Bonprix erreicht eine gute Bewertung und wird Service-Testsieger

Universalversender 2013

Sie wollen neue Bademode, eine Bettdecke und obendrein ein Bücherregal bestellen? Dann benötigen Sie ein Versandhaus, das nicht nur auf eine Produktsparte festgelegt ist. Universalversender heißt das Stichwort. Dass Kriterien wie Lieferung, Warenqualität und -sortiment in dieser Branche entscheidend sind, hat bereits die Untersuchung des letzten Jahres gezeigt. Welcher der großen und bekannten Shops sein Niveau halten oder gar steigern konnte, hat Ausgezeichnet.org in der Folgeanalyse 2013 aufgedeckt. Fernerhin wurden die Universalversender erstmals auf ihre Servicequalität hin getestet. Wer in diesem Bereich als Sieger hervorgeht, erfahren Sie in der vorliegenden Branchenanalyse.

Universalversender

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bonprix

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Gut in der Kategorie Universalversender
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  • Social Media Inhalte:
  • Offenheit für Feedback:
  • Servicequalität:
  • Gesamtnote: Gut

Die Tochter des Otto Versands startete 1986 mit zehn Angestellten und einem 32-seitigen Katalog. Elf Jahre später ging der Universalversender mit bonprix.de ins Netz. Inzwischen hat sich der Webshop zum wichtigsten Vertriebsweg des Unternehmens entwickelt. Der Anteil an Onlinebestellungen beträgt rund 60 Prozent, das Sortiment umfasst 30.000 Artikel.


Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Bewertungsplattformen hat ergeben, dass Kunden des Universalversenders primär den Service, das Sortiment und die Preise beurteilen. „Ich bestelle gerne online bei bonprix, da ich von der Qualität bisher immer überzeugt war“, betont ein User und fügt im Weiteren an, dass die Auswahl „wirklich groß“ sei und es „schöne Sachen zu günstigen Preisen“ gäbe. Das „Preis-Leistungs-Verhältnis ist sehr gut“, hebt ein weiterer Käufer in seiner Bewertung hervor, während andere bemerken, dass „die Qualität teilweise nicht sehr gut“ sei. Bezüglich des Kundenservices schildern die User ebenfalls unterschiedliche Erfahrungen. Während manch ein Verbraucher schwärmt, dass die „Mitarbeiter online sowie am Telefon immer sehr nett und hilfsbereit“ seien, bemängeln andere einen „frechen“ oder „nicht immer freundlichen“ Ton der Service-Abteilung. Die Lieferung der bestellten Artikel wird in der Regel als „schnell“ und „zuverlässig“ beschrieben. „Selbst bei einem Umtausch gibt’s keine Probleme“, schwärmt ein Kunde. Auch der Webauftritt von bonprix findet Anklang. So wird die „übersichtliche“ und „moderne“ Seite des Versandhauses durchaus auch zum Grund für die Vergabe vieler Sterne. In Foren findet bonprix aktuell ebenfalls häufig Erwähnung. Der Branchenakteur wird von den Usern vornehmlich als Produktquelle (zum Beispiel für Badeanzüge, BHs oder Pullover) angeführt. Eine Kundin erwähnt gegenüber der Community, dass ein falsches Kleid erhalten habe, worauf hin ein Nutzer jedoch bemerkt, dass sie es „problemlos wieder zurück schicken“ könne. Neben den Forenbeiträgen wird bonprix derzeit auch in einem Blog erwähnt, allerdings nicht als Universalversender an sich, sondern in Zusammenhang mit einem Gutscheinanbieter. Auf Facebook verzeichnet der Branchenakteur zum Datum der Auswertung beachtliche 95.355 „Gefällt mir“-Angaben. Hierüber, wie auch über Twitter, informiert bonprix über Rabattaktionen, bestimmte Happenings oder Mode-Tipps. Alles in allem schließt der Universalversender die Social Media Analyse mit 3.75 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.


Offenheit für Kundenfeedback

Der Analyseteilnehmer hat ein Bewertungssiegel integriert, über das Nutzer Erfahrungsberichte anderer einsehen oder selber eine Bewertung abgeben können. Weitere Offenheit für Kundenfeedback zeigt bonprix durch ein „Lob & Kritik“-Feld, welches in der unteren Menüführung der Startseite platziert ist. Insgesamt erreicht der Universalversender in diesem Analysebereich 4.75 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.


