Der Onlineshop (www.weltbild.de) gehört zur Verlagsgruppe Weltbild GmbH aus Augsburg. Die Marke „Weltbild“ ist laut eigenen Aussagen „das Flaggschiff“ des Unternehmens und hat sich im deutschen Buchhandel als feste Größe etabliert. Erst Anfang dieses Jahres wurde die Verlagsgruppe mit 6.800 Mitarbeitern als „Top-Arbeitgeber“ ausgezeichnet.

Social Media Analyse

In der Auswertung der Social Media Inhalte wird deutlich, dass Kunden ihre Erfahrungen mit Weltbild.de vorzugsweise über die Bewertungsplattformen Shopauskunft.de und Trustpilot.de kundtun. Dabei spielt vor allem der Versand eine große und auch positive Rolle. „War einfach nur sehr erstaunt, wie schnell dieses Paket da war, das ich am Vortag bestellt habe“, „keine 24 Stunden Lieferzeit“ und „empfehle ich bestens weiter“ schreiben zufriedene User. Die Kaufabwicklung verlaufe „problemlos“ und „unkompliziert“, betont ein anderer. Entgegen der Anzeige als „sofort lieferbar“ wären gewünschte Artikel aufgrund von „Lieferengpässen nicht verfügbar oder ausverkauft“, beklagen hingegen verärgerte Käufer. Zudem sei der Kundensupport „miserabel“ oder „ignoriere E-Mails und Reklamationen“, schildern andere. „Nichts als Ärger – nie mehr Weltbild“, resümiert ein enttäuschter Kunde. Während ein Verbraucher erklärt, dass es Probleme bei der Stornierung seiner ohnehin falsch gelieferten Bestellung gab, empfanden einige den Anbieter als „zuverlässig“: „Kleine Probleme werden von den Mitarbeitern kompetent gelöst“, heißt es in einem weiteren Bewertungsportal. Hinsichtlich des Sortiments biete der Webshop eine „breite“ Produktpalette: „Ein dicker Katalog im Internet, der alle möglichen Interessengebiete abdeckt“, beschreibt eine Userin. Ein anderer Nutzer erklärt, dass man dort auf der Suche nach „tollen Ideen für Geschenke“ fündig werde. Darüber hinaus sei die „gut verpackte Neuware“ auch per Rechnung zu bezahlen. Für das Preis-Leistungs-Verhältnis erntet Weltbild.de zusätzlich Begeisterung („Super Preislage für eine eigentlich teure Marke“, „angemessene Preise“). Andere freuen sich über die „vielen Rabattgutscheine für den nächsten Einkauf“. „Pseudogeschenke“, klagt ein verärgerter Kunde über angebliche Gratisbeilagen. In Foren liegt der Fokus entweder auf Aktionsangeboten, Produkt-Neuheiten oder den Erfahrungen mit dem Onlineshop. „Normalerweise ist Weltbild sehr zuverlässig. Hab da schon öfters bestellt“, antwortet ein User auf die Frage eines Community-Mitglieds hinsichtlich seiner Lieferungsverzögerung. Auch in einer anderen Diskussion steht der Versand im Zentrum des Gesprächsverlaufs. „Fast vier Wochen ist der Knüller, wenn ein Buch eigentlich lieferbar ist“, beschwert sich ein Nutzer. Wohingegen ein anderer mit einer positiven Beschreibung entgegnet: „Ich bin mit der Abwicklung meiner Bestellung zufrieden und werde den Shop noch öfter nutzen.“ Vermehrt wird Weltbild.de in Blogs als Quelle für Produkthinweise genannt. In Sachen Social Media Nutzung kann der Onlineshop auftrumpfen: Mit einem Stand von 168.721 „Gefällt mir“-Angaben (zum Stichtag der Auswertung) teilt Weltbild.de auf Facebook tagesaktuelle Geschehnisse mit und stellt neue Produkte vor. Über das Google+-Profil oder auch den Twitter-Account können sich interessierte User zusätzlich Buch-Tipps einholen. Im YouTube-Channel erklärt die Verlagsgruppe Weltbild aktuell in Form von Videos Wissenswertes rund ums Thema E-Reader. Alles in allem besteht Weltbild.de bei 4 von 5 Sternen mit einem soliden Online-Image und der Note GUT.

