohl schlau als auch kommunikativ und vereinfachen damit Smalltalk oder Diskussionen. Egal, ob nun für Bücherwürmer oder Wissensdurstige, Online Buchhandlungen ermöglichen, in Fantasiewelten und auch historische Ereignisse einzutauchen. Bevor die besten Stücke im Laden nebenan vergriffen sind, lieber schnell und günstig online bestellen! AUSGEZEICHNET.ORG zeigt im Branchentest, wo man in puncto Sortiment, Versand und Service an der richtigen Adresse ist.

Online Buchhandlungen im Test

Stand: Juli 2013

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Thalia.de

Bücher, Medien und mehr

Gesamtnote gut in der Kategorie Online Buchhandlungen 2013
Logo von Thalia.de

Social Media Inhalte:    Umgang mit Feedback:     Gesamtnote: Gut
Servicequalität:            Preisvergleich:              

Die Onlinepräsenz der Thalia Holding GmbH in Hamburg wird aktuell von der buch.de internetstores AG betrieben. Der Webshop (www.thalia.de) vereint die 222 deutschen Buchfilialen und sechs Millionen Artikel der bundesweit bekannten Marke. Besonders alltagsfreundlich: Bücher, Medien- oder Software-Produkte lassen sich von zu Hause aus bestellen und dann auf Wunsch versandkostenfrei in den Buchladen um die Ecke liefern.


Social Media Analyse

Bei der Auswertung der Social Media Inhalte von Thalia.de steht aktuell die Bewertungsplattform Shopauskunft.de im Fokus der User-Statements. Die Nutzer berichten dabei in erster Linie von ihren Erfahrungen mit dem Kundensupport der Online Buchhandlung. „Wurde bei der Suche nach einem Buch gut beraten“, äußert einer, wohingegen ein anderer „keine Hilfestellungen“ zu seiner problematischen Kaufabwicklung via Telefon-Gespräch erhielt. „Es kann doch nicht sein, dass ich voraussetze, die Leute wüssten alles“, schreibt dieser enttäuscht und zieht schlussendlich folgende Bilanz: „Es war mein erster und letzter Einkauf bei Thalia.“ User der Plattform Dooyoo.de schildern in ähnlich negativen Bewertungen, dass die Hotline „schwer zu erreichen“ sei und, wenn doch, Anrufer „keine genauen Aussagen“ erhalten würden. Als ein Kunde anstatt einer Retour-Bestätigung Mahnungen bekam, wurde er bei der Kontaktaufnahme mit dem telefonischen Support-Team „vertröstet“, sich „gedulden“ zu müssen. Auf E-Mails an info@thalia.de reagieren die Mitarbeiter „nur mit einer automatischen Antwort“ oder „gar nicht“, stellten andere Nutzer fest. Während die einen ihre Erfahrungen mit der Online Buchhandlung als „einfach“, „modern“ und „bequem“ beschreiben, beklagen manche Konsumenten eine Wartezeit von „bereits fast drei Monaten“. Bei einigen treffe die Ware nicht ein, obwohl der Verfügbarkeitsstatus bei der Bestellung fälschlicherweise als „sofort lieferbar“ angezeigt werde. Verärgert beschreibt ein Kunde, er habe auf ein bestelltes Buch „gewartet“, welches er „nie erhalten sollte“. Wohingegen zufriedene Bewerter einen Vorgang bezeugen, der „in nur wenigen Minuten und Schritten erledigt“ sei. Darüber hinaus sprechen Verbraucher von der „übersichtlichen“ Struktur und „leichten Bedienbarkeit“ der Onlinepräsenz, so dass man in kürzester Zeit etwas Passendes finde, um dieses dann „schnell bestellen“ zu können. Beim Erwerb eines E-Books genoss ein weiterer Käufer ebenfalls die „einfache Handhabung“ sowie ein „tiefes“ Sortiment. In einer anderen Bewertung lobt der Verfasser die Auswahl: „Das gleiche Angebot wie Amazon“, schreibt er und bezeichnet die Möglichkeit, Online-Bestellungen in der „eigenen Filiale“ abzuholen, als „hilfreich“. Schließlich schätzen User Thalia.de als einen „netten, unkomplizierten Onlineshop“. Die Diskussionsteilnehmer konzentrieren sich in Foren vor allem auf neue Produkte oder „Schnäppchenangebote“ bzw. Gewinnspiele. Dabei verlinken sie in ihren Kommentaren direkt auf die entsprechende Seite der Online Buchhandlung und lassen verlauten, dass diese „Bücher in Hülle und Fülle“ biete. Nicht nur in Bezug auf das Sortiment machen Thalia.de-Kunden positive Erfahrungen, sondern auch hinsichtlich des Bestellvorgangs: Dieser gewährleiste mit nur zwei Klicks einen raschen Online-Einkauf. Auch in Blogs machen sich Nutzer gegenseitig auf „günstige Aktionen“ aufmerksam oder warnen vor Spam-Mails in Form von Mahnungen, die ihren Ursprung allerdings nicht beim Online-Händler hätten. Zum Stichtag der Untersuchung „gefällt“ 186.391 Facebook-Nutzern die firmeneigene Pinnwand. Die Seite informiert interessierte Leseratten über Produkt-Neuheiten und Wissenswertes rund um die Welt der Bücher. Gleiches, wenn auch nicht ganz so akribisch, präsentiert der Branchenakteur auf seinem Google+-Profil. Die YouTube-Videos in Form von TV-Spots oder Anwendungstipps beziehen sich aktuell vor allem auf E-Books. Zu guter Letzt schneidet die Online Buchhandlung im Bereich der Social Media Inhalte bei 4 von 5 Sternen mit der Note GUT ab.