Test der Servicequalität

In die Auswertung des Servicetests flossen der Internetauftritt (Übersicht, Navigation, Suchfilter und Extras), die Versandkosten sowie der Telefon- und E-Mail-Support des Universalversenders ein. Der Internetauftritt von bonprix ist übersichtlich und angenehm gestaltet. Die Startseite präsentiert Trends zu aktuellen Anlässen, wie beispielsweise dem Valentinstag. Die Navigationsleiste hilft, eine erste Entscheidung zu treffen. Zur Auswahl stehen die Bereiche: Damen, Wäsche, Herren, Kinder, Schuhe & Accessoires, Sport & Bademode, Wohnen und Sale. Wählt man eines dieser Felder an, erscheint eine Menüleiste, die weitere Filtermöglichkeiten zur Verfügung stellt. Die Suchabfrage „Gardinenstange“ ergab zum Zeitpunkt des Tests 60 Treffer. Um diese Anzahl zu minimieren, kann man im Weiteren zum Beispiel nach Farbe, Preis, Neuheiten oder Produkten mit guten Kundenbewertungen suchen. Eine Serviceseite bietet Interessenten zusätzliche Hilfe bei ihrem Online-Einkauf. Neben den Bereichen Bestellung, Lieferung & Versandkosten, Rücksendung, Zahlung und Gutscheine & Rabatte können Kunden sich hier auch in puncto Kleidergröße beraten lassen oder sich Beratungsvideos anschauen. Die Versandkosten betragen bei bonprix 5,99 Euro pro Bestellung. Der telefonische Bestellservice ist rund um die Uhr, der Kundenservice von Montag bis Samstag zwischen 07:00 und 23:00 Uhr und Sonntags zwischen 08:00 und 23:00 Uhr zu erreichen. Die Anrufkosten liegen bei 0,14 Cent die Minute (Festnetz). Im Test waren die Mitarbeiter der Hotline prompt am Apparat, Fragen wurden souverän und höflich beantwortet. Auf E-Mail-Anfragen ging sofort eine Eingangsbestätigung ein. Das Antwortschreiben erreichte die AUSGEZEICHNET.ORG Redaktion ca. 4 Stunden später, die Fragen wurden kompetent beantwortet, der Ton war freundlich und persönlich. Eine über das Kontakt-formular gesendete Anfrage wurde rasch (nach 20 Minuten), korrekt und ebenfalls sehr höflich beantwortet. Mit 4.75 von 5 Sternen und einem kleinen Vorsprung gegenüber den analysierten Branchenkollgen, wird bonprix Testieger im Bereich Servicequalität.

Mit insgesamt 4.25 von 5 Sternen schließt bonprix die Folgeananlyse für Universalversender mit der Gesamtnote „gut“ ab.

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Testergebnisse

Ergebnistabelle

Rückblick auf 2012

Im Gegensatz zum vergangenen Jahr hat Ausgezeichnet.org neben der Social Media Analyse erstmalig auch einen Servicetest für die Branche der Universalversender durchgeführt.

Während sich das Teilnehmerfeld 2012 neben bonprix, Baur und Otto noch aus Neckermann und Tchibo zusammensetzte, sind letztere zwei Universalversender bei der Folgeanalyse entfallen. Während Neckermann seinen Geschäftsbetrieb eingestellt hat, ist Tchibo in diesem Jahr aufgrund seines (im Verhältnis zu den anderen Branchenakteuren) weniger umfangreichen Sortiments nicht mit in die vorliegende Analyse eingeflossen. Nachgerückt ist dafür Schwab.

Baur, bonprix und Schwab liegen punktemäßig extrem dicht beieinander und schließen die Folgeanalyse allesamt gut ab. Otto hingegen hat sein „gut“ in diesem Jahr auf die Gesamtnote „sehr gut“ verbessert. Besonders im Bereich Offenheit für Kundenfeedback hat sich einiges getan: Während 2012 nur bei Baur ein proaktiver Umgang mit User-Meinungen zu verzeichnen war, glänzen in dieser Kategorie nun alle Teilnehmer, weshalb hier rundum Bestnoten erreicht wurden. Im neu eingeführten Test der Servicequalität schneiden die Branchenakteure ebenfalls allesamt sehr gut ab..

Servicequalität
Servicetest basierend auf dem Internetauftritt und Kundensupport via Telefon und E-Mail. Mehr dazu »

Social Media Inhalte
Aus sozialen Netzwerken, Foren, Blogs und Bewertungsplattformen aggregierte Analyse. Mehr dazu »

Offenheit für Kundenfeedback
Kommentiert das Portal öffentlich User-Statements oder nutzt es ein Kundenfeedback-Instrument. Mehr dazu »