Der Baur Versand wurde 1925 im oberfränkischen Burgkunstadt gegründet und fungierte zunächst als reiner Schuhversand. Mit etwa 4.300 Mitarbeitern ist das Unternehmen mittlerweile der bedeutendste Arbeitgeber der Region. Damenmode, Schuhe und Wohnen bilden das heutige Kernsortiment, rund drei Viertel der Produkte werden über den Onlineshop baur.de vertrieben.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Bewertungsplattformen zeigt, dass die Lieferung, das Sortiment und der Preis der Waren für Kunden des Baur Versands wichtige Bewertungskriterien sind. „Hier habe ich schon oft bestellt“, beginnt ein User seine Bewertung, um im Weiteren zu erwähnen, dass „das Sortiment sehr groß“ sei. „Tolle Angebote, schnelle Lieferung, gute Konditionen“, gibt ein anderer Käufer seine Erfahrungen weiter. „Was ich besonders toll an Baur finden, ist, dass sowohl Bekleidung als auch Schuhe in kleinen bis sehr großen Größen erhältlich sind“, lautet ein weiteres, positives Statement. Dass aus einer Bestellung „mehrere Lieferungen“ gemacht werden, kommt bei Kunden hingegen nicht so gut an. Weitere Themenschwerpunkte der Verbraucher-Erfahrungen sind der Kundenservice und der Internetauftritt des Universalversenders: Baur habe „eine gute, übersichtliche Internetpräsenz“, merkt beispielsweise ein User an. „Angenehme“ oder „sehr leicht zu bedienende“ Webseite, liest man weiterhin. In puncto Kundenservice sind die Verbraucher jedoch nicht ganz einer Meinung. Während die einen von „ganz netten“ Mitarbeitern sprechen, bezeichnen andere diese als „inkompetent“. „Ich musste dreimal nachfragen, wann ich mein zu viel gezahltes Geld zurück bekomme“, klagt ein User in seinem Bericht. Auch in Foren wird Baur breit diskutiert. User führen den Analyseteilnehmer meist als Quelle für Möbel oder Bekleidung an. „Ich habe beim Baur Versand eine Hose bestellt“, berichtet ein Kunde der Community. „Die Auswahl an Klamotten in großen Größen ist enorm“. Darüber hinaus wird der Universalversender ebenfalls in einem Blog erwähnt. Der Beitrag befasst sich mit der Suche nach dem „perfekten Chefsessel“ und beschreibt, dass eine „ansprechende Vielzahl“ letztlich bei Baur entdeckt wurde. Auf Facebook verzeichnet der Branchenakteur zum Zeitpunkt der Analyse 93.616 „Gefällt mir“-Angaben. Neben diesem sozialen Netzwerk nutzt Baur auch Twitter und Googe+ aktiv, um Fans und Follower auf dem Laufenden zu halten. Insgesamt schließt der Universalversender die Social Media Analyse mit 4 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Offenheit für Kundenfeedback

Im Bereich Offenheit für Kundenfeedback kann Baur auch ohne die Verwendung eines Bewertungssiegels glänzen. Der Analyseteilnehmer zeigt proaktiven Umgang mit User-Statements, indem er auf Kommentare eingeht, die auf unabhängigen Bewertungsplattformen gepostet wurden. Weiterhin befindet sich im Webshop ein „Bewerten Sie uns“-Feld, über das Kunden ihre Meinung kundtun können. Alles in allem erhält Baur in diesem Analysebereich 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Test der Servicequalität

In die Auswertung des Servicetests flossen der Internetauftritt (Übersicht, Navigation, Suchfilter und Extras), die Versandkosten sowie der Telefon- und E-Mail-Support des Universalversenders ein. Der Internetauftritt des Versandhauses ist insgesamt sehr angenehm gestaltet. Die Startseite ist übersichtlich und nicht etwa überladen, aktuelle Angebote fallen sofort ins Blickfeld. Die Navigationsleiste teilt sich in die Bereiche: Damen, Herren, Kinder, Wäsche, Schuhe, Schmuck, Möbel, Wohntextil sowie Specials und Sale. Wählt man eines dieser Felder an, öffnet sich eine Menüleiste, über die weitere Untergruppen ausgewählt werden können. Die Kategorie „Heimtextil“ gliedert sich beispielsweise in eine „A-Z“-Artikelsuche, eine Unterteilung nach Themen, Schnäppchen und Aktionen sowie Markenshops ist ebenfalls möglich. Die Suchabfrage „Gardinenstange“ ergab 150 Treffer und die Option auf eine weitere Verfeinerung des Filters. In diesem Fall können Artikel noch nach Farbe, Marke, Bewertung, Ausführung, Breite, Material, Durchmesser, Größe und Preis sortiert werden. Zusätzliche Hilfe beim Online-Einkauf wird Usern über eine Serviceseite geboten, die sich in die Hauptbereiche Beratung, Bestellung, Lieferung und Bezahlung teilt. Ein FAQ ist ebenfalls vorhanden. Für Einzel- und Sammelbesteller fallen Versandkosten in Höhe von 5,95 Euro an. Der telefonische Kundenservice steht rund um die Uhr zu einem Festnetzpreis von 0,14 Cent die Minute zu verfügung. Bei Stichproben war die Hotline innerhalb kürzester Zeit zu erreichen. Die Mitarbeiterin war äußerst zuvorkommend und hat das geschilderte Problem hilfsbereit gelöst. Der E-Mail-Support versendet direkt nach Erhalt der Anfrage eine Eingangsbestätigung. Die Bearbeitungszeit belief sich im Test auf ca. 17 Stunden was, im Gegensatz zu den anderen Universalversendern, eine relativ lange Wartezeit darstellt. Die Antwort auf die E-Mail war jedoch korrekt und höflich formuliert. Mit 4.75 von 5 Sternen erreicht Baur im Test der Servicequalität die Note Bestnote „sehr gut“.