Seit 1996 bietet Booking.com Kunden die besten Zimmerpreise für jeden Hoteltyp an. Die Webseite wird jeden Monat von über 30.000 Urlaubern und Geschäftsreisenden besucht. Booking.com ist in 41 Sprachen übersetzt und bietet über 200.800 Hotels in mehr als 164 Ländern an.

Im Verhältnis zu den Branchenkollegen ließen sich über booking.com nicht ganz so viele Kundenmeinungen finden. In die Analyse der Bewertungsplattformen wurden etwa 70 User-Erfahrungen einbezogen, wobei sich die meisten auf ciao.de befinden. Geben Kunden eine nicht ganz so gute Bewertung ab, beklagen sie zum Beispiel den Service oder Probleme bei der Umbuchung. In positiven Erfahrungen sprechen User von booking.com gerne mal ein Lob für das gebuchten Hotel aus. Die Übersichtlichkeit der Seite findet ebenfalls Anklang. Das Hotelportal schneidet mit „gut“ ab und erhält 3¾ von 5 Sternen.

Booking.com ist auf Facebook vertreten und verwendet zudem Twitter, um Interessenten mit kurzen Nachrichten zu versorgen. Die Untersuchung der Foren brachte ein Stimmungsbild hervor, welches noch etwas besser ist als das auf Bewertungsportalen. User geben zunehmend gute Erfahrungen über das Hotelportal ab oder halten ihre Meinung neutral. Booking.com erhält in der Social Media Analyse 4¼ von 5 Sternen, was ebenfalls die Note „gut“ ergibt.

Wie bei den anderen Mitgliedern der Branche ist auch bei booking.com kein Interesse an Kundenfeedback zu erkennen. Weder wird öffentlich auf User-Erfahrungen eingegangen, noch ist ein Kundenfeedback-Instrument integriert. Ein kleiner Abzug von Punkten ist deshalb unvermeidlich. Aufgrund der insgesamt recht positiven User-Erfahrungen erhält das Hotelportal die Bewertung „gut“, was ein Endergebnis von 3¾ Sternen darstellt.