Seit der Gründung im Jahr 1999 hat sich die myToys.de GmbH zum führenden Onlineshop für Spielwaren entwickelt. Firmensitz des zur Otto Group gehörenden Unternehmens ist Berlin. Neben dem über 100.000 Artikel umfassenden Sortiment profitieren Eltern und Kinder von Serviceangeboten wie dem Online-Wunschzettel oder Geschenkgutscheinen.

Internetauftritt

Die Startseite von www.toysrus.de ist mit unzähligen Aktionen und bunten Bildern versehen, was einen Verlust der Übersichtlichkeit zur Folge hat. So ist es Betrachtern kaum möglich, einem roten Faden zu folgen und sich zügig zurechtzufinden. Folglich gehen selbst optimal platzierte Elemente wie die Benennung bestimmter Shop-Vorteile im Informationsstrom unter. Die dunkelblau eingefärbte Navigationsleiste verfehlt dennoch nicht ihren Zweck und bietet eine erste Orientierung auf dem Weg zum Wunschprodukt. Fünf der insgesamt sieben Kategorien sind mit Untermenüs versehen, die sich via Mouseover öffnen. Darüber hinaus führt eine Sidebar alphabetisch sortiert 13 ausgewählte Spielzeug-Gruppen auf. Eine vier Stationen durchlaufende Fotoshow weist auf saisonal passende Artikel oder rabattierte Produkte hin, weitere Spar-Angebote sowie Toys“R“Us-Exklusivmarken werden anhand von Produktkästen präsentiert. Der Footer grenzt sich von der vorherrschenden Unruhe der Seite ab, so dass Informationen zur Bestellung und bestimmten Services problemlos verinnerlicht werden können. Über den als „Kategorie“ betitelten Bereich der Navigationsleiste gelangen Verbraucher schließlich zum Portfolio des Shops. So findet man Puzzles unter gleichnamigem Link, welcher bei Anwahl eine schlichte und eingängige Sortierung der Spiele bereithält. Unterpunkte wie Kinder- oder 3D-Puzzles werden mittig mithilfe von Produktkästen sowie in einer Sidebar abgebildet. Diese listet darüber hinaus weitere Filter auf, weshalb die Artikel auch nach Marke, Themen, Preis oder Geschlecht gegliedert werden können. Die Übersichtsseiten lassen sich zudem nach Beliebtheit oder Bestseller sortieren. Dargestellt werden die Familienspiele anhand eines Fotos, des Betrags als auch der Lieferbarkeit. Die Detailansicht verfeinert die Präsentation durch eine Produktbeschreibung, der Aufführung zusätzlicher Daten oder Versandinformationen.

Wenn das passende Spielzeug gefunden und in den Warenkorb gelegt wurde, öffnet sich dieser ohne Umwege, was einen direkten Überblick aller kaufrelevanten Informationen ermöglicht. So wird an dieser Stelle nochmals auf die Verfügbarkeit wie auch auf Geschenkservices oder den Kaufpreis inklusive Lieferkosten verwiesen. Überdies kann der Artikel im Nachhinein entfernt beziehungsweise die Menge der Spielwaren verändert werden. Weniger detailreich ist wiederum das Element im Header: Hier verweist Toys“R“Us lediglich auf die Anzahl der im Einkaufskorb liegenden Produkte, nicht aber auf die Bezeichnung oder den Preis. Die Gesamtsumme kann beim weiteren Durchstöbern des Shops folglich leicht aus den Augen verloren werden. Sofern Kunden Fragen an den Support des Branchenakteurs haben, stehen ihnen eine Hotline, ein Formular und eine E-Mail als Kommunikationswege zur Verfügung. Die Telefonnummer wie auch die Erreichbarkeit des Serviceteams ist dabei über einen Klick in den Kontakt-Bereich einzusehen. Ein Präsentfinder, ein Wunschzettel, Geschenkkarten mit sechs verschiedenen Motiven, ein Verpackungsservice sowie eine Shop-Anleitung oder aber ein FAQ-Bereich runden die Onlinedienste des Testteilnehmers ab. Im Ganzen erreicht Toys“R“Us bei der Prüfung des Internetauftritts 4.25 von 5 Sternen und die Note GUT.

