Das 1949 als „Werner Otto Versandhandel“ gegründete Unternehmen bietet seit nunmehr 18 Jahren Artikel auch über den Webshop otto.de an. Der Online-Anteil des Umsatzes liegt aktuell bei 75 Prozent und das Angebot umfasst über 1,8 Millionen Artikel. Mittlerweile firmiert das Unternehmen als Otto GmbH & Co KG, Hauptsitz ist Hamburg.

Social Media Analyse

In die Auswertung der Social Media Inhalte flossen Verbraucher-Communities, Preisvergleichsportale, Foren und soziale Netzwerke ein. Die inhaltsanalytische Auswertung der Bewertungsplattformen zeigt, dass Kunden in erster Linie das Sortiment, die Produktqualität und den Kundenservice in den Fokus ihrer Erfahrungsberichte rücken. Otto sei „noch immer unter den Besten, was Angebot und Qualität betrifft“, beschreibt beispielsweise ein User. „Viel Auswahl“ oder „Top-Ware“ kommentieren etliche andere. In puncto Kundenservice kommen die Verbraucher jedoch nicht immer auf einen Nenner. Während die einen in ihrer Bewertung von einem „super Kundendienst“ sprechen und nachdrücklich die „Freundlichkeit“ der Mitarbeiter loben, empfinden andere das Personal als „pampig“ oder berichten gar, dass sie das Versandhaus als „Service-Wüste“ kennengelernt hätten. In den abgegebenen Erfahrungen gehen User auch gerne auf Preislage und Lieferung ein: Die Preise von Otto sind „bei vielen Dingen einfach unschlagbar“, schwärmt unter anderem ein Käufer. „Je größer die Größen desto höher der Preis“, bemängelt hingegen ein weiterer Nutzer. Auch bei der Versanddauer beschreiben die Bewerter unterschiedliches, sodass man auf der einen Seite von „Pünktlichkeit“ oder einer „schnellen Lieferung“ liest, auf der anderen Seite aber das Nichteinhalten von Lieferzeiten kritisiert wird. „Das Einzige, was ich störend finde, sind die Teillieferungen“, bemerkt darüber hinaus ein User und fügt hinzu, dass er kaum eine Bestellung erhalten hätte, bei der „alles auf einmal geliefert“ wurde. In Foren wird der Universalversender aktuell häufig diskutiert. Meist führen Communities otto.de als Quelle für verschiedene Produkte an oder die User tauschen konkrete Erfahrungen zu bestimmten Artikeln aus. Sofern bestimmte Qualitätsmerkmale des Versandhauses thematisiert werden, stehen zum Beispiel Wirtschaftsauskünfte im Mittelpunk der Unterhaltung („Die machen selbst bei Mindestbestellungen eine Schufa-Abfrage“). Über Facebook informiert Otto seine Fans regelmäßig über Modetrends oder Gewinnaktionen. Zum Zeitpunkt der Untersuchung wird dies mit 500.060 „Gefällt mir“-Angaben honoriert, was unter den Analyseteilnehmern mit Abstand die größte Fanbase darstellt. Auch Google+ und der Mikroblogging-Dienst Twitter werden von dem Branchenakteur genutzt, um seine Fans auf dem Laufenden zu halten. Insgesamt schließt der Universalversender die Social Media Analyse mit 4 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Offenheit für Kundenfeedback

Im Bereich Offenheit für Kundenfeedback erreicht Otto 4.75 von 5 Sternen. Der Analyseteilnehmer hat zwar kein Bewertungssiegel integriert, zeigt aber dennoch proaktiven Umgang mit User-Meinungen. Zum einen geht der Universalversender auf User-Bewertungen ein, die auf unabhängigen Bewertungsplattformen gepostet wurden, zum anderen fordert er Kunden durch einen „Lob & Kritik“-Button auf der Internetseite auf, ihre Meinung kundzutun. Alles in allem erhält Otto in diesem Analysebereich die Note „sehr gut“.

Test der Servicequalität

In die Auswertung des Servicetests flossen der Internetauftritt (Übersicht, Navigation, Suchfilter und Extras), die Versandkosten sowie der Telefon- und E-Mail-Support des Universalversenders ein. Der Internetauftritt des Versandhauses ist insgesamt sehr verbraucherfreundlich. Im Vergleich zu den anderen Branchenakteuren wirkt die Startseite von otto.de etwas unruhig, die Navigationsleiste verliert dadurch aber nicht an Präsenz. Wählt man auf dieser ein Feld an (zur Auswahl stehen 17 verschiedene Kategorien), klappt eine Menüleiste auf, über die man weitere Untergruppen anwählen kann. Geht man beispielsweise auf „Heimtextilien“, so kann man diesen Bereich noch in „Kataloge“, „Inspiration“, „Sale“, „Neuheiten“ oder eine „A-Z“-Artikelübersicht filtern. Die Suchabfrage „Gardinenstange“ ergab 225 Treffer, was unter den analysierten Kandidaten zum Zeitpunkt des Tests die größte Anzahl darstellt. Weitere, sich hieraus ergebende Filtermöglichkeiten sind: Marke, Farbe, Art, Ausführung, Durchmesser, Material und Preis. Eine Serviceseite bietet Usern zusätzliche Hilfestellung. Hier werden zum Beispiel Fragen zu Bestellung, Bezahlung oder Garantie geklärt sowie über iPad-Apps oder „Preisalarm SMS“ informiert. Die Versandkosten belaufen sich bei Standard-Paketlieferungen auf 5,95 Euro. Der telefonische Kundenservice ist täglich und rund um die Uhr zu einem Festnetzpreis von 0,14 Cent die Minute zu erreichen. Bei Stichproben erwiesen sich die Mitarbeiter als höflich und geduldig. Eine Reaktion auf die Anrufe erfolgte prompt, ohne vorherige Band-Ansagen oder Warteschleifen. Auf E-Mails wurde im Test ca. 2 Stunden nach Absenden der Anfrage reagiert. Direkt nach dem Sendevorgang ging zudem eine automatisierte Empfangsbestätigung ein. Das eigentliche Antwortschreiben des Serviceteams war nicht nur hilfreich sondern auch sehr ausführlich und persönlich formuliert. Mit 4.75 von 5 Sternen erreicht Otto im Test der Servicequalität die Bestnote „sehr gut“.