Der Onlineshop wird von der skandinavischen Oy Finn-Tack Ltd betrieben, die 1982 von drei Hufeisenherstellern gegründet wurde. Die Produktpalette umfasst Reitbekleidung und Ausrüstung für junge Anfänger wie auch wettbewerbsfähige Sportler. Neben dem Webshop betreibt das Unternehmen Filialen in drei deutschen Städten.

Servicequalität: Internetauftritt

Der Reitsport Shop www.horze.de sticht zunächst durch sein individuelles und modernes Design hervor. Die großzügig gestaltete Seite wird von einer Bildergalerie dominiert, welche die Produkte für Reiter und Pferde aus der aktuellen Herbst-Winter-Kollektion präsentiert. Einzelne Elemente laden dabei mithilfe von „Jetzt Erkunden“-Buttons zum Stöbern ein. Im übersichtlich strukturierten Header können Shop-Informationen eingesehen werden, aber auch der Warenkorb, das Suchfeld und ein Trust-Element finden hier ihren Platz. Die Navigationsleiste rückt durch ihre dunkelblaue Färbung schnell ins Auge des Betrachters und teilt das Sortiment des Shops in neun Bereiche, die sich via Mausklick öffnen lassen. Unter der eingangs erwähnten Fotoshow werden sogenannte Must-haves abgebildet, anschließend verweisen vier Kästen auf Rabatt-Aktionen oder Artikel bestimmter Marken. Ein blauer Banner erinnert zudem an eine bevorstehende Reitsportveranstaltung in Hannover. Im weiteren Verlauf der Startseite führt der Testteilnehmer Tipps sowie neue Blog-Beiträge an und steltt im Shop vertretene Hersteller dar. Informationen zum Kundenservice, den Versandbedingungen und Zahlungsarten oder aber ein Verweis auf soziale Netzwerke schließen die Seite ab. Begeben sich User schließlich auf Produktsuche, erscheint nach Anwahl einer Rubrik der Navigationsleiste eine linksbündig integrierte Sidebar, die unter dem Punkt „Reiter“ beispielsweise 18 Unterkategorien bereithält. Um das Sortiment besser erfassen zu können, wäre hier eine Sortierungshilfe (nach dem Alphabet o.ä.) von Vorteil. Eine Box mit passenden Tipps („Wie kann ich meine Ausrüstung schonen?“ oder „Was macht einen guten Reithandschuh aus?“) sowie ein Trust-Element runden das Seitenmenü ab. Mittig präsentiert HORZE die Unterkategorien nochmals übersichtlich anhand bebilderter Kästen. In der Artikelübersicht finden User schließlich nützliche Filter, durch die sich feinere Produkteingrenzungen vornehmen lassen. So können Reitstiefel zum Beispiel nach Preis, Altersgruppe, Größe oder Marke durchstöbert werden. Darüber hinaus können Nutzer die Darstellung selbst nach Bestsellern oder auch nach Kundenbewertungen sortieren. Die Detailansicht der einzelnen Produkte enthält alle relevanten Informationen und lässt somit keine Wünsche offen.

Legt man ein Produkt in den Warenkorb des Reitsport Shops, bescheinigt ein Pop-up den erfolgreich durchgeführten Vorgang. Das im Seitenkopf integrierte Warenkorb-Element bestätigt den Produkteingang gleichermaßen, wenn auch nicht so ausführlich. Angezeigt wird hier zwar die Anzahl, nicht aber der Preis oder der Name des ausgewählten Artikels. Der Warenkorb wiederum ist eingängig gestaltet und mit den wichtigsten Elementen ausgestattet. So können Verbraucher Produktdetails einsehen, die Menge anpassen oder den Artikel wieder aus dem Warenkorb entfernen und sich zu Versandbedingungen und Zahlungsoptionen belesen. Lediglich die Verfügbarkeit des gewünschten Exemplars ist nicht ersichtlich.

Sollten sich Kunden nicht zurecht finden oder Fragen zum Portfolio des Webshops haben, finden sie hier auch gleich die Hotline des Branchenakteurs. Weitere Kontaktmöglichkeiten bilden eine E-Mail-Adresse und ein Kontaktformular. Angenehm fällt auf, dass Verbraucher schnell Zugang zum Kundenservice des Reitsport Shops erhalten. So zeigt HORZE die Nummer der Hotline direkt auf der Startseite an (im Footer) und gewährt im Kontakt-Bereich des Headers darüber hinaus Einblicke zu den Servicezeiten. Ein Blog und das Bereitstellen eines Online-Katalogs runden die Leistungen des Anbieters ab. Zusammengefasst erreicht HORZE im Test des Internetauftritts 4.5 von 5 Sternen und die Note SEHR GUT.