Umgang mit Kundenfeedback

Der Online-Auftritt enthält zwar kein Bewertungstool, jedoch können Kunden von Weltbild.de an einer Befragung teilnehmen und werden dafür mit Einkaufsgutscheinen belohnt. Unter dem Motto „Ihre Meinung ist uns wichtig“ verfolgt die Bewertungsmethode das Ziel, das „Produktangebot“ zu „optimieren“. Im unteren Abschnitt der Startseite wird auf diese Umfrage hingewiesen. Trotz eines Ansturms an empörten Pinnwand-Einträgen über die inhaltliche Sortimentsbegrenzung, reagiert Weltbild.de rasch und freundlich auf seiner Facebook-Fanpage. Zur scharfen Kritik an sich nimmt Weltbild jedoch keine Stellung. Der Testteilnehmer besteht diese Kategorie mit 4.25 von 5 Sternen und erhält die Note GUT.

Test der Servicequalität

Beim Internetauftritt von Weltbild.de sticht sofort das markante, rot-weiße Layout ins Auge. Da viele verschiedene Elemente eng zueinander platziert sind, wirkt die Seite im Gesamteindruck leicht voll. Die waagerechte Hauptnavigation lotst Besucher zu allen Produkt- bzw. Themenbereichen – unter anderem E-Books oder Musik sowie „Haushalt, Garten & Technik“ oder „Deko, Trends & Geschenke“. Beim Anvisieren öffnet sich die alphabetisch oder gegebenenfalls inhaltlich sortierte Auflistung, die wiederum eingängig gestaltet ist. Vertikal erscheinen dann zusätzlich die jeweiligen Ober- und eine Auswahl der meistgeklicktesten Unterkategorien in der linken Spalte. Als Bonusleistung zu einer angenehmen Navigationsführung bietet die Homepage ein Inhaltsverzeichnis sowie ein Glossar von A bis Z. In einem Slider blitzen aktuelle Top-Produkte wie „Bestseller“ oder „Sparangebote“ auf. Eine Box unter dem Spruch „Ihre Vorteile bei uns“ macht die besten Features, beispielsweise „14 Tage Rückgaberecht“, auf den ersten Blick ersichtlich. Als grafischer Augenschmaus ermöglichen vier Lesezeichen am rechten Rand auf die Punkte „Newsletter“, „Katalog“, „Filialen“ als auch den „Service“-Bereich mit allen Kontaktdaten schnell zugreifen zu können. Des Weiteren erstrecken sich über die gesamte Startseite kachelartig viele Boxen, die aktuell besonders auf reduzierte Ware aufmerksam machen. Im Footer führt die Online Buchhandlung seine sozialen Netzwerke auf. Über das Suchfeld, das zentral platziert ist, können User Begriffe, ISBN- oder Bestellnummern eingeben und sich für diese „in allen Kategorien“ oder einer speziellen Treffer anzeigen lassen. Eine detaillierte Filterfunktion, wie es seine Branchenkollegen gewährleisten, bietet der Onlineshop bei der Eingabe nicht. Erst nach dem Durchklicken öffnet sich ein „Erweiterte Suche“-Feld, durch welches die Trefferzahl anhand von Autor, Verlag, Titel oder dem Erscheinungsdatum eingeschränkt werden kann. Dafür lässt sich die Auswahl nach „Empfehlungen“, „Preishits“, „Bestsellern“ oder bspw. „Taschenbüchern“ abgrenzen oder anhand von Rubrik, Alter und Preis optimieren. Die jeweiligen Unterseiten eines Produktes führen neben dem Cover alle Informationen von Titel über Seitenanzahl bis hin zum Preis und Lieferstatus auf. Mit einem ausgewogenen Sortiment steht Weltbild.de mal im vorderen Bereich (Bücher zu „Desserts & Süßspeisen“) und mal im hinteren Feld (E-Books zu „Gartenbau“) des stichprobenartigen Vergleichs zum Angebot. Beim Blick auf die Serviceleistungen kann Weltbild.de mit zahlreichen Features auftrumpfen: Häufig gestellte Fragen werden unter dem Menüpunkt „Service/ Hilfe“ beantwortet. Der Lieferstatus einer Bestellung lässt sich jederzeit via Kundennummer abrufen. Darüber hinaus können sich User via „News Blog“, Newsletter, Katalog oder Filialfinder über Produkte und Preise informieren. Der telefonische Kundensupport (20 Cent pro Festnetz-Anruf) lässt sich montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr und an Samstagen von 9 bis 14 Uhr kontaktieren. Während der Mystery-Calls gab es zwar keine Wartezeit, dafür kam aber keine Beratung zustande. Auf die Frage nach einem Produkt entgegnete die Mitarbeiterin ausweichend: „Ich kann Kunden nur sagen, was auf der Seite steht.“ Sie wirkte distanziert und konnte keine Empfehlungen aussprechen, blieb jedoch höflich. Beim E-Mail-Support konnte sich der Kundenservice deutlich solider beweisen: Die knappe und formelle Antwort auf die Kontaktformular-Anfrage traf innerhalb von 22 Stunden ein. Im Großen und Ganzen schließt Weltbild.de den Servicetest mit 4.25 von 5 Sternen ab und erreicht damit die Note GUT.

