Die EQUIVA GmbH ist ein Franchiseunternehmen mit Sitz in Krefeld, das seit 2007 zur Fressnapf-Gruppe gehört. Das Portfolio des Anbieters setzt sich aus Reitbekleidung sowie -zubehör, Stall- und Weidebedarf oder auch Futtermitteln zusammen. Neben dem Onlineshop verfügt der Rundum-Versorger über diverse Ladengeschäfte.

Servicequalität: Internetauftritt

Der Webshop www.equiva.com ist in ansprechenden Purpur- als auch Grüntönen gestaltet und übersichtlich aufgebaut, so dass Kunden sich schnell zurechtfinden. Der Header liefert Informationen zu den Versandkosten, dem Widerrufsrecht sowie der Hotline und präsentiert darüber hinaus den Warenkorb. Ebenfalls auf den ersten Blick ersichtlich ist das in die Hauptnavigation integrierte Suchfeld. Die Leiste selbst teilt das Sortiment des Reitsport Shops in unterschiedliche Bereiche, so dass User eine erste Eingrenzung nach „Futter“, „Pflege & Zubehör“ oder beispielsweise „Angeboten & Aktionen“ vornehmen können. Fährt man mit dem Cursor über einen Themenpunkt, öffnet sich ein Untermenü, welches eine weitere Gliederung nach Kategorie oder Marke bereithält. Das Zentrum der Startseite bilden allerdings eine große Slideshow sowie drei Kästen, die bestimmte Produkte aufzeigen. Anschließend werden die „Topseller des Tages“, „Top-Marken“ und Partnerunternehmen des Anbieters aufgeführt. Der eingängig gestaltete Footer liefert Auskünfte zum Kundenservice und zu den Zahlungsmethoden, zeigt Shop-Informationen sowie soziale Netzwerke oder auch ein Trust-Element auf. Öffnet man zur Produktsuche schließlich einen Navigationspunkt, erscheint eine gut strukturierte Übersichtsseite. Eine linksbündig angelegte Sidebar teilt die Produktkategorie weiter auf, so dass sich der Punkt „Reiter“ beispielsweise nach Kinder- oder Herrenbekleidung, Reitkappen oder Stiefeln durchstöbern lässt. Andere Filter ermöglichen eine Eingrenzung nach Preis, Marke, Größe oder auch Farbe. Die Darstellung der vorhandenen Produkte selbst kann ebenfalls nach den bereits aufgeführten Merkmalen sortiert werden, eine Filterung nach Topsellern oder Kundenbewertungen ist hingegen nicht gegeben. In der Detailansicht stellt EQUIVA die Artikel anhand von Bildern und Produktdetails vor, auch die Lieferbarkeit ist gut ersichtlich.

Packt man ein Produkt in den Warenkorb, öffnet sich dieser als eigene Seite. Neben einem Feld zum Entfernen des Artikels können User unter anderem die Verfügbarkeit und die vom Shop bereitgestellten Zahlungsmethoden einsehen. Das Warenkorb-Element im Kopf der Startseite bildet nach Eingang eines Artikels wiederum die Produktanzahl und den Preis ab.

Für Fragen stellt EQUIVA seinen Kunden ein Kontaktformular, eine E-Mail-Adresse sowie eine Hotline zur Verfügung. Die Telefonnummer wie auch die Erreichbarkeit finden Verbraucher im Footer beziehungsweise durch einen Klick in den hier angelegten Service-Bereich. Neben den Kontaktmöglichkeiten bietet der Reitsport Shop Usern die Möglichkeit, sich in einem Blog zu den Themen Fütterung, Pferdepflege oder beispielsweise -ausbildung zu belesen. Eine weitere Serviceleistung des Anbieters stellt ein Größenberater dar. Alles in allem landet EQUIVA im Test des Internetauftritts bei 4.5 von 5 Sternen und erhält somit die Bestnote SEHR GUT.

