Die Firmenzentrale der HQ-Patronen GmbH sitzt in Seevetal bei Hamburg. Das Unternehmen ist auf den europaweiten Vertrieb von Toner, Tinte und Bürobedarf spezialisiert und verfügt über ein 4.000 m² großes Lager, in dem ständig über 10.000 Artikel vorrätig sind. Bestellungen aus dem Shop (www.hq-patronen.de) werden vollautomatisch zur Bearbeitung ins Lager geleitet.

Social Media Analyse

Bei der Auswertung der Social Media Inhalte wird deutlich, dass Kunden von HQ-Patronen ihre Erfahrungen vorwiegend über die Bewertungsplattform Shopauskunft.de und den Preisvergleicher Idealo.de schildern. Im Mittelpunkt der Statements steht dabei vorzugsweise die Lieferung des Druckerzubehör Shops: „Unglaublich schneller Versand! Heute bestellen, morgen da“, fasst ein User zusammen. „Ich bin über die Bestellung und die Auslieferung meiner Druckerkartusche total überrascht“, schreibt ein anderer und führt aus: „Habe sie am 10.4.2013 bestellt und am 11.4.2013 um 10 Uhr bekommen.“ Kritische Bewertungen hinsichtlich des Versands kommen hingegen nur vereinzelt vor. Ein Verbraucher, der seine Rechnung erst „sieben Tage nach Fälligkeit gezahlt“ hat, kommentiert: „Daraufhin wurde eine weitere Lieferung direkt gesperrt. Interessanterweise war HQ-Patronen mit dieser gesperrten Lieferung selber 14 Tage im Rückstand.“ Weitere Leistungsmerkmale, die oft und darüber hinaus vornehmlich positiv besprochen werden, sind die Warenqualität und die Preise des Druckerzubehör Shops. „Bin bisher mit dem Druck sehr zufrieden“, bemerkt ein Käufer einer Alternativ-Patrone. „Da der Preis gegenüber dem Original super günstig ist, werde ich dieses Produkt sicher wieder verwenden“, lautet sein Resümee. „Die Patronen sind preislich ein Schnäppchen und taugen echt“, schließt sich ein anderer Kunde an. Aber auch hinsichtlich der Kosten für „Originalware“ kommen Nutzer ins Schwärmen, da diese „zum äußerst günstigen Preis“ und obendrein zu „moderaten Versandkosten“ erhältlich sei. Während der Kundenservice von HQ-Patronen gegenwärtig kaum diskutiert wird, richten User ihr Augenmerk des Öfteren auf den Bestellprozess des Webshops. So hebt ein Käufer in seiner Bewertung zum Beispiel die “unkomplizierte und schnelle Abwicklung“ hervor, indes ein weiterer die „übersichtliche Bestellseite“ lobt. In Foren wird der Branchenakteur aktuell oftmals als Produktquelle angeführt oder im Zusammenhang mit original Patronen diskutiert. „Ich kann dir noch HQ-Patronen empfehlen. Die beziehen ihre Patronen von einem offiziellen Epson Distributor. Dann bist du auf jeden Fall auf der sicheren Seite und kaufst definitiv Originale“, rät ein User in einem Computerforum. „Für meinen alten Drucker habe ich immer auf hq-patronen.de bestellt“, heißt es in einer anderen Community, wobei der Nutzer im Weiteren erwähnt, dass die Patronen seines jetzigen Druckers leider „teuer“ seien. Auf seiner Facebook-Seite weist der Druckerzubehör Shop zum Stichtag der Auswertung 4.000 „Gefällt mir“-Angaben auf. Der Branchenakteur nutzt das soziale Netzwerk derzeit insbesondere, um Mitarbeiter vorzustellen oder auf Rabatt-Aktionen zu verweisen. Über sein Google+-Profil postet HQ-Patronen nicht ganz so häufig Beiträge, YouTube wiederum gebraucht der Anbieter, um ein Image-Video zu präsentieren oder beispielsweise die Produktsuche und den Bestellprozess darzustellen. Über einen Twitter-Account verfügt der Druckerzubehör Shop hingegen nicht. Insgesamt schneidet HQ-Patronen in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4.5 von 5 Sternen und der Note SEHR GUT ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Direkt auf der Startseite des Webshops befindet sich ein Bewertungssiegel, dass das Einsehen von User-Erfahrungen ermöglicht bzw. zur Feedback-Abgabe animiert. Im Weiteren verweist der Branchenakteur auf Bewertungen, die über die Portale Shopauskunft.de und Idealo.de abgegeben wurden. Hier, wie auch auf seiner Facebook-Seite, nimmt HQ-Patronen zudem öffentlich Stellung zu Anregungen oder kritischen Kundenstimmen („Wir bedauern die Unannehmlichkeiten und Schwierigkeiten mit unserem Produkt und bieten Ihnen einen Austausch der entsprechenden Tintenpatrone an.