1952 gründete Alfons Walz die Versandhaus Walz GmbH im oberschwäbischen Bad Waldsee. Unter dem Namen „baby-walz“ erschien sein erster Katalog zu Baby-Erstlingsausstattung. Was früher noch gedruckt und an die Haushalte verschickt wurde, gehört aktuell mit über 30.000 Artikeln zu den meist besuchten Onlineshops der Branche. Mittlerweile betreibt das Unternehmen zudem 53 Filialen in Deutschland und Österreich.

Social Media Analyse

In der Untersuchung der Social Media Inhalte fällt auf, dass babywalz aktuell besonders in Verbraucher-Communities wie Dooyoo.de oder Ciao.de bewertet wird. Die Erfahrungen zur Lieferzeit gehen dabei weit auseinander. „Bisher jede Lieferung sehr schnell und ohne Probleme erhalten“, schreibt ein User. Eine andere Kundin bestätigt eine reibungslose Kaufabwicklung: „Bestellung wurde gleich am nächsten Tag versandt.“ „Lange Lieferzeit“ oder „kurzfristige Absagen“ bemängeln dagegen andere. Eine Konsumentin erzählt, ihr wurde bei der Bestellung eine Lieferzeit „von einer Woche garantiert“, doch „auch nach einem Monat“ habe sie „nichts bekommen“. Käufer kritisieren obendrein den Kundensupport als „schlecht“ und „unfreundlich“. „Kein Service oder Rücknahme-Management“, beschweren sich enttäuschte Nutzer. Die meisten Bewerter aber schätzen das Sortiment sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis des Shops. „Ich finde die Auswahl ganz gut und recht vielfältig“, betont ein Verbraucher und fügt hinzu, dass darunter auch „preisgünstige Artikel“ seien. Die gelieferten Produkte entsprechen „voll und ganz“ den Beschreibungen auf der Seite, heißt es in einem weiteren Statement. Babywalz kann in einer anderen Bewertung mit einem „enormen Angebot an Produkten rund um die Familie“ als auch einer „praktischen“ Auswahl „verschiedener Zahlungsbedingungen“ punkten. Die Kaufoption über Ratenzahlung wird von Eltern besonders in Foren gewürdigt. Zu den Themen Gutschein- und Spenden-Aktionen wird der Branchenakteur in Diskussionen vorrangig als Quelle genannt. Mit Threads wie „Ich sehe da nur Vorteile“, kommentieren Mütter und Väter aktuelle Sparangebote. Die Auswahl sei „riesig“ , die Produkte wären „schöne Babyausstattung“ und hätten eine „gute Qualität“. Deutlich gelobt werden sowohl der Bestellvorgang als auch die Lieferung: „Super schnelle Lieferungen“, „Der Ablauf lief komplikationslos und relativ zügig“ und „Bisher nie schlechte Erfahrungen“, lauten die Aussagen auf einer Community-Seite. Während in einem Kommentar Probleme mit der Rücksendung geäußert werden, zieht ein anderer Diskussionsteilnehmer folgendes Fazit: „Ich mag da nicht mehr bestellen.“ Auf einer Plattform für Mütter erklären sich diese jedoch als „sehr zufrieden“ mit ihren Erfahrungen beim Online Babymarkt. Die Meinungen variieren ebenfalls bezüglich des Kundensupports. „Schlechte Organisation, keine Antwort auf Beschwerden“, klagt der eine, wo hingegen sich ein anderes Forenmitglied begeistert von der Kunden-Hotline zeigt: „Habe dort angerufen - konnte es kurz und knapp klären.“ Auf seinem Facebook-Profil teilt babywalz lustige Sprüche, niedliche Baby-Fotos oder aktuell ein Sommer-Gewinnspiel. Zum Datum der Untersuchung konnten 98.645 „Gefällt mir“-Klicks verzeichnet werden. Das Google+-Profil nutzt der Onlineshop in erster Linie, um über Rabattaktionen und Gutschein-Verlosungen zu informieren. Ein weiterer Schwerpunkt liegt beim firmeneigenen YouTube-Channel. Diesen pflegt der Shop regelmäßig mit Videos zu Produkttests oder -vorstellungen sowie Fernsehspots. Letztendlich landet der Branchenakteur in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4 von 5 Sternen bei der Note „gut“.