Servicequalität: Kundensupport

Die kostenlose Hotline des Reitsport Shops können Verbraucher wochentags von 9 bis 18 Uhr kontaktieren. Bei den durchgeführten Mystery-Calls war jeweils sofort eine Mitarbeiterin am Telefon, weshalb langes Ausharren in der Warteschleife ausblieb. Zwar zeigten sich die Damen bemüht, die gestellten Fragen zu beantworten, wirkten teils aber unsicher und baten gleich in zwei Fällen darum, eines der Ladengeschäfte aufzusuchen beziehungsweise lieber dort anzurufen. Nichtsdestotrotz war die Gesprächsatmosphäre aufgrund der Höflichkeit der Servicekräfte angenehm. Auf via Kontaktformular und E-Mail gesendete Anfrage wurden bereits nach 30 bis 50 Minuten geantwortet. Während ein Schreiben vollkommen zufriedenstellend war, wurde auf die Fragen bei einer anderen Rückmeldung nur zum Teil eingegangen. Zusammengefasst erhält EQUIVA im Test des Kundensupports 4.5 von 5 Sternen und die Note SEHR GUT.

Prüfung der Kundenbindung

Während der Testteilnehmer Facebook nutzt, um über Neuheiten und Rabatt-Aktionen zu informieren oder Bilder als auch Sprüche rund um das Thema Reiten zu posten, werden die sozialen Netzwerke Google+ und Twitter nicht in Anspruch genommen. Die Aktivität auf Facebook allerdings gefällt zum Stichtag der Untersuchung 13.713 Pferdefreunden. Darüber hinaus gebraucht EQUIVA das Videoportal YouTube, um Tierarzt-Tipps oder Pflege-Tricks anhand von Filmbeiträgen zu geben. Die Clips wurden zum Datum der Auswertung ganze 152.192 mal aufgerufen. Auch im Hinblick auf den Umgang mit Kundenfeedback kann der Reitsport Shop punkten: Im unteren Bereich der Startseite treffen Verbraucher auf ein Bewertungstool, was ihnen das Einsehen von User-Meinungen ermöglicht beziehungsweise zur Abgabe eines Erfahrungsberichts auffordert. Auch Kundenkommentare oder kritische Stimmen, die EQUIVA über Facebook erreichen, werden beantwortet („Deine Enttäuschung ist gut zu verstehen. Wir sind dem nachgegangen und es hat sich herausgestellt, dass wohl in Deinem Falle ein Systemfehler bei unserem Zahlungsdienstleister vorlag [...]“). Insgesamt wird der Reitsport Shop im Bereich der Kundenbindung mit der Note SEHR GUT und 4.75 von 5 Sternen ausgezeichnet.

Vergleich von Preis und Angebot

Die Versandkosten des Reitsports Shops betragen 3,99 Euro, bei der Bestellung von Futtersäcken oder Futtereimern kommen allerdings 1,99 Euro Handlingskosten oben drauf. Mit der Zahlung per Kreditkarte, Lastschrifteinzug, via PayPal, Giropay oder Sofortüberweisung stellt der Shop seinen Kunden die gängigen Transfermethoden zur Verfügung. Im Navigationsbereich „Aktionen & Angebote“ finden Verbraucher aktuelle Werbekampagnen. So bot EQUIVA zum Stichtag der Auswertung beispielsweise beim Kauf von zwei Leckerlibeuteln der Marke Multifit einen dritten gratis an. Über den Sale-Bereich können User auf Produkte zugreifen, die teilweise bis zu 80 Prozent reduziert sind. Weitere Rabatt-Aktionen sind in sogenannten Überraschungskästen versteckt, die einem beim Durchstöbern des Shops ins Auge fallen. Hinter diesen Boxen verbergen sich Gutscheincodes, die zum Beispiel 20 Prozent Nachlass auf Bandagen der Eigenmarke bereithalten. Bei der Gegenüberstellung des Sortiments reiht sich der Testteilnehmer mal im oberen Feld ein (so beim Vergleich des Angebots an Herrenreithosen), belegt ansonsten aber mittlere und untere Ränge. Hinsichtlich der Preise punktet EQUIVA in erster Linie bei der Suche nach Winterhandschuhen, bei anderen Produkten pendelt sich der Anbieter allerdings im verhältnismäßig teureren Preissegment ein. Im Ganzen kann der Reitsport Shop in dieser Rubrik des Branchentests 4.25 von 5 Sternen zum Glänzen bringen, was die Note GUT ergibt.