Umgang mit Kundenfeedback

Im Footer des Webshops begegnen Besucher einem Bewertungssiegel, über das sie ihre Erfahrungen mit dem Anbieter kundtun können. Darüber hinaus nimmt Thalia.de sowohl positive als auch negative Kritik über Facebook an und entgegnet den Beiträgen mit eigenen Kommentaren („Sorry für die Verzögerung […]. In jedem Fall geben wir dein Feedback weiter.“). Zu „entstandenen Unannehmlichkeiten“ und „langen Wartezeiten“, die Konsumenten auf der Bewertungsplattform Trustpilot.de äußern, drückt der Anbieter sein Bedauern aus: „Bitte seien Sie versichert, dass wir stets bestrebt sind, die angebotenen Artikel so schnell wie möglich zu besorgen.“ Zusätzlich hat der Onlineshop sich die Mühe gemacht, auch in einem Forum auf die Frage eines Users einzugehen. Thalia.de pflegt einen vorbildhaften, proaktiven Umgang mit den Meinungen seiner Kunden und wird daher mit der Bestnote SEHR GUT (4.75 von 5 Sternen) bewertet.


Test der Servicequalität

Der Online-Auftritt von Thalia.de besticht mit einem grün-blau-weißen Farbdesign sowie einem klaren und übersichtlichen Seitenaufbau. Die horizontale Navigationsleiste führt alle Produktbereiche von Büchern, Filmen, E-Books und E-Readern bis hin zu Artikeln für den Bereich „Schule“ auf. Beim Anvisieren eines Menüpunktes ploppt eine alphabetisch sortierte Übersicht zu den jeweiligen thematischen Unterpunkten auf. Im oberen Bereich des sich öffnenden Feldes haben User die Möglichkeit, direkt auf „Neuheiten“, „Bestseller“, „Schnäppchen“ oder Produkte mit einer „Top-Bewertung“ zuzugreifen. Überdies wird ein besonderes Produkt-Highlight jeder Kategorie im rechten Teil der Themenauflistung abgebildet. Die Slideshow demonstriert Kunden reduzierte Artikel oder saisonal passende Angebote. Unter der Überschrift „Aktuelle Themen“ führt der Webshop rechtsbündig zusätzlich Gewinnspiele oder nützliche Produkt-Informationen wie z.B. das „Spiel des Jahres“ auf. Der Warenkorb im oberen sowie die Zahlungsarten oder der Facebook-Link im unteren Abschnitt gewährleisten schon beim ersten Besuch ein schnelles Zurechtfinden im Onlineshop. Das Suchfeld ist deutlich sichtbar neben dem Logo im Kopfbereich der Seite platziert. Um das Stöbern auf der Homepage zu erleichtern, kann der Nutzer für seine Eingabe neben allen Kategorien auch eine bestimmte auswählen. Klickt er, ohne einen Begriff einzutragen, auf das Feld „Suchen“, öffnen sich weitere Filtermöglichkeiten – beispielsweise nach Titel, Autor, Verlag und Schlagwörtern. Ist erst einmal eine Auswahl aufgerufen, lässt sich diese nach „Beste Treffer“, „Verkaufsrang“ und „aktuellstem Erscheinungsdatum“ sortieren sowie alphabetisch oder preislich anordnen. Die Produktdetailansichten verschaffen einen Überblick auf Cover, Eckdaten zum Produkt, Preis und Verfügbarkeit. Im Vergleich des Angebots reiht sich Thalia.de angesichts einer ausgewogenen Produktpalette im Mittelfeld ein. Mit einem „Hilfe“- (im Kopfteil der Startseite) bzw. „Service“-Button (im Footer) stellt der Webshop nicht nur einen FAQ-Bereich, sondern ebenso einen Newsletter, ein Magazin, einen Merkzettel sowie Filialfinder als nutzerfreundliche Elemente, und damit die notwendigen Ratgeberfunktionen, zur Verfügung. In der Fußzeile erlaubt die Seite einen schnellen Zugang zur Durchwahl des telefonischen Kundensupports, dessen Leitungen montags bis samstags von 8 bis 20 Uhr zum Festnetztarif freigeschaltet sind. Auf fiktive Kundenfragen reagierten die Mitarbeiter bei Mystery-Calls und -E-Mails mit einer relativ positiven Resonanz. Im Laufe des Telefonats war der Gesprächspartner deutlich bemüht weiterzuhelfen, jedoch konnte keine intensive Beratung über einen bestimmten Produktbereich zustande kommen. Während die Hotline in erster Linie für Bestellungen zuständig sei, verlief der Kontakt mit dem E-Mail-Service reibungslos. Auf eine Nachricht an die Info-Mailadresse wurde binnen 23 Stunden höflich und klar geantwortet. Besonders aufmerksam: Für die „verzögerte Rückmeldung“ bat das Team sogar um Entschuldigung. Insgesamt erzielt die Online Buchhandlung im Test der Servicequalität 4.5 von 5 Sternen und damit die Note SEHR GUT.