“). Somit erreicht der Druckerzubehör Shop in diesem Bereich 4.75 von 5 Sternen und die Note SEHR GUT.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt des Druckerzubehör Shops überzeugt durch ein klares, modernes Design und eine übersichtliche Seitennavigation. Trust-Elemente und Shopvorteile fallen durch ihre optimale Platzierung (rechtsbündig sowie am oberen Rand) sofort ins Auge. Auch die Nummer des Kundensupports und der Warenkorb sind gut sichtbar und somit benutzerfreundlich integriert. Letzterer läuft beim Scrollen mit, was einen weiteren Pluspunkt hinsichtlich der Usability gibt. Mit Hilfe einer Slideshow weist der Anbieter nochmals auf seine Stärken („Mehr als 10.000 Artikel direkt ab Lager“ oder „Erstaunliches Sparpotential“) hin. Während darunter Angebote präsentiert werden, befindet sich oberhalb des Sliders eine Menüleiste sowie die Felder zur Direktsuche. Das Menü teilt sich in die Punkte Kundenservice, Marken, Händler, Zahlung & Versand sowie Kontakt und Kunden-Login. Am linken Seitenrand ist wiederum eine vertikale Navigationsleiste eingebettet, welche auf die Suche nach Druckerzubehör ausgerichtet ist. Angrenzend sind weitere Kategorien wie Bürobedarf, Speichermedien oder Monitore gelistet. Bei Anwahl eines Druckerherstellers öffnet sich eine Seite, welche die verschiedenen Serien alphabetisch sortiert. Darüber hinaus steht Verbrauchern ein Eingabefeld zur Verfügung, das den Suchprozess erleichtert beziehungsweise verkürzt. Die Übersichtsseiten ordnen das Druckerzubehör letztlich nach Original- oder Alternativ-Patronen. Die Detailseiten präsentieren eine kurze Beschreibung und ein Foto des Artikels, die Verfügbarkeit, Kundenbewertungen sowie passende Produkte. Neben dem Internetauftritt kann der Branchenakteur im Großen und Ganzen auch mit einem vielfältigen Angebot punkten. Bei den für den Test gesuchten Waren verfügt HQ-Patronen in zwei Fällen über die meisten Artikel und liegt ein weiteres Mal im Mittelfeld. Zu den Serviceleistungen des Anbieters gehören ein FAQ-Bereich, Videopräsentationen zum Bestellvorgang sowie übersichtlich gestaltete Informationen zu den Themen Zahlung und Versand. Der telefonische Kundensupport ist werktags von 8 bis 18 Uhr sowie an Samstagen von 10 bis 18 Uhr zum Festnetztarif erreichbar. Während der erste Testanruf nach fünf Minuten in der Warteschleife abgebrochen wurde, ging beim zweiten Versuch prompt eine freundliche Mitarbeiterin an den Apparat. Das Beratungsgespräch wurde kompetent geführt, weiterführende Tipps blieben jedoch aus. Auf eine über das Kontaktformular gesendete Anfrage ging sofort eine Eingangsbestätigung ein. Die Antwort selbst kam nach etwa einer Stunde und war zufriedenstellend formuliert. Alles in allem schneidet HQ-Patronen im Test der Servicequalität mit 4.75 von 5 Sternen ab und wird der TESTSIEGER dieser Kategorie.

Vergleich des Preisangebots

Unter einem Brutto-Warenwert von 100,00 Euro berechnet der Druckerzubehör Shop für den Versand verhältnismäßig günstige 3,00 Euro (Fracht- und Verpackungspauschale). Als Zahlungsoptionen stellt HQ-Patronen seinen Kunden den Kauf auf Rechnung, via Vorkasse, Nachnahme, Lastschrift oder per Sofortüberweisung zur Verfügung. Sonderangebote des Shops, vornehmlich aus dem Bereich Bürobedarf, finden Kunden über eine Seite, die im Footer hinterlegt ist. Auf alle gelieferten Druckerpatronen und Toner wiederum bietet der Branchenakteur drei Jahre Garantie. Bezüglich der Produktpreise sticht HQ-Patronen im Vergleich als besonders preiswerter Anbieter hervor. Bei drei von vier begutachteten Produkten erwies sich der Testteilnehmer als günstigster Kandidat, bei einem Artikel pendelte der Shop sich in der guten Mitte ein. Im Ganzen erreicht HQ-Patronen die meisten Punkte und wird mit 4.5 von 5 Sternen TESTSIEGER im Vergleich des Preisangebots.