Die E. Breuninger GmbH & Co. hat ihren Sitz in Stuttgart und ist im gehobenen Marktsegment positioniert. Neben diversen Warenhäusern betreibt Breuninger seit 2008 auch einen Luxus- und Trend-Onlineshop (www.breuninger.com). Das Sortiment umfasst Mode- und Beautyartikel, Schuhe und Accessoires.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass sich Kunden des Fashionshops vornehmlich auf der Bewertungsplattform dooyoo.de sowie dem Preisvergleicher idealo.de austauschen. Dabei stehen der Versand und der Kundenservice von Breuninger.com im Fokus der User-Erfahrungen. „Ich habe ein Paar preisreduzierte Lowa-Schuhe online per Kreditkarte bei Breuninger bestellt“, steigt ein Verbraucher in seine Bewertung ein. „Dienstags Bestellung aufgegeben, am Donnerstag konnte ich bereits die Schuhe tragen“, heißt es weiter. „Ordentlicher, vertrauenswürdiger Shop. Paket kam nach drei Tagen an“, beginnt ein anderer Kunde, der überdies nachdrücklich die Kulanz des Kundenservices lobt („Ich habe nämlich eine Bestellung viel zu spät retourniert, aber es gab überhaupt keine Meldung.“). Fragen per E-Mail „werden stets sofort, freundlich und zuvorkommend beantwortet“, fügt ein anderer User lobend an. Hingegen schildert ein weiterer Nutzer des Fashionshops Probleme mit der Artikelrückgabe: „Ich bestellte bei diesem Unternehmen einen Schal, der aber nicht meinen Erwartungen entsprach. Als oschickte ich ihn nachweislich zurück. Nun stelle man sich vor – ich wurde noch drei Mal gemahnt, den offenen Rechnungsbetrag zu bezahlen.“ In Foren, wo der Analyseteilnehmer zurzeit verhältnismäßig breit diskutiert wird, gehen die Meinungen über den Fashionshop relativ weit auseinander. „Ich habe einen neuen, grandiosen Onlineshop gefunden. Da gibt es echt super Mode, viele Trends und schöne Outfits“, schreibt eine Userin, die das Sortiment von Breuninger.com für sich neu entdeckt hat und den Webshop gegenüber der Community inständig empfiehlt („Guckt mal rein. Ich muss euch wirklich sagen: Es lohnt sich“). In einem anderen Forum liest man derweil Klagen, die sich auf unbeantwortete E-Mails beziehen: „Heute Mittag habe ich noch eine E-Mail nachgeschickt und gefragt, ob Kundenanfragen grundsätzlich ignoriert werden.“ Auf Facebook unterhält der Branchenakteur seine Fans regelmäßig mit Styling-Trends oder saisonalen Highlights. Dieses Engagement wird zum Auswertungsdatum mit 91.297 „Gefällt mir“-Angaben honoriert. Darüber hinaus ist der Fashionshop auf Twitter und Google+ aktiv. Über YouTube präsentiert das Unternehmen diverse Fashion-Videos oder auch Making of Beiträge von Fotostrecken. Im Ganzen erreicht Breuninger.com in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4.25 von 5 Sternen die Note „gut“.

Umgang mit Kundenfeedback

Der Fashionshop reagiert öffentlich auf Kundenanfragen, die über Facebook abgegeben werden („[...] für die Rücksendung Deiner Lieferung fallen selbstverständlich keine weiteren Kosten an. Du kannst das Paket mit dem beiliegenden Retourenaufkleber einfach bei Deiner nächsten Postfiliale abgeben […]“). Weiteren proaktiven Umgang mit Kundenfeedback, beispielsweise durch den Einsatz eines Bewertungssiegels, pflegt Breuninger.com nicht. Daraus folgend erreicht der Branchenakteur in diesem Bereich der Analyse 4.25 von 5 Sternen und die Note „gut“.

Test der Servicequalität

Breuninger präsentiert seinen Internetauftritt im branchentypischen Shop-Design: Mit einem großen Banner werden neue und saisonale Produkte vorgestellt, gleiches wird durch Bildelemente realisiert, die unter dem Banner platziert sind. Die Navigationsleiste teilt sich in elf Bereiche, darunter unter anderem Kinder, Sport, Beauty oder Marken. Bei Auswahl einer Kategorie, beispielsweise dem Bereich Damen, öffnet sich eine Subnavigation, die das Sortiment von A-Z, nach Top-Marken, Trends & Neuheiten und Specials unterteilt. Unter der Navigationsleiste befindet sich ein Text-Slider, der auf Leistungsmerkmale des Shops verweist. Bei der Suche nach Kleidern erleichtern elf Kategorien die Produkteingrenzung. Weitere Filter bilden „Marke“, „Farbe“, „Größe“ und „reduzierte Artikel“. Auf den Detailseiten werden Produktfotos, eine Artikelbeschreibung, ähnliche oder auch alle Artikel der Marke präsentiert. Das Suchfeld des Fashionshops ist nicht ganz so ausgefeilt: Bei Eingabe des Begriffs „Sommerkleid“ erschienen im Test 13 Treffer, unter denen sich jedoch nur zwei Kleider befanden. In puncto Auswahl kann breuninger.com allerdings glänzen: Neben einer Vielzahl von Marken und Luxus-Marken (wie Burberry oder Giorgio Armani) hat der Shop auch Produkte aus dem Beauty- sowie Sport-Segment im Angebot. Die Serviceleistungen von Breuninger.com umfassen einen FAQ sowie ein Fashion Magazin und sind damit nicht so umfangreich wie die der anderen Analysekandidaten. Der Fashionshop verfügt im Weiteren zwar über einen Geschenkverpackungsservice, berechnet pro Artikel jedoch 2,95 Euro. Der telefonische Kundensupport des Branchenakteurs ist wochentags von 9-20 Uhr sowie an Samstagen von 9-16 Uhr und somit zu sehr verbraucherfreundlichen Zeiten erreichbar. Die Kosten für einen Anruf belaufen sich auf den Festnetztarif. Bei Stichproben ging bereits nach kurzer Zeit eine freundliche Servicemitarbeiterin an den Apparat, die das Beratungsgespräch kompetent führte. Auf eine via E-Mail gestellte Anfrage ging promt eine automatische Eingangsbestätigung ein, welche allerdings, wie das Antwortschreiben selbst, im Spam-Ordner landete. Die Beantwortung der gestellten Frage war kurz, aber korrekt formuliert und erreichte das Analyseteam bereits nach zehn Minuten. Insgesamt erhält Breuninger.com im Test der Servicequalität 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Vergleich des Preisangebots

Bei Breuninger.com betragen die Versandkosten für Standardlieferungen 3,95 Euro. Für die Begleichung der Kaufsumme stellt der Fashionshop drei Varianten zur Verfügung: Die Zahlung via Kreditkarte, Einzugsermächtigungsverfahren und Rechnung. Kunden, die im Besitz der „Breuninger Card“ sind, erhalten den Standardversand kostenfrei. Bestellungen, die ausschließlich aus Artikeln der Kategorie „Düfte & Beauty“ bestehen, sind in der Standartlieferung ebenfalls versandkostenfrei. Neben reduzierten Produkten im „Sale“-Bereich hält der Branchenakteur zum Prüfungsdatum keine Rabattaktion bereit. Im Ganzen ist das Preisangebot des Fashionshops nicht ganz so erschwinglich wie das der getesteten Mitbewerber, so dass Breuninger.com in diesem Analysebereich 4 von 5 Sternen und die Note „gut“ erreicht.