Umgang mit Kundenfeedback

Auf der Startseite von babywalz finden Onlineshopper im Footer ein Bewertungstool, über das bereits veröffentlichte Bewertungen zum Anbieter angezeigt werden. Darüber hinaus reagiert der Onlineshop auffallend zügig auf die Facebook-Beiträge seiner Kunden und stellt sich deren Problemen oder Fragen („Oh, das ist aber ganz und gar nicht gut! Danke für deinen Hinweis. [...]“, „Wir schauen nach, was los ist.“). Der Testteilnehmer setzt sich außerdem vorbildlich mit den Kommentaren seiner Käufer auf Bewertungsplattformen auseinander. Insgesamt schneidet der Babyshop im Bereich Umgang mit Kundenfeedback mit 4.75 von 5 Sternen ab und wird mit der Note „sehr gut“ honoriert.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt des Online Babymarkts sticht durch ein klar strukturiertes, in Blau-Weiß gestaltetes Layout ins Auge. Unter dem Schriftzug des Shops lädt die Zeile „Welcome to the family“ zum Stöbern ein. Den Hintergrund der Online-Präsenz ziert ein Wasserzeichen mit kindlichen Motiven und Symbolen, die im weiteren „Rundgang“ auf der Seite immer wieder auftauchen (z.B. Luftballons, Pilze oder Vögel). Insgesamt ist der Seitenaufbau sehr liebevoll angelegt und zeugt von Nutzerfreundlichkeit. Die Navigationsleiste bietet Fläche für sechs Kategorien: Von „Pflege & Ernährung“ über „Wohnen & Schlafen“ hin zu „Spiel & Spaß“ wird dem Käufer eine riesige Auswahl an Produkten geboten. Beim Anvisieren mit dem Cursor öffnet sich die Subnavigation, die wiederum in alphabetisch sortierte Unterpunkte gegliedert ist. Insgesamt bietet der Onlineshop eine übersichtliche Aufspaltung der einzelnen Produktbereiche. Die gesamte Bildfläche nimmt ein Slider ein, der über aktuelle Rabattaktionen und saisonbezogene Sommer-Artikel informiert. Hinsichtlich des Sortiments hat babywalz im Vergleich zu seinen Branchenkollegen mit einem breiten Angebot die Nase vorn und kann alle getesteten Bereiche mit einer Vielzahl an Produkten abdecken. Auf der Suche nach einem Artikel haben User die Möglichkeit, die Übersicht anhand von fünf Kriterien zu sortieren, inklusive Sale, Topseller und beste Bewertungen. Mithilfe von acht Abstufungen lässt sich in der linken Spalte zusätzlich eine Vorauswahl treffen, indem die Produkte beispielsweise nach Qualität, Marke oder Gewicht gefiltert werden. Die Detailansichten verraten klassisch und übersichtlich alle wesentlichen Infomationen, die für einen potenziellen Käufer interessant sein können. Durch eine zweite, kleine Navigationsleiste, die oberhalb am linken Rand der Hauptachse positioniert ist, wird den Serviceleistungen von babywalz Raum geboten. So kann man sich beispielsweise über den Punkt „Mein babywalz“ einen Merkzettel anlegen oder einen Geschenktisch zusammenstellen. Über den „Geschenkefinder“ können unschlüssige Kunden passende Präsente nach Anlass oder nach einer bestimmten Kategorie suchen. Der Menüpunkt „Beratung“ führt den User zu einem Eltern-Ratgeber, Produktempfehlungen, Checklisten, Shopvorteilen und einem FAQ-Bereich. Im Fußfeld der Startseite verweist der Anbieter mittels Buttons auf die von ihm genutzten sozialen Netzwerke sowie auf die firmeneigene Blogseite. Der telefonische Kundensupport ist laut Angaben der Shop-Betreiber als „24-Stunden-Service“ von Montag bis Sonntag erreichbar. Allerdings stellte sich in Test-Anrufen heraus, dass die kostenlose Hotline enttäuschenderweise nicht als „Kaufberatung“, wie auf der Seite beschrieben, genutzt werden kann. Während die Wartezeit nur wenige Sekunden betrug, konnten die Mitarbeiter keinerlei Tipps oder Empfehlungen aussprechen, da sie „nur für Bestellannahmen zuständig“ seien. Vor diesem Hintergrund litt die Gesprächsqualität deutlich: Es mangelte an Freundlichkeit und Motivation, dem Anrufer weiterzuhelfen. Auf Nachfragen verwies die Mitarbeiterin schlussendlich auf die Zentrale, die Auskunft über die Artikel des Shops geben könne. Die entsprechende Durchwahl ist für Onlineshopper auf der Internetpräsenz nicht zugänglich. Beim Test des E-Mail-Supports erfolgte nach exakt einem Tag eine sachliche und knappe Antwort. Dennoch erreicht babywalz alles in allem im Servicetest 4.5 von 5 Sternen und die Note „sehr gut“.

Vergleich des Preisangebots

Wer bei babywalz eine Bestellung über 150 Euro aufgibt, zahlt keine Versandkosten. Ansonsten fällt eine relativ teure Gebühr von 4,95 Euro pro Einkauf an. Dafür stellt der Shop vergleichsweise viele Zahlungsmethoden zur Verfügung. Der Kunde kann zwischen acht Varianten, unter anderem Sofortüberweisung, Rechnungs- oder Ratenkauf, wählen. Bei einer Newsletter-Abonnierung lockt der Onlineshop mit „exklusiven Vorteilen“. Jedoch bleibt vor der Anmeldung offen, ob und wie der Neukunde von einer Rabattaktion profitiert. Babywalz kann aber quer über die Produktpalette mit zahlreichen Vergünstigungen auftrumpfen: Die Slideshow auf der Startseite präsentiert die aktuellen Rabattaktionen wie beispielsweise den „Knaller der Woche“ und ein Sommer-Gewinnspiel. Der Bereich Sale ist mit einer rot leuchtenden Box im mittleren Bereich der Startseite platziert, so dass dieser beim Scrollen aufgrund von Farbe und Größe sofort ins Auge sticht. Bei der Gegenüberstellung der Preise ausgewählter Produkte liegt babywalz allerdings im hinteren Feld. Insgesamt schneidet der Branchenakteur im Preisvergleich mit 4.25 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.