Reifen.com wurde 1989 gegründet und ist ein Zusammenschluss von zwei Firmen: der reifencom GmbH Bielefeld und der reifencom GmbH Hannover. Der Online Händler gilt als erster Reifenfachdiscounter Deutschlands und bietet mittlerweile über 600.000 Produkte auf Lager an.

Social Media Analyse

Die Auswertung der Social Media Inhalte zeigt, dass Reifen.com aktuell der auf den meisten Bewertungsplattformen diskutierte Analyseteilnehmer ist. Dabei geben die Kunden am häufigsten über Shopauskunft.de Feedback ab, daneben hat Reifen.com auch viele Bewertungen bei der Verkaufsplattform ebay gesammelt. Im Vordergrund der Käufer-Erfahrungen steht auch bei diesem Analyseteilnehmer der Versand: „Kaufabwicklung hat einwandfrei geklappt, Artikel wurde sehr zügig ausgeliefert“, schreibt ein Kunde zufrieden. Oft wird die Lieferbarkeit der Reifen im Zusammenhang mit dem Preisangebot kommentiert, wobei nicht alle Käufer eine positive Bewertung vergeben: „Reifen.com bietet Reifen zu Preisen an, die marktführend sind, aber nicht lieferbar“, berichtet ein Kunde und führt aus: „Alternativ wird auf andere Produkte verwiesen und trotzdem habe ich bei nächster Recherche das gleiche Angebot wiedergefunden.“ „Obwohl online echt viele Reifen und Felgen angeboten werden, die angeblich verfügbar sind, mussten wir nach drei Bestellungen noch mal das 4. Alternativangebot annehmen - sehr zeitaufwendig“, heißt es in einer anderen Bewertung. Insgesamt aber wird das Preisangebot tendenziell positiv kommentiert: „Für mich ist der Preisvorteil erheblich“, stellt ein Stammkunde fest. Auch bezüglich des Supports sind die Bewerter geteilter Meinung: „Telefonisch ist niemand erreichbar, wir haben es drei Tage zu verschiedenen Uhrzeiten versucht, erfolglos“, so ein Käufer. Weiter schreibt er: „Per E-Mail erhält man ein Standard-'Wir werden uns bei Ihnen melden'-Hinhalte-Schreiben, das war's!“. „Sehr schneller und kompetenter Kundenservice (per E-Mail)!“, betont dagegen ein anderer Kunde. Auch in Foren wird der Support aktuell unterschiedlich diskutiert: Ein User berichtet von einer defekten Felge, was Reifen.com aber „kulant geregelt“ habe. Vor allem die Beratung überzeugt viele Nutzer: „Der Mitarbeiter konnte mir noch Fragen beantworten und den Reifen, den ich wollte (laut Internet nicht mehr verfügbar), bestellen“, freut sich ein User. Vereinzelt aber machen Nutzer schlechte Erfahrungen mit der Erreichbarkeit des Supports: „Im Übrigen ist die telefonische Erreichbarkeit auch nicht die Beste“, heißt es in einem Thread. Auch hier werden das Preisangebot und der Versand oft in einen Zusammenhang gebracht. Bei Reifen.com sei es „doch recht günstig“, so beispielsweise ein User, wobei die Lieferbarkeit der Produkte nicht immer gegeben sei: „Ich hätte gar kein Problem gehabt, wenn die von Anfang an mit offenen Karten gespielt hätten, nicht aber dem Kunden E-Mails schicken und einen Versand vorgaukeln“. „Beim billigsten kaufen und sich dann beschweren“, setzt ein anderer User einem Kunden, der zusätzliche Montagekosten zahlen musste, entgegen. Auf Facebook, wo der Analyseteilnehmer zum Datum der Auswertung 4.386 „Gefällt mir“-Angaben hat, postet Reifen.com regelmäßig Neuigkeiten rund um die Themen Automobil und Straßenverkehr. Über Twitter und Google+ bietet der Online Reifenhändler denselben Service an. Zudem hat Reifen.com einen eigenen YouTube-Channel angelegt, über den allerdings bisher nur ein Imagefilm hochgeladen wurde. Insgesamt schneidet der Online Reifenhändler in der Auswertung der Social Media Inhalte mit 4.25 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.

