Der Schwab Versand wurde 1959 in Hanau gegründet und ist seit 1976 ein Unternehmen der Otto Group. Der Vollsortimenter für Mode, Technik- und Haushaltsprodukte beschäftigt rund 3.300 Mitarbeiter. Der Umfang des Onlineshops schwab.de beträgt ca. 270.000 Artikel. Neben Deutschland zählen u.a. auch die Schweiz, Ungarn und Frankreich zu den Vertriebsgebieten.

Social Media Analyse

In die Auswertung der Social Media Inhalte flossen Verbraucher-Communities, Preisvergleichsportale, Online-Branchenbücher, Foren und soziale Netzwerke ein. Im Vergleich zu den Branchenkollegen erfährt Schwab auf Bewertungsplattformen verhältnismäßig wenig Beachtung. Die inhaltsanalytische Auswertung hat ergeben, dass die Lieferung, das Sortiment und der Preis der Waren aktuell die wichtigsten Bewertungskriterien für Kunden des Universalversenders sind. „Tolle Qualität und ein ordentliches Preis-Leistungs-Verhältnis ist hier gegeben“, gibt ein User seine Erfahrungen weiter. Die Ware hat eine „Top-Qualität“, bemerkt ein Kunde, der über Schwab „eine komplette Wohnwand“ und ein „Schlafzimmer“ bestellt hat. In Sachen Bestellung und Versand könne man sich „auf Schwab absolut verlassen“, betont ein anderer Verbraucher. Dass man „als Neukunde“ eine Anzahlung leisten muss, kommt hingegen nicht so gut an. Der Internetauftritt sowie der Kundenservice stellen weitere Schwerpunkte dar: „Ein Onlineshop, der irgendwie nicht ganz in die Zeit passt“, stellt ein User fest. Fernerhin liest man, dass das Design als „nicht so modern“ empfunden wird. Was den Service des Versandhauses angeht, kommen nur selten Kritikpunkte zum Vorschein. „Die Mitarbeiterinnen sind sehr nett und gehen auf die Kundinnen in hohem Maße ein“, lautet beispielsweise das Lob einer Userin. In Foren wird Schwab ebenso breit diskutiert wie die anderen Analyseteilnehmer. Meist wird der Universalversender als Quelle für bestimmte Produktangaben genannt. Bei einem Gespräch über das Onlinebestellen von Bademode schreibt eine Userin: „Ich kaufe meine Bademode immer bei schwab.de“. In einer anderen Community heißt es: „Also ich bestelle da gerne Klamotten und hatte auch noch nie Probleme mit dem Kundenservice“. Diese Meinung teilt jedoch nicht jeder User, sodass es in einem Forum zur Verkündung folgenden Rats kommt: „Ich kann nur den Tipp geben, bei Schwab nicht mehr zu bestellen.“ Der Branchenakteur hat zwar einen Facebook-Account, nutzt diesen jedoch nicht aktiv, was geringe 28 „Gefällt-mir“-Angaben zur Folge hat. Weitere soziale Netzwerke werden von Schwab ebenfalls nicht verwendet. Insgesamt schließt der Universalversender die Social Media Analyse mit 4 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Offenheit für Kundenfeedback

Im Bereich Offenheit für Kundenfeedback punktet Schwab durch die Verwendung eines Bewertungssiegels. Hierüber können Nutzer Erfahrungsberichte anderer einsehen oder selber eine Bewertung abgeben. Weiteren proaktiven Umgang mit User-Statements zeigt der Analyseteilnehmer, indem er auf Kommentare eingeht, die auf unabhängigen Bewertungsplattformen oder in Foren gepostet wurden. Darüber hinaus finden User auf schwab.de einen Feedback-Button, über den Kunden ihre Meinung äußern können. Alles in allem erhält das Versandhaus in diesem Analysebereich 4.75 von 5 Sternen und die Bestnote „sehr gut“.

Test der Servicequalität

In die Auswertung des Servicetests flossen der Internetauftritt (Übersicht, Navigation, Suchfilter und Extras), die Versandkosten sowie der Telefon- und E-Mail-Support des Universalversenders ein. Der Internetauftritt des Universalversenders wirkt, in erster Linie aufgrund der Farbgebung, nicht all zu modern. Davon ab ist der Webshop übersichtlich gestaltet, sodass man Angebote und Neuigkeiten gut im Blick hat. Wählt man einen Bereich der Navigationsleiste an (17 stehen zur Auswahl), klappt eine Menüleiste auf, über die man weitere Untergruppen anwählen kann. Die Kategorie „Heimtextilien“ gliedert sich somit noch in die Bereiche: Kataloge, Inspiration, Sale, Neuheiten sowie einer „A-Z“-Artikelsuche. Die Suchabfrage „Gardinenstange“ ergab zum Zeitpunkt des Tests 151 Treffer. Durch weitere Filterfunktionen (Preis, Marke, Farbe, Bewertung) lässt sich dieses Ergebnis noch verfeinern. Mehr Unterstützung wird den Usern durch eine Serviceseite geboten. Neben Informationen zu Bestellung und Lieferung können Kunden sich hier zum Beispiel in Sachen Passform beraten lassen. Ein FAQ ist ebenfalls vorhanden. Die Versandkosten belaufen sich bei Schwab auf 6,95 Euro, was unter den Kandidaten dieser Branchenanalyse die höchste Summe darstellt. Der telefonische Kundenservice ist zu einem Festnetzpreis von 0,14 Cent die Minute und rund um die Uhr zu erreichen. Bei Stichproben belief sich die Zeit in der Warteschleife auf 30 Sekunden bis 1 Minute. Die Fragen wurden richtig und freundlich beantwortet. Bei E-Mail-Anfragen werden automatisch Eingangsbestätigungen versendet. Die Antwort an sich ging im Test nach ca. 2 Stunden ein, von zwei gestellten Fragen wurde jedoch nur eine beantwortet. Alles in allem erreicht Schwab im Test der Servicequalität 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.