Vergleich des Preisangebots

Sobald im finalen Warenkorb immerhin ein Buch liegt, berechnet Thalia.de keinerlei Gebühren für den Versand. Reine Medienbestellungen ab einem Wert von 20 Euro sind ebenfalls portofrei. Bei Einkäufen unterhalb dieser Summe berechnet der Onlineshop Lieferkosten in Höhe von 3 Euro. Sechs Zahlungsarten stehen dem Käufer zur Verfügung, darunter auch Bankeinzug, Rechnung und Lastschrift. Beim ersten Besuch der Seite öffnet sich zunächst ein Pop-up-Fenster, welches auf ein aktuelles Sommer-Gewinnspiel aufmerksam macht. Darüber hinaus präsentiert der Webshop „Schnäppchen“ auf seiner Startseite via Slider und Felder wie „Aktuelle Themen“ oder „Sale“. Jeder Neukunde könne nach der Einrichtung eines Kontos „Service-Vorteile genießen“, wobei nicht klar definiert wird, welche dies seien. In Sachen Rabattaktionen bleibt Thalia.de im Gegensatz zu seinen Branchenkollegen im Schatten stehen. Wo hingegen sich der Anbieter – gleichauf mit buch.de und bol.de – mit den günstigsten Angeboten der verglichenen Preise behaupten kann. Im Großen und Ganzen erhält die Online Buchhandlung 4.75 von 5 Sternen und damit ein SEHR GUT als Bewertung.

Der Onlineshop erreicht im Branchentest 4.25 von 5 Sternen, was die Gesamtnote GUT ergibt.

Screenshot von Thalia.de

Auszug für Kundenfeedback im Internet

buch.de internetstores AG | Tel. 0251 / 5 30 93 30

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TestErgebnisse

Online Buchhandlungen 2013 im Vergleich: Die Testergebnisse

Rückblick auf 2012

Im Gegensatz zu 2012 hat AUSGEZEICHNET.ORG nicht nur die Überprüfung der Social Media Inhalte, sondern erstmalig auch einen Test auf Servicequalität sowie einen Preisvergleich für die Branche der Online Buchhandlungen vorgenommen.

In diesem Jahr haben sich die Kandidaten deutlich verändert: Während bol.de, buch.de und buecher.de erneut am Test teilnahmen, konnten libri.de sowie der Testsieger des vergangenen Jahres buch24.de auf Grundlage der quantitativen Auswertung nicht in den diesjährigen Vergleich einbezogen werden. Dafür haben sich Weltbild.de und Thalia.de in den Kreis der Test-Kandidaten eingereiht und konnten mit einem GUT bzw. SEHR GUT glänzen.

Buecher.de gelang nun der Sprung vom Platz 2 zur besten Gesamtnote. Die Online Buchhandlung konnte sich in den Bereichen Servicequalität und Preisvergleich von den anderen Testteilnehmern abheben und wird somit zweifacher TESTSIEGER. Buch.de landet bei einem soliden GUT und überzeugt mit einem SEHR GUT im Umgang mit Kundenfeedback. Der Onlineshop bol.de hat besonders im Bereich „Servicequalität“ noch Reserven und schließt den Branchentest letztlich mit der Bewertung GUT ab. Zum Test von 2012 »

Social Media Inhalte
Aus sozialen Netzwerken, Foren, Blogs und Bewertungsplattformen aggregierte Analyse. Mehr dazu »

Umgang mit Kundenfeedback
Kommentiert das Portal öffentlich User-Statements oder nutzt es ein Kundenfeedback-Instrument. Mehr dazu »

Servicequalität
Servicetest basierend auf dem Internetauftritt und Kundensupport via Telefon und E-Mail. Mehr dazu »

Preisvergleich
Geprüft werden u.a. Versandkosten, Zahlungsarten, Angebot, Rabattaktionen. Mehr dazu »