Vergleich des Preisangebots

Trotz des Werbespruchs „Buch dabei – portofrei“ entfallen bei Buchbestellungen auf Weltbild.de erst ab einem Gesamtbetrag von 10 Euro Versandkosten. Damit schafft sich der Onlineshop ein deutliches Minus im Gegensatz zu seinen Test-Konkurrenten. Bei Buch-Einkäufen unterhalb des Mindestbestellwertes sowie bei Einkäufen aller anderen Produktbereiche – unabhängig von der Größe des Warenkorbs – ergibt sich eine 3,99 Euro hohe Versandkostenpauschale. Wer sich „schwere oder sperrige Artikel“ liefern lässt, muss mit einem vom Einzelpreis abhängigen Sperrgutzuschlag rechnen. Jeder User hat die Möglichkeit, sich für eine der sechs Zahlungsarten zu entscheiden. Im Hinblick auf seine getesteten Branchenkollegen bietet Weltbild.de als einzige Online Buchhandlung einen Kauf auf Raten sowie eine Sofortüberweisung an. Auch im Bereich Rabattaktionen kann der Anbieter deutlich punkten: Sofort sichtbar wird der Weltbild.de-Besucher über die Menüleiste zu „Schnäppchen & Restauflagen“ sowie zur „Vorteilswelt“ gelotst. Im Slider oder in kleineren Boxen werden zusätzlich „neueste Preisknaller“ beziehungsweise „Top-Produkte“ angezeigt. Im Falle einer Newsletter-Abonnierung hat der Konsument die Chance, einen 100-Euro-Gutschein zu gewinnen. Zusätzlich werden Kunden, die einen Fragebogen bezüglich bestimmter Produkte ausfüllen oder ein Bilderrätsel lösen, mit der Option auf einen Einkaufsgutschein bzw. einem Produkt-Paket belohnt. Was die geprüften Preise angeht, bildet der Onlineshop mit den durchweg teuersten Angeboten das Schlusslicht. Damit erzielt Weltbild.de im Vergleich des Preisangebots mit 4.25 von 5 Sternen ein GUT.