Die Brille24 Handel GmbH hat ihren Firmensitz in Oldenburg, wurde 2007 gegründet und ist seit 2008 online. Neben Deutschland ist die Firma in Belgien, Frankreich, Niederlande, Portugal und Spanien aktiv. Das Angebot des Shops umfasst über 600 Brillenmodelle. Mit „EyeStyle“ hat Brille24 zudem eine eigene Fashion-Kollektion.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Bewertungsplattformen zeigt, dass sich Kunden von Brille24 aktuell in erster Linie über den Kundenservice, den Preis und die Lieferung austauschen. „Die Lieferung ist innerhalb von zehn Tagen erfolgt“, schildert ein User seine Erfahrungen. „Preis-Leistung und Kundenservice sind unschlagbar“, bemerkt ein anderer Käufer in seiner Bewertung. Die Preise von Brille24 werden von den Verbrauchern generell als „gut“ beschrieben. „Qualität, Sitz und Sehschärfe sind einwandfrei. Für diesen Preis unschlagbar“, lautet beispielsweise das Resümee eines Users. „Ich habe bestellt und gewartet, die Brille kam und seitdem sind wir unzertrennlich. Die nächste ist schon bestellt, Top Service“, freut sich ein anderer Kunde des Brillenshops. In puncto Kundenservice sind sich die Bewerter jedoch nicht immer einig: „Nach zwei Wochen musste ich selber per E-Mail anfragen, wo meine Brille bleibt“, beklagt zum Beispiel ein User. „Schlechte Reklamationsabwicklung“, lautet der Kritikpunkt eines anderen. In Foren und Blogs wird Brille24 aktuell häufig und ausführlich thematisiert. „Super Seite, habe schon ein paar Brillen dort bestellt“, lautet die Antwort eines Users auf die Frage nach Erfahrungen mit dem Brillenshop. „Bin super zufrieden, nach fünf Tagen war sie da, genau so, wie gewünscht“, schildert ein Brille24-Kunde in einer anderen Community. Auch von Bloggern wird der Shop derzeit gerne unter die Lupe genommen. „Ein absoluter Hingucker in überzeugender Qualität“, beschreibt eine Blogbetreiberin das Ergebnis ihres Online-Einkaufs. Das Fazit eines anderen Blogeintrags fällt hingegen eher nüchtern aus: „Wer sich keine Optikerbrille leisten kann und lange Wartezeiten in Kauf nehmen kann, ist hier gut beraten. Ob ich wieder dort bestellen würde? Dazu kann ich mich nicht äußern.“ Auf Facebook informiert der Analyseteilnehmer seine Fans beispielsweise über Shop-Neuerungen oder Aktionsangebote. Zum Datum der Auswertung wird dies mit beachtlichen 25.216 „Gefällt mir“-Angaben honoriert. Twitter und Google+ werden von Brille24 ebenfalls genutzt. Insgesamt schließt der Brillenshop die Social Media Analyse mit 4.5 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Offenheit für Kundenfeedback

Im Bereich Offenheit für Kundenfeedback hebt sich Brille24 deutlich von den andern Analyseteilnehmern ab. Wie seine Branchenkollegen nutzt der Shop ein Bewertungssiegel, über das Kunden ihre Erfahrungen abgeben können. Darüber hinaus kommentiert Brille24 kritische User-Bewertungen, die auf unabhängigen Portalen veröffentlicht wurden. So entschuldigt sich der Analysekandidat beispielsweise für das Überschreiten der Versandzeit oder bietet dem Bewerter Hilfe an. Weiteren proaktiven Umgang mit Kundenfeedback zeigt Brille24 während des E-Mail-Verkehrs. Kunden finden in den Antwortschreiben auf ihre Anfrage folgende Aufforderung: „Sie haben Lob oder Kritik für den Kundenservice? Dann würden wir uns über Ihr Feedback freuen.“ Für diese herausragende Leistung im Bereich Offenheit für Kundenfeedback erlangt der Brillenshop die Bestnote (4.75 von 5 Sternen) und wird darüber hinaus mit einer Extra-Auszeichnung gewürdigt.

Test der Servicequalität

In die Auswertung des Servicetests flossen der Internetauftritt (Übersicht, Navigation, Suchfilter und Extras), die Versandkosten sowie der Telefon- und E-Mail-Support des Brillenshops ein. Der Internetauftritt von Brille24 ist im Allgemeinen zufriedenstellend. Die Startseite erscheint auf den ersten Blick etwas unruhig, die wichtigsten Suchoptionen gehen dabei aber nicht unter. Eine Vielfalt an Filtermöglichkeiten erleichtert den Usern das Finden des passenden Modells. Über die Navigationsleiste kann zunächst zwischen Damen- und Herrenbrillen, dem Bereich Neue Modelle, Gleitsichtbrillen, der Hauseigenen „EyeStyle-Collection“ und Kontaktlinsen gefiltert werden. Die weiteren Suchoptionen gliedern sich in: Brillentyp, Frontgröße, Farbe, Material, Stil, Glasform und Eigenschaften. Darüber hinaus können Interessenten auch nach dem Preis, dem Namen oder beispielsweise der Bewertungsanzahl suchen. Neben einer Foto-Anprobe können User mit Hilfe einer Webcam auch eine 3D-Anprobe starten. Die FAQ, ein Nachschlagewerk für Fachbegriffe rund um das Thema Sehen und Ratschläge zur richtigen Brillenpflege erweitern den Online-Service. Da jede Brille einzeln versendet wird, fallen bei Brille24 pro Bestellung Versandkosten in Höhe von 5,00 Euro an. Den telefonischen Kundenservice können User zum normalen Festnetztarif erreichen. Bei Stichproben betrug die Wartezeit in der Hotline ca. 30 Sekunden. Der Kontakt erwies sich als hilfsbereit, kompetent und höflich. Die Reaktionszeit auf E-Mail-Anfragen belief sich im Test auf kurze 15 Minuten. Darüber hinaus ging direkt nach Absenden des Anliegens eine automatisierte E-Mail des Servicecenters ein, die über den Eingang der Anfrage informierte. Die Beantwortung der Fragen war ausführlich, aufschlussreich und höflich formuliert. Alles in allem erreicht Brille24 im Servicetest 4.75 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.