Kundensupport

Die Leitungen der zum Ortstarif erreichbaren Hotline sind wochentags von 9 bis 19 Uhr und an Samstagen von 10 bis 14 Uhr geöffnet. In für den Test durchgeführten Mystery-Calls nahmen die Telefonistinnen die Anrufe mal umgehend und mal nach rund zwei Minuten Wartezeit entgehen. Sowohl die Gesprächsatmosphäre als auch die Beratungskompetenz erwiesen sich im weiteren Verlauf als vorbildlich: Die Mitarbeiterinnen traten in allen Fällen freundlich auf, konnten fachliche Ratschläge zu ausgewählten Produkten liefern und auch Erkundigungen zur Retour oder beispielsweise den Versandbedingungen einwandfrei beantworten. Etwas holpriger verhielt es sich mit dem via E-Mail aufgebauten Kontakt zum Support des Spielwaren Shops: Die Antwort von Toys“R“Us ging zwar nach 40 Minuten bei den Testkunden ein, jedoch wurde auf eine der gestellten Fragen nur oberflächlich eingegangen, während eine andere gar nicht aufgegriffen wurde. Bei einer über das Formular gesendeten Nachricht kam die Reaktion zwar deutlich später (nach Ablauf eines Tages), die Aussage selbst war jedoch freundlich, ausführlich wie auch fachkundig formuliert und ließ somit keinerlei Wünsche offen. Alles eingeschlossen beendet der Branchenakteur die Prüfung des Kundensupports mit der Note SEHR GUT und 4.5 von 5 leuchtenden Sternen.

Zieht man die Werte der Testbausteine Internetauftritt und Kundensupport zusammen, liegt Toys“R“Us bei 4.25 von 5 Sternen und wird folglich mit einem GUT im Bereich Servicequalität ausgezeichnet.

Kundenbindung

Über den Facebook-Account von Toys“R“Us werden beinahe täglich Beiträge veröffentlicht. So unterhält der Branchenakteur seine Fans mit Ratespielen, Gewinn-Votings oder der Vorstellung neuer Produkte. Vom Datum der Analyse ausgehend „gefällt“ dieser Einsatz 21.913 Usern. Das soziale Netzwerk Google+ gebraucht der Spielwaren Shop wiederum nicht ganz so lebhaft, Twitter oder YouTube werden von Toys“R“Us Deutschland gar nicht verwendet. Nach kurzer Aufenthaltszeit auf der Homepage des Testteilnehmers ploppt ein Fenster auf, dass Verbraucher nach ihrer Meinung fragt. Dieses Umfragetool zeigt, dass dem Branchenakteur das Feedback und die Zufriedenheit seiner Kunden am Herzen liegt. Überdies geht der Spielwaren Shop auf Anfragen sowie kritische Kommentare ein, die über Facebook gepostet werden („Wir hören gerne für Dich nach, woran es liegt. Könntest Du uns bitte in einer persönlichen Nachricht Deine Bestellnummer schicken, damit wir das prüfen können?“). Im Ganzen landet der Spielwaren Shop bei der Analyse der Kundenbindung bei einem GUT (4.25 von 5 Sternen).

Preisvergleich

Spielzeug-Freunde können bei Toys“R“Us ab einem Mindestwarenwert von 15 Euro bestellen. Liegt der Betrag für den Wunschartikel über 50 Euro, liefert der Shop kostenfrei, andernfalls wird für den Versand eine Gebühr von 2,95 Euro erhoben. Zur Kaufabwicklung können Kunden zwischen den vier Zahlungsarten Sofortüberweisung, Kreditkarte, PayPal und Rechnung wählen. Wer den „Gefällt mir“-Button auf der Facebook-Seite des Anbieters betätigt und somit Toys“R“Us-Fan wird, kann aufgrund einer gegenwärtig laufenden Aktion „tolle Preise“ gewinnen. Auch das Anlegen eines Online-Wunschzettels hat bei dem Testteilnehmer seine Vorteile: Wird dieser in einer der Filialen abgegeben, können Kunden Geschenkkarten im Wert von 5.000 Euro gewinnen. Weitere Preisvorteile finden Verbraucher in der Rubrik „Aktuelle Angebote“. Beim für den Test durchgeführten Sortimentsvergleich kann der Branchenakteur mal mit einem verhältnismäßig großen Angebot aufwarten (so zum Beispiel bei Lego Friends-Produkten oder bei Bügelperlen), in anderen Bereichen erweist sich das Spielwarenrepertoire jedoch als eher klein. Bei der Gegenüberstellung der Kosten kann Toys“R“Us vor allem mit einem Schmink- und Frisierkopf überzeugen. Aber auch das Kinderspiel des Jahres 2013 oder den Helikopter der Marke Lego können User zu vergleichsweise günstigen Konditionen erwerben. Somit erreicht der Spielwaren Shop bei 4.5 von 5 Sternen ein SEHR GUT als Wertung.