Servicequalität: Kundensupport

Der telefonische Kundensupport steht Usern wochentags von 8 bis 17 Uhr zum Festnetztarif zur Verfügung. Bei Testanrufen betrug die Zeit in der Warteschleife 30 Sekunden bis eine Minute, die Gesprächsqualität variierte dagegen stark: Während man sich beim ersten Telefonat viel Zeit nahm, gute Tipps gab und insgesamt freundlich und kompetent beriet, wirkte die Mitarbeiterin beim zweiten Testanruf sehr unsicher und recht kurz angebunden. Auf eine über das Kontaktformular gestellte Anfrage ging nach nur 40 Minuten eine kurze, aber korrekte Antwort des Reitsport Shops ein. Die Reaktion auf eine per E-Mail gesendete Nachricht erreichte das digitale Postfach nach Ablauf von ca. zwei Stunden. Die Frage selbst wurde richtig, aber gleichermaßen knapp und recht unpersönlich beantwortet wie bei der ersten Kontaktaufnahme. Insgesamt schließt HORZE den Test des Kundensupports mit 4.25 von 5 Sternen und der Note GUT ab.

Prüfung der Kundenbindung

Der Reitsport Shop gebraucht Facebook, um über neue Kollektionen für Pferd und Reiter oder auch über Rabatt-Aktionen zu informieren. Zum Auswertungsdatum wird diese Aktivität mit 9.894 „Gefällt mir“-Angaben honoriert. Weitere soziale Netzwerke wie Google+ und Twitter nutzt HORZE zwar auch, jedoch nicht als deutschsprachige Accounts. Auf YouTube wiederum zeigt der Branchenakteur zahlreiche Videos rund ums Thema Pferde, welche zum Stichtag der Untersuchung beachtliche 165.880 mal aufgerufen wurden. Im Umgang mit Kundenfeedback sticht der Testteilnehmer durch einen besonders hohen Aktivitätsgrad hervor. Gleich zwei Umfragen spornen die User an, ihre Meinungen kundzutun. Unter der Überschrift „Helfen Sie uns besser zu werden!“ finden Verbraucher direkt im Kopf der Startseite einen Link, der zu einer Umfrage führt. Ein rechtsbündig integrierter und beim Scrollen mitlaufender Feedback-Button fordert die Kunden wiederum auf, die Webseite anhand einer zehn-stufigen Skala zu bewerten. Darüber hinaus hat HORZE ein Tool integriert, über das User die Statements anderer einsehen können. Während der Reitsport Shop auch auf Kunden-Anfragen reagiert, die über Facebook gepostet werden, bleiben Antworten auf kritische Kommentare jedoch aus. Alles in allem beendet der Testteilnehmer die Prüfung der Kundenbindung mit 4.75 von 5 Sternen und der Note SEHR GUT.

Vergleich von Preis und Angebot

Wer bei HORZE eine Bestellung im Wert von über 69 Euro ordert, erhält die Lieferung versandkostenfrei, andernfalls fallen verhältnismäßig günstige 2,99 Euro an. Darüber hinaus zu erwähnen ist, dass der Onlineshop während des Testzeitraums eine Aktion bereithielt, die den Verbrauchern einige Tage lang eine kostenfreie Lieferung ab einem geringeren Bestellwert als 69 Euro ermöglichte. Hinsichtlich der Zahlungsarten können Kunden des Branchenakteurs zwischen dem Kauf auf Kreditkarte, via PayPal, Lastschrift, Sofortüberweisung und Nachnahme wählen. Mithilfe des Anbieters Klarna bietet HORZE seinen Usern darüber hinaus die Möglichkeit, den Betrag per Rechnung zu begleichen oder in Raten zu zahlen. Bei Newsletter-Anmeldung erhalten Verbraucher von dem Reitsport Shop 10 Prozent Rabatt, des Weiteren bot der Anbieter zum Stichtag der Auswertung 10 Prozent Nachlass auf Produkte der Marke „Lister“. Beim Produkt- und Angebotsvergleich punktete HORZE insbesondere bei der Suche nach Winterhandschuhen: Neben dem größten Sortiment erwies sich der Shop auch als einer der preiswertesten Anbieter. Einzig im Bereich „Stalldecken“ zeigten andere Testteilnehmer weitaus mehr Vielfalt, preislich allerdings kann HORZE sich auch hier sehen lassen. Bei weiteren für den Test verglichenen Produkten pendelt sich der Reitsport Shop stets in der guten oberen Hälfte ein, womit es nicht verwunderlich ist, dass der Branchenakteur diese Kategorie mit 4.5 von 5 Sternen und der Note SEHR GUT abschließt.