In Deutschland verfügt der weltweit größte Händler für Büroartikel über 55 Filialen. Für gewerbetreibende Kunden existiert das Katalog- und Versandgeschäft „Staples Direct“ seit 1992, Privatkunden können seit 2012 online bestellen. Das Sortiment von staples.de umfasst von Papier bis hin zur Einrichtung alle Artikel aus dem Bereich Bürobedarf.

Social Media Analyse

Im Vergleich zu den anderen Branchenakteuren geben Kunden von staples.de auf Bewertungsplattformen eher selten Erfahrungen weiter. Bezüglich der Lieferung schreibt beispielsweise ein User freudig: „Donnerstagnachmittag bestellt, Freitagvormittag geliefert.“ Weiterhin ist hier von einer guten „Kunden- und Prozessorientierung“ die Rede. In anderen Bewertungen erfährt der Service hingegen nicht ganz so viel Lob: „Ein Anruf bei der Staples-Hotline hat mir gezeigt, was für ein kleiner und einfältiger Wurm ich bin“, lautet die zynische Anmerkung eines Users. „Aus meinen Erfahrungen kann ich nur sagen, dass sie selten halten, was sie versprechen“, bemerkt ein weiterer Kunde. In Foren findet der Bürobedarf Shop zum Beispiel in Bezug auf E-Books oder Schultüten Erwähnung. In einer Community fragt ein Mitglied die User, wann Staples wieder bestimmte Hefte im Angebot hätte. Antworten bleiben in diesem Fall aber leider aus. Überdies schildert ein Nutzer eines anderen Forum Probleme mit dem Mailversand an den Staples-Kundenservice. Auf Facebook verzeichnet der Branchenakteur zum Datum der Untersuchung 3.461 „Gefällt mir“-Angaben. Über die Pinnwand präsentiert Staples Deutschland regelmäßig interessante Produkte oder Neuigkeiten aus dem Firmenalltag. Darüber hinaus nutzt der Bürobedarf Shop auch den Mikroblogging-Dienst Twitter sowie Google+. Alles in allem erhält staples.de im Bereich der Social Media Inhalte 4 von 5 Sternen und die Note „gut“.

Offenheit für Kundenfeedback

Im Bereich Offenheit für Kundenfeedback punktet der Analyseteilnehmer durch die Nutzung eines Bewertungssiegels. User haben somit die Möglichkeit, Erfahrungen anderer einzusehen oder selber eine Bewertung abzugeben. Hieraus fließen zum Datum der Auswertung 4.5 von 5 Sternen in das Gesamtergebnis ein, was die Note „sehr gut“ ergibt.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt des Bürobedarf Shops ist verbraucherfreundlich aufgebaut. Die Startseite ist übersichtlich gestaltet, ein breiter Banner sorgt dafür, das Angebote sofort ins Blickfeld des Betrachters fallen. Die linksseitig platzierte Navigationsleiste teilt sich in die Bereiche Papier, Tinten und Toner, Bürotechnik, Bürobedarf, Büroeinrichtung, Rund ums Büro, Restposten und (neu) einen Apple Shop. Wählt man eine Kategorie an, erscheint ein Menüfeld, das eine weitere Sortierung ermöglicht. Die gezielte Suche nach Toner für einen Drucker des Herstellers „brother“ (Modell: MFC 9840 CDW) verlief wie folgt: Um das gesuchte Produkt zu finden, werden zunächst die Filter „Patronen Nummer“ oder „Modell Nummer des Druckers“ angeführt. Weiterhin gibt es die Möglichkeit, nach Markenname und Modell zu suchen. Der Preis für die original brother-Patrone liegt bei 63,99 Euro. Liegt der Bestellwert unter 45 Euro, fallen für Geschäftskunden Versandkosten in Höhe von 8.50 Euro an (alle Preise Netto exklusive MwSt.). Sofern bei Privatkunden der Bestellwert unter 53,55 Euro liegt, betragen die Versandkosten 10,12 Euro (alle Preise Brutto inklusive MwSt.). Im Bereich „Hilfe“ finden staples.de-Kunden Tipps und Tricks rund um den Online-Einkauf sowie einen FAQ. Der kostenlose telefonische Kundenservice ist wochentags von 07:30 und 19:00 Uhr zu erreichen. Bei Stichproben war nach kürzester Zeit ein Mitarbeiter der Hotline am Apparat. Die im Test gewünschte Produktberatung wurde ohne Zögern durchgeführt. Das Gespräch war äußerst hilfreich und wurde in einem freundlichen Ton geführt. Auf E-Mail-Anfragen geht sofort eine automatisierte Rückmeldung ein, die über das Eintreffen der Nachricht unterrichtet. Die eigentliche Antwort ließ zwei Werktage auf sich warten, war aber hilfreich und höflich formuliert. Alles in allem schneidet der Bürobedarf Shop im Test der Servicequalität mit 4 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.