Umgang mit Kundenfeedback

Auf der Startseite ist ein TÜV-Siegel platziert, das dem Online Reifenhändler Kundenzufriedenheit im Service bescheinigt: Laut Zertifikat hat eine Kundenbefragung ergeben, dass Reifen.com alle Kriterien hinsichtlich der Kundenorientierung erfüllt. So wird beispielsweise nach Inanspruchnahme des E-Mail-Supports um die Abgabe von Feedback gebeten: „Wir sind ständig bemüht, unseren Service für Sie zu verbessern - Sie können uns dabei helfen, indem Sie uns Ihre Meinung sagen.“ Zudem nimmt der Analyseteilnehmer auf Idealo.de und Facebook ausführlich Stellung zu Kundenbeschwerden. Damit schneidet der Online Reifenhändler mit 4.75 von 5 Sternen und der Note „sehr gut“ ab.

Test der Servicequalität

Der Internetauftritt von Reifen.com zeichnet sich durch ein frisches Design aus, das durch ein helles Rot und weißgraue Töne dominiert wird. Die Startseite ist übersichtlich aufgebaut: Für den Einstieg werden ein Leitfaden („Ihre Reifenbestellung in 4 Schritten“) und eine verständliche Reifensuchfunktion angeboten. Gesucht werden kann nach Größe oder PKW-Modell. Sehr praktisch ist, dass während der Eingabe der Einstellungen in die Suchmaske die Anzahl der gefundenen Reifen automatisch angezeigt wird. Sortiert werden können die Suchergebnisse nach Hersteller, Preis oder Verfügbarkeit. In der Liste zusätzlich angezeigt werden Testurteile und Lieferbarkeit der gefundenen Reifen. Unter „Details“ findet man darüber hinaus weitere Informationen, wie eine Produktbeschreibung und Kundenbewertungen, übersichtlich dargestellt. Zudem kann dort die gewünschte Reifenanzahl manuell angepasst werden. Weitere nützliche Serviceleistungen sind „Reifentests“ oder ein „Reifen/ Felgen ABC“. Ebenfalls ein Plus ist die benutzerfreundliche Suchfunktion für die Montagepartner, wobei auch firmeneigene Werkstätten durch Reifen.com angeboten werden. Der telefonische Support des Online Reifenhändlers ist zum Ortstarif und montags bis freitags in der Zeit von 8 bis 18.30 Uhr erreichbar. Bei den Stichproben lag die Wartezeit zwischen 2 und 7 Minuten, wobei Anrufern aktiv ein Rückruf-Service angeboten wird, der im Test zuverlässig funktionierte. In den Beratungsgesprächen konnten zudem alle Fragen beantwortet werden, wobei die Mitarbeiter vergleichsweise kurz angebunden waren. Auf die Anfrage an den E-Mail-Support dagegen erfolgte nach anderthalb Stunden eine ausführliche Antwort. Bei 4.25 von 5 Sternen erreicht der Analyseteilnehmer im Servicetest die Note „gut“.

Vergleich des Preisangebots

Ab einer Bestellung von zwei Reifen ist der Versand bei Reifen.com kostenfrei. Aber selbst bei einem einzelnen Reifen bezahlt man nur 3,00 Euro Liefergebühren. Der Online Reifenhändler bietet insgesamt acht Zahlungsmethoden an, darunter auch eine Zahlpause von 90 Tagen (wobei dafür Bearbeitungsgebühren anfallen) und die Möglichkeit eines Finanzkaufs ab 150,00 Euro. Zum Zeitpunkt der Untersuchung bietet Reifen.com im Bereich Kleinwagen zwar Reifen zu sehr günstigen Preisen an, liegt aber zusammengenommen mit den angebotenen Mittelklassen-Reifen eher im hinteren Feld. Dafür bietet Reifen.com mit 11,75 Euro Montagepreis pro Reifen eine faire Alternative zu üblichen Werkstattkosten. Für beispielsweise vier Hankook-Reifen zahlt man plus Versand und anfallende Montage circa 260,00 Euro. Alles in allem schneidet reifen.com im Vergleich des Preisangebots mit 4.25 von 5 Sternen und der Note „gut“ ab.