Die OTTO Office GmbH & Co KG ist ein Unternehmen der Otto Group mit Hauptsitz in Hamburg. Der Versandhandel für Bürobedarf und seine Tochterunternehmen in Belgien und Frankreich bieten im Katalog und auf otto-office.com ca. 17.000 Artikel an. Insgesamt sind etwa 400 Mitarbeiter in fünf Ländern beschäftigt. Der Startschuss für den Webshop fiel im Jahr 2000.

Social Media Analyse

Die inhaltsanalytische Auswertung der Bewertungsplattformen hat ergeben, dass Kunden von otto-office.com insbesondere Erfahrungen hinsichtlich der Lieferung, der Warenqualität und dem Kundenservice schildern. „Sehr schnelle und korrekte Lieferung, Qualität wie immer sehr gut“, führt ein User in seiner Bewertung an. „Wir können nur sagen, dass die bestellten Waren bisher stets einwandfrei waren“, schreibt ein anderer Käufer und bemerkt im Weiteren, dass die Artikel bereits nach zwei Tagen und ohne „Material- oder Verpackungsschaden“ geliefert wurden. Bezüglich des Kundenservice zeigen sich die Verbraucher jedoch nicht einheitlich erfreut. Während die einen betonen, dass die Mitarbeiter „freundlich“ sind, Reklamationen „unkompliziert“ geregelt werden und es auch mal „5 Euro Nachlass wegen der Unannehmlichkeiten“ gibt, sprechen andere von einem schlechten Umgang mit Kunden. So liest man Aussagen wie: „Keiner hilft einem wirklich weiter“ oder „der Kunde ist hier nicht König“. In puncto Kostenaufwand sind sich die Kunden des Bürobedarf Shops hingegen wieder einig: User sprechen vornehmlich von preisgünstigen Artikeln oder einem „super Preis-Leistungs-Verhältnis“. In Foren wird otto-office.com fast ausschließlich als Quelle für bestimmte Produkte, wie CD-Taschen oder Kaffeepadmaschinen, angeführt. Dass Kunden die Netzwerke nutzen, um ihre Erfahrungen hinsichtlich Service oder Lieferung austauschen, ist aktuell nicht gegeben. Über Facebook unterhält der Branchenakteur seine Fans mit neuen Beiträgen aus dem Otto Office Blog, Rabattaktionen oder Gewinnspielen. Zum Stichtag der Untersuchung wird dieser Einsatz mit 1.725 „Gefällt mir“-Angaben honoriert. Twitter wird von dem Analyseteilnehmer ebenfalls aktiv genutzt. Alles in allem erhält der Branchenakteur im Bereich der Social Media Inhalte 4.25 von 5 Sternen und die Note „gut“.

Offenheit für Kundenfeedback

Im Bereich Offenheit für Kundenfeedback überzeugt der Bürobedarf Shop in vielerlei Hinsicht. User finden auf der Startseite ein „Lob & Kritik“-Feld, darüber hinaus werden im Servicebereich Verbraucher-Statements dargelegt und Umfragen geschaltet. Auch im E-Mail-Verkehr bittet otto-office.com seine Kunden um die Abgabe einer Meinung („Hat Ihnen unsere E-Mail weitergeholfen?“). Im Weiteren geht der Analyseteilnehmer auf positive Kommentare und kritische Anmerkungen ein, die über Facebook und Twitter gepostet wurden. Insgesamt erhält otto-office.de im Bereich Offenheit für Kundenfeedback 4.75 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt des Bürobedarf Shops präsentiert sich in modernem und übersichtlichen Design. Die Navigationsleiste teilt das Angebot in die Bereiche: Papeterie, Tinte & Toner, Ordnen, Schreibwaren, Bürotechnik, Präsentation, Versenden, Büromöbel, weitere Sortimente und Themenwelten. Durch das Anwählen einer Kategorie öffnet sich eine Menüleiste, die weitere Filtermöglichkeiten präsentiert. Die gezielte Suche nach Toner für einen Drucker des Herstellers „brother“ (Modell: MFC 9840 CDW) verlief im Test simpel. Über die Navigationsleiste lässt sich die Kategorie zunächst in eine „A-Z“- sowie eine Suche nach „Top Marken“ gliedern. Der Preis für eine original brother-Toner liegt ohne MwSt. bei 69,49 Euro. Pro Versand berechnet otto-office.com für die Verpackung und Bearbeitung eine Spesenpauschale von 1,82 Euro mit MwSt. Die Frachtkostenpauschale beträgt mit MwSt. 2,70 Euro, ab einem Warenwert von 45,00 Euro (ohne MwSt.) entfallen die Frachtkosten. Über die Seite „über uns“ gelangen Verbraucher zu den Serviceleistungen des Bürobedarf Shops. Fragen und Antworten, ein Bürobedarf-Lexikon oder ein Produktratgeber liefern Kunden allerlei Informationen zu ihrem Online-Einkauf. Der telefonische Kundenservice ist Montag bis Freitag von 07:00 bis 19:00 Uhr und an Samstagen von 08:00 bis 14:00 Uhr erreichbar. Aus dem deutschen Festnetz belaufen sich die Anrufkosten auf 14 Cent die Minute. Bei Stichproben war die Hotline sofort und ohne lange Band-Ansagen zu erreichen. Die für den Test angefragte telefonische Produktberatung verlief reibungslos. Der Servicemitarbeiter zeigte sich hilfsbereit, kompetent und freundlich. Auf eine erste per E-Mail gestellte Anfrage wurde im Test auch nach Ablauf zweier Werktage nicht reagiert. Zu einer Bearbeitung kam es letztlich erst, nachdem die Nachricht ein weiteres Mal versendet wurde. In diesem Fall ließ die Antwort, welche korrekt formuliert wurde und eine Entschuldigung enthielt, nur ca. 40 Minuten auf sich warten. Alles in allem erreicht otto-office.com im Test der Servicequalität 4.75 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.