Die brillen.de KTS GmbH hat ihren Hauptsitz in Nürnberg. Unter der Webseite brillen.de vertreibt die Firma über 750 verschiedene Brillenmodelle. Kontaktlinsen und entsprechende Pflegemittel können ebenfalls erworben werden. Neben dem Onlineshop verfügt die brillen.de KTS GmbH in Deutschland auch über mehrere Filialen.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Bewertungsplattformen hat ergeben, dass Kunden von brillen.de aktuell häufig die Lieferung und die Preise in den Fokus der Bewertung stellen. „Es ging alles recht fix und nach wenigen Tagen hatte ich meine neue Brille auch schon in der Hand“, verkündet eine Userin nach ihrer ersten Bestellung. Ein anderer Käufer merkt in seinem Erfahrungsbericht hingegen an, dass er seine Brille nach „neun Tagen Lieferzeit“ erhalten hätte, was er für „nicht super schnell“ hält. Generell sprechen Kunden des Onlineshops von einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis: „Die Auswahl an hübschen Damenbrillen ist wirklich recht groß und die Preise sehr günstig.“ Auch von „Schnäppchenkäufen“ ist in den abgegebenen Bewertungen gerne die Rede. In Foren taucht der Analyseteilnehmer aktuell nicht ganz so oft auf wie seine Branchenkollegen, wird dafür aber meist ausführlich diskutiert. Auf die Frage nach Erfahrungen mit Brillenshops schreibt ein User: „Vor knapp drei Wochen habe ich mir eine Brille von brillen.de gekauft. Die Brille kam nach fünf Tagen bei mir zu Hause an.“ Neben den günstigen Preisen empfinden User auch das Vorhandensein von Filialen als positiv, denn dies verschafft ihnen die Sicherheit, dass „Optiker-Erfahrung vorhanden“ ist. Auch in Blogs werden Erfahrungen mit dem Analyseteilnehmer weitergegeben. „Die Auswahl ist beachtlich und die Lieferung erfolgt in maximal zehn Werktagen“, vermerkt ein Blogbetreiber. Ein anderer resümiert: „Qualität der Brille Top, nichts auszusetzen“. Auch die „schnelle Lieferzeit“ und die „große Zahlungsauswahl“ werden honoriert. Lediglich der Internetauftritt wird von dem Blogger als „ausbaufähig“ angesehen. Neben Facebook, wo zum Datum der Analyse 4.816 „Gefällt mir“-Angaben verzeichnet wurden, unterhält der Brillenshop seine Fans auch über Twitter und Google+. Insgesamt erreicht brillen.de in der Social Media Analyse mit 4.5 von 5 Sternen die Note „sehr gut“.

Offenheit für Kundenfeedback

Der Analyseteilnehmer verfügt über zwei Bewertungssiegel, sodass User die Erfahrungen anderer direkt ansehen oder eine eigene Bewertung abgeben können. Da ein Siegel zum Datum der Auswertung jedoch nur drei Bewertungen aufweist, welche nicht eingesehen werden können, wird die Benotung im Bereich Offenheit für Kundenfeedback maßgeblich von einem Gütesiegel beeinflusst. Hieraus fließen zum Datum der Analyse 4.25 von 5 Sternen in das Endergebnis ein, was der Note „gut“ entspricht. Einen weiteren proaktiven Umgang mit Kundenfeedback zeigt brillen.de nicht.

Test der Servicequalität

In die Auswertung des Servicetests flossen der Internetauftritt (Übersicht, Navigation, Suchfilter und Extras), die Versandkosten sowie der Telefon- und E-Mail-Support des Brillenshops ein. Der Internetauftritt von Netzoptiker.de ist übersichtlich und angenehm gestaltet. Durch den Suchfilter können User ihre Wunschbrille schnell und unkompliziert finden. Die Hauptnavigation teilt sich in die Bereiche: Damenbrillen, Herrenbrillen, Gleitsichtbrillen, Alle Brillen, Kontaktlinsen und Filialen. Die Filterfunktionen: Farben, Formen, Material, Name, Preis, Frontgröße und Stegbreite verfeinern die Suche. Durch den Upload eines Fotos können sich Kunden das gewünschte Modell virtuell auf die Nase setzen. Des Weiteren stehen Usern zur Online-Anprobe diverse Bild-Vorlagen zur verfügen. Im Bereich „Brillenberatung“ können Kunden sich zusätzlich hilfreiche Informationen einholen. Ein Glossar und ein FAQ runden die Online-Auskunft ab. Die Brillenversicherung ist ein weiterer Servicepunkt des Brillenshops. Der Analysteilnehmer versichert Brillen ab Kaufdatum automatisch und kostenfrei für einen Zeitraum von zwölf Monaten. Darüber hinaus ist der Versand innerhalb Deutschlands kostenfrei. Aus dem deutschen Festnetz können Nutzer den telefonischen Kundenservice zum Ortstarif erreichen. Statt der üblichen Band-Ansagen und Warteschleifen hören Anrufer bei belegter Leitung das Besetztzeichen. Im Test gelang das Durchkommen jedoch gleich beim zweiten Versuch. Der Kontakt war höflich und hat alle Fragen zur vollsten Zufriedenheit beantwortet. Die Reaktionszeit auf E-Mail-Anfragen belief sich auf 30 Minuten. Die Beantwortung der Fragen war verhältnismäßig kurz formuliert, inhaltlich jedoch absolut passend. Mit 4.75 von 5 Sternen schneidet brillen.de den Test im Bereich Servicequalität mit der Note „sehr gut“ ab.